07.03.2017

Kommunikation: Worte sind wie Pfeile oder Magie

Ein kluger Mensch hat einmal gesagt: «Worte sind die Kleider unserer Gedanken». Sie sind wie Pfeile: Erst einmal abgeschossen, kann man sie nicht mehr zurückholen. Sie treffen voll ins Schwarze, manchmal aber auch grob daneben. Denn jedes Wort erzeugt ein Bild in unserem Gehirn - sei es positiv oder negativ - und führt zu dementsprechenden Reaktionen.

Von: Anne M. Schüller   Drucken Teilen   Kommentieren  

Anne M. Schüller

Anne M. Schüller ist Managementdenker, Keynote-Speaker, zehnfache Buch- und Bestsellerautorin und Businesscoach. Die Diplom-Betriebswirtin gilt als Europas führende Expertin für Loyalitätsmarketing und ein kundenfokussiertes Management. Sie zählt zu den gefragtesten Referenten im deutschsprachigen Raum. Sie ist Gastdozentin an mehreren Hochschulen. Wenn es um das Thema Kunde geht, gehört sie zu den meistzitierten Experten. Zu ihrem Kundenkreis zählt die Elite der deutschen, österreichischen und schweizerischen Wirtschaft.

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Kommunikation

Kommunikation bewusst einsetzen

So war ich kürzlich in einem Hotel, in dem man morgens noch von einem Menschen - und nicht von einer Maschine - telefonisch geweckt wurde. «Wie schön, ein Mensch weckt mich», sagte ich. «Kein Problem», war die Antwort. Als ich später beim Frühstück was wollte, war es wieder kein Problem. Länger im Zimmer zu bleiben war kein Problem, die Rechnung neu zu schreiben war, Sie ahnen es schon, auch kein Problem. Ich nenne es seitdem das ‚Problem-Hotel’. Niemand hatte sich darüber Gedanken gemacht, welch negativen Schleier diese Kommunikation über einen ansonsten wohlwollenden Gästekontakt legt. Es macht einen himmelweiten Unterschied, ob Mitarbeiter ständig ‚kein Problem’ oder besser ‚klar, gerne’ sagen. Und dieser Unterschied wird sich - vorausgesetzt, das ‚gerne‘ hört sich an wie ‚gerne‘ - in der Kasse bemerkbar machen.

Fünf magische Worte bewirken manchmal wahre Dialog-Wunder: bitte, danke, gerne, Entschuldigung, klasse (prima, toll, fein, sehr schön, ausgezeichnet gemacht). Auch wenn wir hier bei Banalitäten angekommen zu sein scheinen, über dieses Thema muss gesprochen werden. Denn auf dem Weg nach Oben gehen vielen Führungskräften solche Worte verloren.

Kleine Worte, grosse Wirkung

«Den Chefs ist nicht bewusst, was sie alles anrichten, wenn sie nicht einmal die Grundregeln eines höflichen Miteinanders beherrschen. Gerade ein Bitte oder Dankeschön ist oft nicht mehr drin: ‚Suchen sie mir dies, bringen Sie mir das, geht es bis heute Mittag, wie lange soll ich noch warten?‘ … das ist der Umgangston, der vorgelebt und dann von den Mitarbeitern dementsprechend an die Kunden weiter gegeben wird. Für mich hat es den Anschein, als ob die alle mit dem Expresszug durch die Kinderstube gerauscht sind», schreibt mir eine Leserin.

Übrigens: Wenn es mal richtig schwierig wird in der Kommunikation, dann sagen Sie einfach, wie es Ihnen selbst gerade geht. Das nennt man eine ‚Ich-Botschaft’. Gefühle und damit die eigene potenzielle Verletzbarkeit zu zeigen, bedeutet: Abschied zu nehmen vom Supermann-Image des Managers - und Mut. Doch gerade damit öffnet man Tür und Tor für einen wahrhaftigen, fruchtbaren und zielführenden Dialog - vor allem bei Menschen, die gerne mauern.

Noch ein Wort zur Ausdrucksweise des Führungskreises: Ist deren Kommunikation empfängerorientiert und zielgruppengerecht? Oder ist sie vage, umständlich, nichtssagend, langweilig, akademisch, floskelhaft und fremdwortgespickt? Genau damit öffnet sich eine vergiftende Kluft zwischen oben und unten - und dies verhindert Erfolg. Ist die Sprache hingegen klar und deutlich, konkret und verbindlich, anschaulich und motivierend, bildhaft und für jeden verständlich, dann sorgt dies für Nähe, für Leistungswillen und schliesslich für Spitzenresultate.

Business-Kauderwelsch

Experten, Führungskräfte und insbesondere auch Marketingverantwortliche schmücken sich gerne mit einer recht kryptischen Kommunikation: dem Manager-Speak. Ein merkwürdiges Business-Kauderwelsch ist dies, substantivierend und unnahbar kühl, gespickt mit abstrakten Begriffen und Insider-Englisch. «In den vergangenen 40 Jahren hat sich ein ziemlich abwegiger Glaube beharrlich gehalten: Wenn sich jemand verständlich ausdrückt, ist er ungebildet.» Das sagte der kürzlich verstorbene Managementvordenker Peter Drucker mal in einem Interview.

Die Hirnforschung hat längst herausgefunden: Unser Oberstübchen mag es anschaulich und einfach. ‚Brain-Convenience‘ nennt man das auch. Vernebeltes Geschwafel zu entschlüsseln kostet zusätzliche Arbeit, Zeit und Geld. Allzu oft setzen Manager einfach voraus, dass die Zuhörer unter den verwendeten Begriffen alle das gleiche verstehen. Das tun sie aber nicht. Die Angesprochenen nicken zwar höflich, um sich aber nicht lächerlich zu machen, fragt keiner nach. Jeder reimt sich selbst was zusammen oder konsultiert den vieldeutigen Flurfunk. Die Folge: Allgemeine Verwirrung, Fehlinterpretationen und Missverständnisse, die zu falschen Schlüssen und schliesslich zu Fehlentscheidungen führen können. Schlechte Kommunikation beinhaltet also hohe Risiken und kann sehr, sehr teuer werden.

Es zeugt weder von Respekt noch von Einfühlungsvermögen, mit mysteriösen Wortungeheuern brillieren zu wollen, die Wichtigkeit heucheln und oft doch nur luftleere Worthülsen sind. Wie ein Geheimcode grenzt solche Sprache aus und degradiert Dritte zu Laien. Dabei ist klar: Was nicht verstanden wird, verunsichert. Man kommt sich selber klein und doof dabei vor. Doch kann das wirklich das Ziel einer Führungskraft sein? Die Mitarbeiter haben vielleicht keine Wahl. Wenn das allerdings einem Kunden passiert, dann verweigert er sich. Denn was wir nicht verstehen, das kaufen wir nicht.

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