30.08.2016

Fehlverhalten: Warum es im Unternehmen so wichtig ist

Fehler sind der Preis für Evolution und Innovation. Nur wo nichts passiert, passieren garantiert keine Fehler. Wer Neues ausprobiert, der muss auch scheitern dürfen. Fehler machen heisst: Üben, um siegen zu lernen. Deshalb brauchen Unternehmen eine positive Fehlerkultur - und Führungskräfte, die gute Fehler-Feedbackgespräche führen können und Fehlverhalten auch einmal zulassen.

Von: Anne M. Schüller   Drucken Teilen   Kommentieren  

Anne M. Schüller

Anne M. Schüller ist Managementdenker, Keynote-Speaker, zehnfache Buch- und Bestsellerautorin und Businesscoach. Die Diplom-Betriebswirtin gilt als Europas führende Expertin für Loyalitätsmarketing und ein kundenfokussiertes Management. Sie zählt zu den gefragtesten Referenten im deutschsprachigen Raum. Sie ist Gastdozentin an mehreren Hochschulen. Wenn es um das Thema Kunde geht, gehört sie zu den meistzitierten Experten. Zu ihrem Kundenkreis zählt die Elite der deutschen, österreichischen und schweizerischen Wirtschaft.

Zu diesem Artikel wurden noch keine Kommentare geschrieben. Wir freuen uns, wenn Sie den ersten Kommentar zu diesem Artikel verfassen.
 
Kommentar schreiben

Bitte Wert angeben!

Bitte Wert angeben!

Bitte Wert angeben! Bitte geben Sie eine gültige E-Mail-Adresse ein!

Bitte Wert angeben!

Bitte Wert angeben!

Bitte Wert angeben!

Bitte alle fett beschrifteten Pflichtfelder ausfüllen.
Zurücksetzen
 
Fehlverhalten

Warum Fehlverhalten wichtig ist

Kreativität ist die Schlüsselressource der Zukunft. Deshalb ist ein reicher Fundus an guten Ideen aus den Reihen der Belegschaft für ein Unternehmen überlebenswichtig.

Allerdings geben Mitarbeiter ihre Gedanken nur dann preis, wenn sie glauben, dass Experimente Wertschätzung erfahren, und wenn sie wissen, dass Fehlverhalten kein Beinbruch sind.

 „Bei uns darf jeder Fehler machen, nur nicht den, ihn zum Schaden des Unternehmens zu vertuschen.“

Das sollte in den Leitlinien eines jeden Unternehmens stehen. Denn der falsche Umgang mit Fehlern und Fehlverhalten verursacht gleich fünffache Kosten:

  • Aufwendungen für die fehlerhafte Leistungserstellung
  • Aufwendungen für die notwendige Mängelregulierung
  • Umsatzverluste, die aus der Abwanderung enttäuschter Kunden entstehen
  • Umsatzverluste, die aus negativer Mundpropaganda entstehen
  • Vertrauensverluste aufgrund einer schlechten Reputation in der Öffentlichkeit.

Deshalb heisst es, eine konstruktive Fehlerkultur zu entwickeln. Das bedeutet, nicht nur die entstandenen Fehler schnellstmöglich zu beseitigen und die Enttäuschung der Kunden zu rekompensieren, sondern auch, gemeinsam zu besprechen, wie Fehler in Zukunft vermieden werden können. In dem Bewusstsein, dass Missgeschicke Lernchancen sind, werden alle experimentierfreudig auf die Suche nach optimaleren Lösungen gehen.

Fehler gehören ans Licht

Fehlergespräche sind die Kellerkinder in der Mitarbeiterkommunikation. Vielen Vorgesetzten sind sie höchst unangenehm. Sie zögern, Fehlergespräche zu führen, weil sie Angst vor einer unerfreulichen Reaktion ihrer Mitarbeiter haben. Sie können schlecht damit umgehen, wenn ihr Gegenüber zum Beispiel zu weinen beginnt, oder patzig wird, oder sich sperrt. Andere befürchten, sich unbeliebt zu machen oder aber im Gegenzug selbst kritisiert zu werden.

Doch Mitarbeiter wollen und müssen wissen, wie zufrieden ihr Chef mit deren Arbeit ist. Erhalten sie kein Feedback auf ihr Fehlverhalten, beginnen sie herum zu eiern. Klare, offene und ehrliche Signale sind die wertvollsten Geschenke, die eine Führungskraft seinen Leuten geben kann. Diese absichtlich im Unklaren über die Qualität ihrer Leistungen zu lassen, ist grausam. Schwelende Konflikte verursachen eine permanente und gesundheitsschädliche Hochschaltung der Stresssysteme. Ein fair geführtes Gespräch hingegen sorgt wie ein reinigendes Gewitter wieder für gute Luft.

