28.11.2017

Konfliktlösung: Sinnvoll in einen sich entwickelnden Konflikt eingreifen

Wann kann ein Vorgesetzter sinnvoll eingreifen und eine Konfliktlösung ansteuern? Auf Stufe 1, Verhärtung, ist es oft zu früh. Die Parteien werden das Vorliegen eines Konfliktes mit hoher Wahrscheinlichkeit verneinen – übrigens in trauter Eintracht: Was, wir sollen einen Konflikt haben? Geh, so ein Blödsinn!

Von: Andreas Edmüller   Drucken Teilen   Kommentieren  

Dr. Andreas Edmüller

Dr. Andreas Edmüller ist seit 20 Jahren selbständiger Berater für Projekt Philosophie, ein international tätiges Zweimannunternehmen. Seine Arbeitsschwerpunkte sind Teamunterstützung, Konflikt­management und persönliches Coaching – häufig auch im internationalen Umfeld (Frankreich, USA). Sein Geschäftspartner, Dr. Thomas Wilhelm, ist Experte für asiatische Geschäftskulturen (Japan, China). Beide sind gefragte und erfolgreiche Fachautoren zu den Themenkreisen Argumentieren, Überzeugen, Moderation und Manipulation.

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Konfliktlösung

Der Grund für diese Ausweichreaktion liegt auf der Hand:

Es ist bequemer und auch einfacher, die beginnenden Spannungen zu verdrängen und nicht offen anzusprechen, als darüber zu reden. Die Situation ist ja keineswegs eindeutig, die Beteiligen wissen auch selber oft nicht so recht, was eigentlich los ist. Für Vorgesetzte gilt in diesem Fall: Ruhig bleiben, abwarten und weiter beobachten.

Ab Stufe 2, dem verbalen Pingpong, kann man in aller Regel ohne grosse Mühe Daten sammeln um dann auf dieser Basis entschlossen und konsequent den Konflikt anzusprechen und zu bearbeiten. Diese Daten machen es den Beteiligten unmöglich, so zu tun, als ob nichts los wäre. Eine weitere Überlegung spricht für ein Eingreifen auf dieser Stufe: Die Beteiligten haben die Phase der problemfreien Zusammenarbeit noch gut in Erinnerung. Der Weg, den es zurück zu rudern gilt, ist also überschaubar. Das Fazit für Vorgesetzte: Eine ausreichende Datenbasis auf Stufe 2 ist die beste Voraussetzung, um konsequent die Konfliktlösung zu eröffnen.

Wann ist für einen Vorgesetzten die letzte Möglichkeit gegeben, in einen Konflikt einzugreifen?

Ab Stufe 4, Koalitionsbildung, sollte der Vorgesetzte den Konflikt nur in Zusammenarbeit mit einem neutralen, externen Konfliktmanager bearbeiten. Die Gründe dafür liegen auf der Hand:

Die Beteiligten bilden gerade Koalitionen und werden natürlich versuchen, den Vorgesetzten auf ihre jeweilige Seite zu ziehen. Er ist ja ein guter, weil mächtiger Verbündeter. Dadurch entsteht auf den Vorgesetzten ein hoher Instrumentalisierungsdruck, der sich auch in der Kommunikation der Konfliktparteien mit ihm abbildet: Man versucht, den Vorgesetzten zur Partei zu machen.

Mit jeder Eskalationsstufe wird die Weltsicht der Beteiligten enger (immer mehr auf den Konflikt konzentriert), einfacher (schwarz/weiss) und emotionaler (Freund/Feind) – ganz nach diesem bekannten Motto: Wer nicht für mich ist, der ist gegen mich! Neutrale haben es in so einem Umfeld schwer, nicht als Feind wahrgenommen zu werden. Es kann schnell passieren, dass ein Lager vor diesem Hintergrund zur Ansicht kommt, der Vorgesetzte habe sich schon mit der Gegenseite verbündet, einfach weil er sich nicht in das eigene Lager ziehen lässt.

Bei einem so weit eskalierten Konflikt ist es ehrlich gesagt recht wahrscheinlich, dass der Vorgesetzte selbst schon Teil des Geschehens ist (vielleicht auch nur durch Passivität) bzw. einige Fehler im Umgang mit dem sich auswachsenden Konfliktgeschehen gemacht hat. Deshalb hat er oft keine Glaubwürdigkeit mehr und nicht mehr die starke Position, die ein Konfliktmanager unbedingt braucht.

