25.07.2017

Konfliktmanager: Die Moderation des Konfliktgespräches

In den Einzelgesprächen unterstützt der Konfliktmanager die Parteien dabei, die eigenen Standpunkte und Anliegen zu klären und darauf aufbauend Lösungsideen zu entwickeln. Im moderierten Gespräch mit den Konfliktparteien wird ein ganz konkreter, handfester Lösungsweg aus dem Konflikt entwickelt.

Von: Brigitte Miller   Drucken Teilen   Kommentieren  

Brigitte Miller

Brigitte Miller ist freie Autorin und Journalistin. Seit 1990 schreibt sie für namhafte Verlage und Online-Portale im In- und Ausland zu den Themenbereichen Management, Mitarbeiterführung, Zeitmanagement, Kreativität und Selbstmanagement. In ihre Beiträge lässt sie nicht nur die vielen Tipps und Erfahrungen fliessen, die sie durch Gespräche und Interviews erhält, sondern auch persönliche Erkenntnisse, die ihr der Berufsalltag beschert.

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Die Aufgaben des Konfliktmanagers

Der Konfliktmanager unterstützt sie dabei, indem er konsequent eine neutrale Position wahrt;

  • einen geordneten Verlauf des Gespräches sicherstellt;
  • einen fairen Umgang der Konfliktparteien miteinander garantiert;
  • dafür sorgt, dass Missverständnisse schnell geklärt werden;
  • sicherstellt, dass z.B. die rhetorische Überlegenheit einer Seite nicht zu einer Verzerrung der Ergebnisse führt;
  • die Ergebnisse genau dokumentiert.

Was kann er im Gespräch selbst tun, um diese Unterstützung für die Konfliktparteien möglichst effektiv zu leisten?

In jeder Phase des Gespräches sollte klar sein, worum es geht - und worum nicht

Für jede Konfliktpartei ist so ein moderiertes Gespräch mit der anderen Seite eine emotionale und nervliche Belastung. Da ist es nur verständlich, dass Abschweifungen, Überreaktionen, Vorgriffe, Hemmungen etc. vorkommen. Aufgabe des Konfliktmanagers ist es, in solchen Fällen elegant einzugreifen und das Gespräch wieder zum gerade relevanten Thema zurückzuführen. Beispiele für so ein Eingreifen:

  • Herr Müller, das ist schon mal eine Idee, wie sich die Zusammenarbeit mit Herrn Huber wieder verbessern liesse, ich schlage vor, dass wir sie für später vormerken. Aber im Moment ist es wichtig, dass Herr Huber in Ruhe erklären kann, worum es bei dem Konflikt aus seiner Sicht geht. Herr Huber, bitte machen sie weiter ...
  • Hm, Herr Maier, das war jetzt sehr ausführlich. Um sicherzugehen, dass Herr Schmidt ihre wichtigsten Anliegen genau versteht, möchte ich sie bitten, das eben Gesagte kurz zusammenzufassen.

Der Konfliktmanager wahrt konsequent eine neutrale Position

  • Verzichten Sie auf inhaltliche Beiträge und konzentrieren Sie sich konsequent auf die Rolle des Moderators.
  • Verzichten Sie auf wertende Kommentare.
  • Greifen Sie grundsätzlich schnell und entschlossen bei jedem Verstoss gegen eine selbstverständliche Regel, z.B. die des höflichen Umganges miteinander, ein.
  • Machen Sie sich immer wieder klar, dass die Konfliktparteien selbst für die Entwicklung des Lösungweges verantwortlich sind.

Der Konfliktmanager stellt einen geordneten Verlauf des Gespräches sicher

Dafür ist es sehr wichtig, dass die einzelnen Schritte des Modells zur Konfliktlösung, auf das sie sich im Vorfeld mit den Konfliktparteien geeinigt haben, auch in aller Ruhe und Ausführlichkeit durchlaufen werden. Oft ist die Versuchung gross, eine heikle Phase, die einigermassen zufriedenstellend durchlaufen wurde, ganz schnell abzuschliessen - etwa nach dem Motto: Uff, das ging recht gut - jetzt aber schnell weiter. Folgende Verhaltensweisen sind z.B. sinnvoll:

