06.08.2019

Killersätze: Das Gegenteil von «gut» ist «gut gemeint»

Jeder Mensch hat aus seiner Sicht immer Recht! Bei dieser Aussage handelt es sich nicht um eine leere Phrase, sondern um eine wichtige Erkenntnis, die die Basis für eine wertschätzende Gesprächsführung darstellt.

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Killersätze

Standpunkt

Wir vergessen nur allzu leicht, dass ein Gesprächspartner, der vielleicht einen unserer Position gegenüber gänzlich anderen Standpunkt vertritt, üblicherweise keinerlei Grund hat, unsere Sichtweise einzunehmen. Warum sollte er? Wir tun dies ja im Hinblick auf seinen Standpunkt auch nicht. Natürlich halten wir unsere Gründe für richtig, logisch begründet, vernünftig, moralisch einwandfrei und so weiter. Doch genau das gilt eben auch für unser Gegenüber, (bewusste Böswilligkeiten lassen wir mal aussen vor). Auch, wenn es sich über den einen oder anderen Standpunkt sicherlich trefflich streiten lässt: Meinungen ändern sich nicht einfach, bloss weil es uns gefällt. Dass wir diese unverrückbare Grundlage viel zu oft übersehen, ist ein weiterer Grund für Missverständnisse und Auseinandersetzungen.

«Nein, ich meinte ...»

Bringt zum Ausdruck, dass seine Sichtweise offenbar nicht wie gewünscht verstanden wurde. Auch wenn dies nicht zwangsläufig an ihm selbst liegen muss (natürlich sind Menschen hin und wieder auch mal «schwer von Begriff»), so liegt es doch vorrangig in seinem eigenen Interesse, das, was er meinte, klarzustellen und ausreichend deutlich zum Ausdruck zu bringen. Allerdings: Nur, weil wir etwas so oder so meinen, muss es noch lange nicht so beim anderen ankommen. Denn im Gegensatz zu uns selbst fehlt unserem Gegenüber vermutlich eine Reihe von Informationen, die zum Verständnis unseres Handelns oder unserer Ansicht wichtig sind. Mit anderen Worten: Nur weil wir etwas irgendwie meinen – selbst dann, wenn wir es besonders gut meinen – bedeutet dies noch längst nicht, dass wir auch so verstanden werden.

Die Kluft zwischen dem, was man sagt bzw. meint und dem, was unser Gegenüber versteht, ist mitunter enorm. Folgendes, einem der Autoren selbst widerfahrenes reale Beispiel verdeutlicht dies:

Beispiel: Das Angebot
Herr Berger ruft bei seiner Agentur an und erbittet ein Angebot. Nachdem einige Details erörtert wurden, sagt ihm der Agenturinhaber zu, noch am selben Tag ein Angebot für ihn zu erstellen und in die Post zu geben. Ein Rückruftermin, bei dem eventuelle Details erörtert werden und gegebenenfalls die Auftragserteilung erfolgen sollen, wird für die darauf folgende Woche vereinbart. Gesagt, getan. Vereinbarungsgemäss kontaktiert der Agenturinhaber Herrn Berger eine Woche darauf und fragt, ob er das Angebot bekommen und Fragen dazu habe. Herr Berger verneint die Frage nach dem Erhalt und teilt seine Verwunderung über die lange Wartezeit mit. Ebenfalls erstaunt informiert ihn der Inhaber, dass er das Angebot wie besprochen bereits eine Woche zuvor verschickt hatte. «Seltsam», sagt er, fügt jedoch hinzu: «Nun ja, das macht nichts, ich schicke es Ihnen einfach nochmals zu.» Plötzlich entgegnet Herr Berger: «Na hören Sie mal, so können Sie doch nicht mit mir reden!» Vollkommen irritiert fragt ihn der Agenturinhaber, was er denn falsch gemacht habe, er habe Herrn Berger auf keinen Fall beleidigen wollen. Dieser antwortet: «Dass Sie es mir nochmals zuschicken – das klingt ja so, als ob ich es verschlampt hätte!»

Im alltäglichen Kontext käme vermutlich kaum jemand auf die Idee, die Äusserung des Agenturinhabers als Vorwurf zu interpretieren. Vielmehr ist es doch in jeder Weise nachvollziehbar, wenn jemand das Wort «nochmals» benutzt, wenn er einen als erledigt betrachteten Vorgang (Briefeinwurf) erneut ausführen muss. Tatsächlich war der Inhaber davon ausgegangen, dass sein Angebot auf dem Postweg verloren gegangen war. Doch wieder zeigte sich: Nicht, was der Agenturchef meinte, sondern lediglich, was Herr Berger verstand, entschied in dieser Situation über den weiteren Verlauf des Gespräches und sicherlich auch über die erhoffte Auftragsvergabe (die übrigens in diesem Fall nicht erfolgte).

