09.06.2016

Beschwerde: Vom Umgang mit heiklen Botschaften

Verschiedene Studien haben branchenübergreifend ermittelt: Gut 80 Prozent der verärgerten oder enttäuschten Kunden schweigen lieber, als ihre Beschwerde direkt beim Verursacher zu deponieren. Kundinnen und Kunden ärgern sich zwar, sprechen aber eher im persönlichen Umfeld darüber, als mit dem betreffenden Unternehmen zu kommunizieren.

Von: Claudia Scherrer   Drucken Teilen   Kommentieren  

Claudia Scherrer

Claudia Scherrer ist Inhaberin und Geschäftsführerin von Tipptopp. Ihre Kernkompetenzen liegen im Bereich Kommunikation, Lektorat und Korrektorat. Vom Know-how aus ihrer langjährigen Berufserfahrung profitieren ihre Kunden auch in den beliebten Tipptopp-Workshops: Ganzheitliche Bewerbung – Erfolg auf der ganzen Linie; Moderne Korrespondenz – Erfolg ohne Floskeln; Die neue deutsche Rechtschreibung – modern, systematisch und einfach gelernt; Souverän Telefonieren – Kommunikation in Höchstform; Business-Knigge – optimales Verhalten in jeder Situation.

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Beschwerde

Beschwerdemanagement

Das bedeutet im schlimmsten Fall: Kundinnen und Kunden wenden sich irgendwann ab – und die Verantwortlichen kennen nicht einmal die Gründe dafür. Das Motiv für dieses Verbraucherverhalten: Wer geht, ist davon überzeugt, entweder gar keine oder vorgefertigte Antworten zu erhalten oder nicht ernst genommen zu werden.  

Tatsächlich ist es aber so, dass Beschwerden gelesen werden – und zwar sehr genau. Mittlerweile investieren viele Firmen hohe Summen ins Beschwerdemanagement. Schade nur, dass davon oft gar nichts bei der Kundin und beim Kunden ankommt. Schon mit wenigen Sätzen kann man hier positive Signale setzen.

Deshalb ist es ganz wichtig, sich für das Kundenfeedback zu bedanken und dann das Beste aus der Situation zu machen. Natürlich ist es am angenehmsten, eine freudige Nachricht zu übermitteln. Wie können Sie vorgehen, wenn Sie etwas ablehnen müssen? Oder wenn Ihnen ein ärgerlicher Fehler unterlaufen ist, für den Sie sich entschuldigen müssen?  

Zuerst klären Sie Ziele und Erwartungen

Egal wie einfühlsam und vorsichtig Sie Ihre heikle Botschaft verpacken – der Kunde wird enttäuscht oder ärgerlich sein. Das liegt in der Sache, nicht an Ihrem Schreibstil. Realistische Ziele sind:

  1. Der Kunde soll merken, dass Sie ihn verstanden haben. Solange er vermutet, Sie hätten den Sachverhalt nicht richtig erfasst, wird er sich mit Ihrer Entscheidung nicht abfinden.
  2. Er soll sich individuell behandelt und ernst genommen fühlen. Eine floskelhafte Standardantwort wirkt respektlos und wird ihn in seiner angespannten Lage mehr ärgern als die Sache selbst.
  3. Er soll Gewissheit über den weiteren Verlauf erhalten: «Als Nächstes geschieht ..., dann erhalten Sie ...»
  4. Er soll sich mit der Situation abfinden. Ein kurzer Schriftwechsel ist in solchen Situationen besser als ein langer.
  5. Er soll Ihre Reaktion als professionell und sachlich angemessen akzeptieren.

Wer das Schwierige optimal kommunizieren kann, ist im Vorteil. Das folgende Schema passt auf viele Situationen, in denen heikle Botschaften sensibel an den Mann oder die Frau gebracht werden sollen. Entscheidend ist neben der Struktur auch die Tonalität. Weichen Sie den unangenehmen Fakten nicht aus und übernehmen Sie die Führung. Das bedeutet: Sie zeigen Verständnis und Einfühlungsvermögen, vertreten Ihren Standpunkt trotzdem klar und ohne verlegenen Unterton.

Dass Sie dabei den richtigen Ton treffen sollten, ist klar, aber auch schwierig. Achten Sie auf eine korrekte Ansprache, bauen Sie Ihre Korrespondenz auf den bekannten Elementen auf und befassen Sie sich von Grund auf mit der Beschwerde. Daher beantwortet der erste Absatz die Leserfrage «Warum soll ich das lesen?».

Formulieren Sie so positiv wie möglich

Natürlich heisst das nicht, eine Beschwerde des Kunden oder einen Fehler des Unternehmens zu bagatellisieren. Es hilft bereits, wenn Sie einen sympathischen und freundlichen Einstieg finden, vielleicht mit einem passenden Zitat oder Sprachbild.

«Sowieso und überhaupt kommt es anders, als man glaubt.» Wilhelm Busch

«... hat sich in Ihrer Rechnung der Fehlerteufel eingeschlichen. Das tut uns leid.»

Meiden Sie Juristenjargon

Einvernehmliche Lösungen sind die besten. Sie sparen beiden Seiten Ärger, Zeit und Geld. Paragrafen zu zitieren, schadet Ihrem Anliegen in zweierlei Hinsicht:

  1. Der Kunde spürt keine Empathie für seine Lage. Er möchte gerne freundlich behandelt werden und erwartet, dass beide Seiten sich um einen Kompromiss bemühen. Rechtliche Schritte sind die Sargnägel der Kommunikation.
  2. Wer Paragrafen zitiert, sagt damit indirekt: Ich bin im Recht und würde im Zweifel vor Gericht gewinnen. Das kann Trotzreaktionen auslösen und das Klagerisiko erhöhen.

Als Faustregel gilt: Werben Sie um Verständnis für Ihre Position, ohne auf Rechtsnormen und Vertragsklauseln hinzuweisen. Bleiben Sie auch dann bei dieser Haltung, wenn der Kunde schon mit Verbraucherschutzorganisationen droht. Sie sollten Paragrafen erst als letztes Mittel ins Spiel bringen, wenn die Lage bereits so angespannt ist, dass sie bei einer weiteren Eskalationsstufe einen Rechtsanwalt beiziehen würden.

Enden Sie mit etwas Positivem

Auch nach einem unangenehmen Zwischenfall lohnt es sich, «Danke» zu sagen. Der Dank darf aber nicht zynisch, aufgesetzt oder unglaubwürdig wirken. Ein ehrlich gemeintes Dankeschön kann die Rückkehr zur Normalität einleiten. Im direkten Anschluss an einen heiklen Brief kann der Dank auch untergehen, weil die Enttäuschung des Kunden zu gross ist. Dann können Sie ihn zu einem späteren Zeitpunkt nachreichen, wenn sich die Wogen geglättet haben. Das macht Eindruck.

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