  • So meine Herren, dieser Austausch von Standpunkten war recht lebhaft und anspruchsvoll - mein Kompliment an beide für ihre Offenheit in dieser schwierigen Phase des Gespräches. Bevor wir weitermachen, möchte ich aber sicherstellen, dass alles gesagt wurde, was gesagt werden sollte. Herr Müller, was möchten Sie noch anfügen? ...
  • Herr Maier, das ist sicher nicht leicht gewesen, den Grund ihrer Verärgerung so offen anzusprechen. Das hat man deutlich gemerkt. Danke dafür! Meine Bitte wäre jetzt, dass Sie das Gesagte noch einmal ganz kurz zusammenfassen und auf die wesentlichen Punkte verdichten, damit es an dieser wichtigen Stelle ja keine Missverständnisse gibt.

Der Konfliktmanager garantiert einen fairen Umgang der Konfliktparteien

Es gilt, sofort einzuschreiten, wenn z.B. Giftpfeile fliegen oder persönliche Angriffe gestartet werden. Natürlich kommt das vor - Sie sitzen ja mit Konfliktparteien am Tisch, die schon seit einiger Zeit keinen sehr kniggelastigen Umgang mehr pflegen. Man sollte das den Parteien nicht übelnehmen, aber konsequent derartige Aktivitäten unterbinden.

Hier kann man von einem guten Fussballschiedsrichter lernen. Dieser ahndet konsequent die ersten Regelverstösse und nimmt so von Anfang an das Heft fest in die Hand. Lässt er zu Beginn des Spieles einige fragwürdige Aktionen durchgehen, ist oft zu sehen, dass ihm das Spiel entgleitet und immer schlimmere Tretereien passieren.

Der Konfliktmanager sorgt dafür, dass Missverständnisse schnell geklärt werden

Bisweilen drücken sich Konfliktparteien - so wie wir alle - unklar, vage oder missverständlich aus. Ein guter Konfliktmanager hört in jeder Minute aufmerksam zu und bittet sofort um Klärung, falls er einen Beitrag nicht klar versteht. Das ist wichtig, damit sich zwischen den Konfliktparteien nicht gleich wieder neue Missverständnisse aufbauen. Hierzu ein paar Beispiele:

  • Herr Schmidt, mir ist jetzt selber nicht klar, was Sie mit dem Ausdruck «meine Autorität unterminieren» meinen. Mir ist auch wichtig, dass Herr Huber versteht, was Sie damit meinen. Könnten Sie das bitte verdeutlichen, vielleicht auch mit Hilfe eines Beispiels?
  • Herr Huber, was genau verstehen Sie denn unter «schlechter Kommunikation»? Das kann vieles heissen und mir ist es wichtig, gerade in so einem Gespräch neue Missverständnisse zu vermeiden ...

Der Konfliktmanager stellt sicher, dass z.B. die rhetorische Überlegenheit einer Seite nicht zu einer Verzerrung der Ergebnisse führt

Verschiedene Aspekte können auch in einem gut moderierten Gespräch zwischen Konfliktparteien schnell und leicht zu einem unguten Machtungleichgewicht führen. Das wiederum kann ebenso leicht zu einer Verzerrung der Ergebnisse, also des Lösungsweges, führen. Dies zu verhindern bzw. dem vorzubeugen, ist eine der Kernaufgaben des Konfliktmanagers.

  • Herr Maier, bitte geben Sie Herrn Schmidt Zeit, seinen Standpunkt in aller Ruhe auszudrücken. Es macht doch nichts, wenn er sich dabei nicht so geschliffen ausdrückt wie ein Professor.
  • Herr Huber, ich bewundere, wie schnell Sie im Gespräch reagieren und wichtige Dinge auf den Punkt bringen. Trotzdem möchte ich noch eine Weile bei diesem Thema bleiben, um sicherzugehen, dass auch Herr Maier alles sagen kann, was er sagen möchte. Einverstanden?

Der Konfliktmanager dokumentiert die Ergebnisse genau

Zum Abschluss des moderierten Gespräches sollte der Konfliktmanager die Ergebnisse, also das vereinbarte Lösungspaket, genau festhalten. Dies ist natürlich die Aufgabe des Neutralen am Tisch - wer möchte schon gerne «die andere Seite» das Protokoll schreiben lassen? Zudem ist es wichtig, damit sich bei der Umsetzung keine neuen Missverständnisse ergeben, wer was zu tun hat.

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