19.02.2019

Kundenhotline: 3 Tipps, um beim Kunden zu punkten

Ihre Kundenhotline wird mit Kundenanfragen bombardiert – täglich. Antworten Sie schnell, kompetent und souverän. Erhöhen Sie so die Kundenzufriedenheit.

Von: Brigitte Miller  DruckenTeilen Kommentieren 

Brigitte Miller

Brigitte Miller ist freie Autorin und Journalistin. Seit 1990 schreibt sie für namhafte Verlage und Online-Portale im In- und Ausland zu den Themenbereichen Management, Mitarbeiterführung, Zeitmanagement, Kreativität und Selbstmanagement. In ihre Beiträge lässt sie nicht nur die vielen Tipps und Erfahrungen fliessen, die sie durch Gespräche und Interviews erhält, sondern auch persönliche Erkenntnisse, die ihr der Berufsalltag beschert.

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Kundenhotline

Kundenhotline: Hier sucht der Kunde Rat und Unterstützung

Der Kunde meldet sich bei Ihnen. Mal will er etwas bestellen. Mal etwas klären. Mal auch etwas reklamieren. Um mit Ihnen in Kontakt zu treten, hat er meist mehrere Möglichkeiten: Per Telefon, per Kontaktformular oder per «Support-Mail»

 

 

Der Kunde wendet sich also an Ihre Kundenhotline – und zwar mit ganz konkreten Erwartungen: Er erwartet eine

  • schnelle Antwort.
  • kompetente Auskunft.
  • zufriedenstellende Abwicklung seiner Anfrage und seines Anliegens.

Zweifelsfrei ist es Ihr Ziel, genau dies zu liefern. Und liefern werden Sie. Es ist nur die Frage, ob Sie auch das liefern, was sich der Kunde wünscht. Denn viel zu oft – leider – steigert der Kontakt zur Kundenhotline nicht die Kundenzufriedenheit. Vielmehr trägt die Bearbeitung der Anfrage zur Verärgerung des Kunden bei. Das ist natürlich schlecht und unerwünscht. Das Gute ist: Sie, ob als Vorgesetzter oder als Mitarbeiter an der Kundenhotline, haben darauf Einfluss.

3 Tipps, um Kundenanfragen überzeugend zu beantworten

Jede der drei typischen Kontaktoptionen setzt selbstverständlich andere Akzente. Dennoch greifen die folgenden Tipps für alle drei Kontaktarten. Fokussieren Sie deshalb einmal Ihre Kundenhotline im Ganzen und danach jeden einzelnen Bereich Ihrer Kundenhotline – also die telefonische Hotline, die Bearbeitung der Kontaktformulare oder der «Support-Mails».

Erkennen Sie in den einzelnen Bereichen Ihre Stärken, aber auch Schwächen. Befassen Sie sich mit Ihren Schwächen – ändern Sie diese unbedingt. Denn jede Schwäche, die gewandelt wird, stärkt die Kundenzufriedenheit, somit auch die Kundentreue.

Um die Tipps besser zu verdeutlichen, gibt es ein reales Beispiel:

Der Kunde hatte Möbel bei der Firma Bonprix bestellt und wollte nun wissen, ob es möglich ist, einen konkreten Liefertermin festzulegen. Bei seiner Anfrage hatte der Kunde seine Kundennummer und Bestellnummer angegeben.

1. Antwort der Kundenhotline:

«vielen Dank für Ihre Nachricht.

Bei Bonprix wird Datenschutz grossgeschrieben. Da ihre Daten in Ihrem Kundenkonto nicht vollständig hinterlegt sind, können wir Ihnen unsere Antwort nicht einfach an diese E-Mail-Adresse senden. Bitte beantworten Sie uns eine der folgenden Fragen, damit wir sicher sein können, dass unsere Antwort nicht an Dritte gesendet wird…»

Antwort des Kunden:

«besten Dank für Ihre Antwort, die mich allerdings schon nervt. DATENSCHUTZ gross... aber ganz klein kundenservice. (…) Nun gut, jetzt durfte ich mich voll registrieren (oder heben Sie Rechnungen monatelang auf?).... Bekomme ich jetzt eine zufriedenstellende Antwort auf mein Anliegen?»