Auch wenn man natürlich nicht jeder individuellen Empfindlichkeit vorbeugen kann: Es gibt Aussagen und Redewendungen, die man in einem Gespräch grundsätzlich vermeiden sollte, wenn man Ärger aus dem Weg gehen will. Diese sogenannten «Killersätze» oder «Müllphrasen» haben eines gemeinsam: Ein hohes Potenzial, den Gesprächspartner zu beleidigen, indem sie ihn als unwissend, dumm oder gar als Lügner hinstellen.

 

Killersätze/MüllphrasenWird schlimmstenfalls verstanden als:
«Und wie soll das passiert sein?»«Was wollen Sie mir denn da für eine unglaubwürdige Geschichte auftischen?»
«Also, bei uns hat das aber alles geklappt.»«Wahrscheinlich stellen Sie sich einfach nur zu dämlich an.»
«Das haben wir ja noch nie gehabt.»«Sie sind der erste Depp, dem das passiert.»
«Das kennen wir schon.»Zum Beispiel im Zusammenhang mit einer Reklamation: «Das kommt bei uns immer wieder vor, aber wir hatten bislang noch keine Lust, ein für alle Mal Abhilfe zu schaffen.»
«Da haben Sie mich falsch verstanden!»«Wer nicht zuhört, begreift auch nichts.»
«Ich will mal versuchen, Ihnen das zu erklären.»«Also aufgepasst: Jetzt noch mal für die kleinen Doofen.»
«Das kann nicht sein.»«Sie lügen!»

Dies ist nur ein Auszug aus einer langen Liste von Killersätzen, die jedes Gespräch im schlimmsten Fall mit einem Schlag beenden oder in eine ungewollte Richtung kippen lassen können. Streichen Sie diese und ähnliche Sätze ersatzlos aus Ihrem Vokabular! Lediglich für Satz Nummer 5 gibt es eine Alternative: Während nämlich «da haben Sie mich falsch verstanden» einen Vorwurf an unseren Gesprächspartner beinhaltet, (schliesslich hat er ja einen Fehler gemacht, weil er nicht richtig zugehört hat), nimmt man mit «da habe ich mich sicher falsch ausgedrückt» die Verantwortung für ein Missverständnis «auf die eigene Kappe». Sofern Sie der Ansicht sind, dass Ihr Gesprächspartner tatsächlich etwas schwer von Begriff ist – was ja immerhin durchaus möglich ist – dann können Sie immer noch die neutrale Formulierung «da haben wir uns wohl missverstanden» wählen.

Selbstüberprüfung nicht vergessen

Sie können ein Gespräch nach allen Regeln der Kunst führen, Zuhör- und Fragetechniken einsetzen – ein Killersatz am Ende einer Unterhaltung kann innerhalb einer Sekunde jeden Gesprächserfolg zunichte machen. Überprüfen Sie sich selbst: Welche Floskeln und Standardworte benutzen Sie? Weitere Killersätze, die – was ganz besonders schlimm ist – häufig in Reklamationsgesprächen vorkommen sind:

  • Die Quittung haben Sie aber noch, oder? bedeutet: Sie haben den Beleg doch nicht etwa verschlampt?
  • Sie haben doch aber behauptet ... bedeutet: Erst so, dann so, Sie wissen auch nicht, was Sie wollen!
  • Ja, und? bedeutet: Interessiert mich doch nicht …

Sie sehen: Es lohnt sich, neben der Aneignung von Techniken die eigene Ausdrucksweise auf ihre Gesprächstauglichkeit zu überprüfen. Sowohl eine positive Wortwahl als auch die Eindeutigkeit unserer Aussagen tragen mit dazu bei, unsere Kommunikation angenehmer, verständlicher und erfolgreicher zu gestalten.

Insbesondere im Umgang mit Kunden sollten wir uns bewusst machen, dass der Grossteil der Verantwortung für ein kundenorientiertes Gespräch auf Seiten des Unternehmensmitarbeiters liegt; in der Rolle des Kunden darf man sich schon mal eher einen Patzer erlauben.

Dem Zuhören kommt immer eine hohe Bedeutung zu, egal ob im Gespräch mit Kunden oder Lieferanten, im geplanten Mitarbeitergespräch oder als Moderator in einem Meeting. Nur wer weiss, was unser Gegenüber möchte, hat überhaupt die Chance, ihm auf verbaler und aktiver Ebene entsprechend zu begegnen.

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