Das Fazit für Führungskräfte: Ab Stufe 4, Koalitionsbildung, sollte man die Finger vom Konfliktmanagement in Eigenregie lassen und die Sache entschlossen mit einem externen und neutralen Konfliktmanager angehen. Damit ist Unterstützung von bekannt kompetenten Kollegen aus dem eigenen Unternehmen, Kollegen aus der Personalabteilung oder die Zusammenarbeit mit einem betriebsfremden Berater gemeint.

Welche Konfliktlösung ist in welcher Phase des Konfliktes sinnvoll?

Bei allen unterschiedlichen Aspekten und Gestaltungsmöglichkeiten eines Eingreifens in den Konflikt besteht die Kernidee darin, die Konfliktparteien dabei zu unterstützen, selbst eine Lösung zu finden und umzusetzen. Diese Vielgestaltigkeit ergibt sich aus den verschiedenen Möglichkeiten, die Konfliktparteien bei der Konfliktlösung zu unterstützen. Man kann als Vorgesetzter die folgenden Rollen übernehmen:

Initiator

Der Initiator sorgt dafür, dass eine Konfliktlösung von den Beteiligten am Konflikt angepackt wird. Darüber hinaus beteiligt er sich nicht an der Bearbeitung des Konfliktes. Diese Form des Eingreifens empfiehlt sich in der Frühphase von Stufe 2 und basiert auf der Überzeugung, dass die Beteiligten die Sache tatsächlich in Eigenregie regeln können und werden. Das Motto des Initiators: Liebe Mitarbeiter, ich habe Euren Konflikt bemerkt, er beeinträchtigt unsere Leistung, ich gehe davon aus, dass ihr das selbst bis zum nächsten Teammeeting in Ordnung bringt. Einverstanden?  

Es handelt sich dabei um einen deutlichen Schuss vor den Bug in Kombination mit einem Vertrauensvorschuss für die beiden Parteien.

Berater

Der Berater leistet den Konfliktparteien wichtige Unterstützung bei der Konfliktlösung. Dies geschieht z.B. durch Beratung eines oder mehrerer Beteiligter in Einzelgesprächen. Die eigentliche Konfliktlösung überlässt er aber den Beteiligten. Ein solches Eingreifen kann auf Stufe 2 und einer frühen Stufe 3 sinnvoll sein. Es wird getragen von der Überzeugung, dass beide Seiten über genug soziale Kompetenz verfügen, um lediglich mit Hilfe der Beratung zurück zu rudern. Die zweite Voraussetzung ist eine starke Vertrauensstellung des Beraters. Das Motto des Beraters: Ich möchte und kann meine Vertrauensstellung dazu nutzen, um die Beteiligten dabei zu unterstützen, ohne einen «offiziellen» Dritten den Konflikt selbst aus der Welt zu schaffen.

Konfliktmanager

Der Konfliktmanager übernimmt die Aufgabe, die Beteiligten bei der Konfliktlösung selbst zu unterstützen. Im klassischen Fall geschieht das durch die Moderation eines oder mehrerer Konfliktgespräche. Die Hauptaufgabe des Konfliktmanagers ist es, für die Beteiligten die Rahmenbedingungen für ein effizientes und erfolgsversprechendes Vorgehen zur Konfliktlösung zu sichern und sie Schritt für Schritt wieder hin zu einem professionellen Miteinander zu führen. Dieses Modell findet seinen Einsatz ab Stufe 2 und höchstens bis Stufe 6. Danach ist eh kein Raum mehr für Verhandlungslösungen bzw. Konfliktmanagement.

Entscheider

Manche Konflikte können nur durch disziplinarische Entscheidungen kontrolliert werden, z.B. Fälle von Mobbing. In derartigen Situationen ist eine Verhandlung schlicht und einfach der falsche Weg. Hier gilt es, durch konsequentes und entschlossenes Handeln Personen zu schützen und inakzeptables Verhalten konsequent zu unterbinden. Entscheidungen sind das Mittel der Wahl ab Stufe 6.

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