2. Antwort der Kundenhotline:

«vielen Dank für Ihre Antwort und Mithilfe. Aus logistischen Gründen können wir keinen Wunschtermin vermerken oder die Lieferung verspätet schicken. Sobald die Artikel für den Versand vorbereitet sind, werden diese automatisch versendet. Bitte kontaktieren Sie die Hermes Logistik Gruppe unter der Rufnummer … Dort können Sie eventuell einen Liefertermin vereinbaren.»

Tipp 1: Den Wunsch der Anfrage richtig verstehen

Fokussieren Sie stets eine Frage: Was will der Kunde von Ihrem Unternehmen? Alles andere ist erst einmal nebensächlich. Sie müssen den Wunsch des Kunden «herausarbeiten». Manches Mal ist es einfach, manches Mal bedarf es der Klärung.

So gehen Sie vor:

  • Nachfragen. Fragen Sie nach – ob mündlich oder schriftlich. Besser drei Mal nachgefragt, als den Kunden falsch zu verstehen. Denn das sorgt für Verärgerung beim Kunden.
  • Kernaussage markieren. Markieren Sie in der Mail, die Kernaussage der Kundenanfrage.
  • Zusammenfassen. Fassen Sie diese für sich ruhig nochmals zusammen. So fokussieren Sie das Anliegen.
  • Kunden fragen. Falls Sie unsicher sind, ob Sie den Kunden am Telefon richtig verstanden haben, fassen Sie in eigenen Worten sein Anliegen zusammen «Ihr Wunsch legt sich mir jetzt so dar: Sie … Habe ich Sie richtig verstanden?»

Tipp 2: Nicht mit unnötigen Rückantworten aufhalten

Denken Sie stets daran: Der Kunde sucht und will eine schnelle und kompetente Antwort. Deshalb antworten Sie ausschliesslich auf das Anliegen des Kunden. Im obigen Beispiel war die zweite Antwort vollkommen unnötig. Der Kunde hat mit dem Hinweis «Datenschutz» keine Klärung auf sein Anliegen erhalten. Stattdessen wurde in ihm der Verdacht «Abfrage der Kundendaten unter scheinheiligem Vorwand» ausgelöst. Das Unternehmen sank in seiner Gunst. Kundenabwanderung droht.

So gehen Sie vor:

  • Ihre spontane Antwort hinterfragen. Dient der Hinweis «Datenschutz» oder was immer Sie antworten wollen, der Klärung der Kundenanfrage?
  • Endgültige Antwort fokussieren. Welche endgültige Antwort werden Sie dem Kunden geben, nachdem er Ihren «Hinweis – Datenschutz» beantwortet hat? Können Sie diese endgültige Antwort somit nicht gleich geben – und so den Kunden sofort zufriedenstellen?

Tipp 3: Antworten liefern für die gesamte Produktions- und Lieferkette

In manchen Fällen können Sie bzw. Ihr Unternehmen keine Lösung anbieten. Ein Geschäftspartner ist für die Lösung verantwortlich. Teilen Sie dies dem Kunden mit – und gehen Sie bei Ihrer Antwort über sich hinaus. Im obigen Beispiel wurde der Kunde mit dem Hinweis «…kontaktieren Sie die Hermes Logistik Gruppe unter der Rufnummer …Dort können Sie eventuell einen Liefertermin vereinbaren» abgefertigt. Wobei der Kunde zweifelsfrei über ein Wort besonders gestolpert ist: «eventuell». So eine Antwort dürfen Sie nie geben, da Sie und Ihr Unternehmen inkompetent wirken. Und Sie letztendlich damit auch keinen Kundenservice bieten.

So gehen Sie vor:

  • Produktions- und Lieferkette eruieren. Listen Sie einmal auf, welche Stationen das Produkt von der «Wiege» bis zur Lieferung beim Kunden durchläuft. Welche Geschäftspartner, Zulieferer und Co sind dabei involviert?
  • Serviceangebote der Geschäftspartner und Co abfragen. Lassen Sie sich darüber aufklären, welchen Kundenservice jeder Ihrer Geschäftspartner bietet. Fassen Sie diese in einer Liste für Ihre Mitarbeiter an der Kundenhotline zusammen. So kann jeder Mitarbeiter schnell und kompetent mit Links, Telefonnummer und Co dem Kunden wichtige Informationen liefern. Denn im obigen Beispiel fand der Kunde heraus: Er kann bei Hermes problemlos online einen Wunschtermin für die Lieferung festlegen. Allerdings musste er diese Information ja leider selbst herausfinden.

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