Wer seinen Mitarbeitern berechtigte Kritik vorenthält, nimmt ihnen die Möglichkeit, sich zu entwickeln. Kritikgespräche sind also in Wirklichkeit Fördergespräche - und damit Geschenke. Allerdings ist es entscheidend, zu wissen, wie man ein gutes Gespräch führt und die Fehlerkultur praktiziert. „Kritik braucht Liebe“ sagt man so schön. Ein Feedback-Meister sind Sie dann, wenn ihr Gesprächspartner sich am Ende aufrichtig bedankt. Die Meilensteine zu diesem Ziel finden Sie hier:

1. Das Gespräch vorbereiten

In einem Fehlergespräch gibt es letztlich nur zwei Fragen, die interessieren: Was war die Ursache? Und zweitens: Wie können wir es in Zukunft besser machen? Bevor Sie den Mitarbeiter zum Gespräch bitten, machen Sie sich Gedanken über den möglichen Ablauf, notieren wichtige Eckpunkte und ein paar passende Formulierungen. Benennen Sie ein optimales Gesprächsziel, und für den Fall, dass sich dieses nicht erreichen lässt, ein Minimalziel. So können Sie im Verlauf des Gesprächs immer mal wieder den ‚Helikopter-Blickwinkel‘ einnehmen, sich also von oben auf die Situation schauend fragen: „Ist es zielführend, was ich da gerade sage/tue?“

2. Gespräche über Fehlverhalten nur unter vier Augen

Führen Sie Fehlergespräche persönlich, also möglichst nicht am Telefon, und immer unter vier Augen. Ferner gilt: Nie vor Dritten tadeln, schon gar nicht vor Kunden, und niemals öffentlich darüber berichten. Wer sich vor anderen gedemütigt fühlt und sein Gesicht verliert, geht in die Konfrontation - oder in die innere Kündigung. Er sinnt auf Vergeltung und wird Sie für Ihr Fehlverhalten bestrafen: Durch Dienst nach Vorschrift, durch Boykott oder durch üble Nachrede drinnen und draussen. Und: Egal, wer das ‚Theater‘ beobachtet, unbeteiligte Dritte halten immer zum Schwächeren. Das ist das David-Prinzip.

3. Einen passenden Ort wählen

Wählen Sie für Ihr Gespräch einen neutralen, ruhigen Ort. Ihr Chefzimmer ist dazu denkbar ungeeignet, denn dort haben Sie als Platzhirsch die besseren Karten. Und der Mitarbeiter wird automatisch in die Defensive gedrängt. Setzen Sie sich am besten über Eck nebeneinander und nicht gegenüber, das verhindert Konfrontation. Im Gehen funktionieren schwierige Gespräche übrigens besser, da durch Bewegung die in solchen Situationen ausgeschütteten Stresshormone besser abgebaut werden können. Halten Sie etwas zu essen und zu trinken bereit. Sorgen Sie bei Gesprächen mit Frauen für Taschentücher in Reichweite.

4. Der passende Zeitpunkt

Dem finalen Scheitern eines Projekts sind meist kleine Fehler vorausgegangen. Deshalb muss ein Fehlverhalten zeitnah angesprochen werden. Ferner gilt: keine Fehler sammeln wie Rabattmarken, um irgendwann zum Rundumschlag auszuholen, keine alten Geschichten aufwärmen, kein ‚Tag des Jüngsten Gerichts‘. Nehmen Sie sich genügend Zeit, und planen Sie auch ausreichend Redezeit für den Mitarbeiter ein. Ein Gespräch zwischen Tür und Angel bewegt gar nichts. Fragen Sie den Mitarbeiter, ob/wann ihm der Zeitpunkt recht ist. So fühlt dieser sich der Situation nicht ausgeliefert, sondern behält ein gewisses Mass an Kontrolle.

Nie sollten Kritikgespräche gleich am frühen Morgen geführt werden, denn dann gehen Laune und Motivation für den Rest des Tages nach unten. Auch der späte Nachmittag sowie der Freitagnachmittag sind wenig geeignet, denn dann nimmt der Mitarbeiter die schlechten Gefühle mit nach Hause. Am besten führen Sie Kritikgespräche kurz nach der Mittagspause: Danach bleibt dann genügend Zeit, geeignete Massnahmen einzuleiten und die Fehlerkultur zu fördern. Und mit etwas Glück ist bis zum Abend auch die emotionale Betroffenheit weitestgehend verarbeitet.

Produkt-Empfehlungen

  • Persönlichkeit!

    Persönlichkeit!

    Schritt für Schritt entwickeln und entfalten

    CHF 98.00

  • Management und Menschlichkeit

    Management und Menschlichkeit

    Die Kunst der wertschätzenden Menschenführung

    Mehr Infos

  • Erfolgsfaktoren der Mitarbeiterführung

    Erfolgsfaktoren der Mitarbeiterführung

    Wie Sie effektiv und wirksam Ihre Mitarbeiter mit Zielen führen

    Mehr Infos

Seminar-Empfehlungen

  • Praxis-Seminar, 1 Tag, ZWB, Zürich

    Vom Mitarbeiter zum Vorgesetzten

    Führungskompetenz für angehende und neue Führungskräfte

    Nächster Termin: 27. März 2018

    mehr Infos

  • Praxis-Seminar, 1 Tag, ZWB, Zürich

    Schwierige Gespräche erfolgreich führen

    Kommunikationsmodelle, Tipps, Tricks und Hilfsmittel

    Nächster Termin: 23. März 2018

    mehr Infos