09.06.2016

Reklamation: Wie Beschwerden zu Türöffnern werden

Wenn schlechter Service oder Produktmängel Kunden verprellen, können Briefe Wertschöpfer für stabile Geschäftsbeziehungen sein. Wer es schafft, Ärger zu entschärfen und mit starken Lösungen zu überzeugen, kann Kritiker umstimmen. So gewinnt achtsame Korrespondenz treue Dialogpartner anstatt missgestimmte Verbraucher für immer zu verlieren. Denn: Entgegenkommen beruhigt, Verbindlichkeit stärkt Vertrauen und Wertschätzung verbindet.

Von: Susanne Kleiner   Drucken Teilen   Kommentieren  

Susanne Kleiner

Susanne Kleiner, Communications MSc, ist Trainerin (dvct), Coach (dvct), freie PR-Beraterin, Texterin, Journalistin (BJV) und Mediatorin in München. Den Beratungs- und Trainingsschwerpunkt der Diplom-Betriebswirtin (BA) bilden Kommunikation, strategische Öffentlichkeitsarbeit und Persönlichkeitsentwicklung. Sie ist Expertin für Strategie und Kommunikation in Krisen, Konfliktfällen und Veränderungsprozessen.

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Reklamation

Haben Sie ein offenes Ohr für Kunden, die Dampf ablassen wollen

Während ein verständnisvolles Nicken einem Gesprächspartner Wohlwollen signalisiert,  fehlen Mimik und Gestik als Schmierstoff für gute Beziehungen in Briefwechseln komplett. Gleiches gilt für eine offene Körperhaltung und sonore Stimme. Wer schriftlich korrespondiert punktet, wenn er den richtigen Ton zu treffen vermag, auf den Punkt formuliert und mit verbindlichen Lösungen aufwartet. So entsteht Loyalität. 

Wer sich zuerst der Gefühlslage eines verärgerten Menschen widmet, öffnet sachlichen Begründungen Tür und Tor. Denn erhitzte Gemüter blockieren rationale Gedanken. Der Grund: Bei Gefühlsausbrüchen gewinnt die rechte Gehirnhälfte, die für Intuition und Gefühle steht, die Übermacht. Die Folge ist: Die linke Gehirnhälfte, die den Verstand und das logische Denkvermögen steuert, gerät ins Hintertreffen. Deshalb ist es so entscheidend, dass Menschen, die wütend und enttäuscht sind, ihren Ärger rauslassen. Konkret heisst das für den Briefanfang: Zeigen Sie Verständnis, etwa mit den Worten: «Ihren Ärger können wir gut verstehen» und leiten dann zur Lösung über. Hüten Sie sich davor, eine emotionale Beschwerde oder Reklamation als persönlichen Angriff zu interpretieren.  

Heben Sie das Positive aus der Reklamation hervor

Kritik kann einen blinden Fleck in Ihrer Produktion oder Ihrem Services lichten. Sie gewinnen also einmal mehr eine neue Chance. Bedanken Sie sich für den Hinweis. Und: Schätzen Sie es, Dialog zu führen, die Bedürfnisse Ihrer Kunden tiefer zu durchdringen und noch besser zu werden. Das bedeutet auch, dass Sie sich nur kurz auf den Anlass beziehen, ohne in epischer Breite das Problem zu beschreiben. Nennen Sie den Grund der Korrespondenz und fokussieren Sie dann die nächsten Schritte.

Versetzen Sie sich in den Empfänger Ihres Briefes hinein

Stellen Sie sich positiv auf Ihr Gegenüber ein und begegnen Sie dem Anderen wohlwollend. Wer sich gedanklich über aufgebrachte Kunden erhebt oder sie von vornherein in eine Schublade steckt, sollte aufpassen. Der Empfänger merkt das. Die innere Haltung kann Barrieren überwinden, wenn sie grundlegend positiv ist. Hingegen bauen Vorbehalte Mauern, wenn sie negativ sind. Unsere innere Haltung beeinflusst die Wortwahl und Atmosphäre, die zwischen den Zeilen mitklingt. Deshalb ist es so massgeblich, die Ängste und die Enttäuschung der Beschwerdeführer ernst zu nehmen und zu respektieren. Das gilt besonders dann, wenn Unternehmen eine Reklamation berechtigterweise ablehnen.  

Formulieren Sie positiv

Positive Sätze heben die Stimmung. Das heisst: Verzichten Sie, wenn möglich, auf Verneinungen und entscheiden Sie sich grundsätzlich für positive Aussagen. Dazu gehört auch, dass Sie negativ konnotierte Begriffe wie Problem, Hindernis oder Reklamation vermeiden. Sie bieten Lösungen, entwickeln Alternativen und gehen neue Wege. Achten Sie darauf, sich mit einer Botschaft zu verabschieden, die Sie als Absender in ein gutes Licht rückt: Sei es mit einem Angebot – etwa aus Kulanz, einer Gutschrift oder einer Mitgliedschaft in einem Marken- / Business-Club oder der Einladung zu einem Event. Damit investieren Sie in die Beziehung und beweisen, dass der Kunde wertvoll für Sie ist.

Texten Sie aktiv statt passiv

Vermeiden Sie Passivkonstruktionen in Ihren Briefen. Statt: «Ihr Anliegen wurde an den zuständigen Kollegen weitergegeben», formulieren Sie besser: «Unser Servicemitarbeiter, Herr Freundlich, nimmt sich persönlich der Sache an und prüft, wie wir Ihr Vertrauen zurückgewinnen können. Herr Freundlich ruft sie innerhalb der nächsten 24 Stunden an.» Wer aktiv formuliert demonstriert, das Heft in der Hand zu haben statt Vermeidungsstrategien zu praktizieren oder gar anderen die Schuld zuzuweisen.  

Entschuldigen Sie sich, wenn Kritik oder Reklamation berechtigt sind

Vermitteln Sie aufrichtig, dass Sie den Fauxpas bereuen und entschuldigen Sie sich. Machen Sie den Schaden wieder gut, leiten Sie Konsequenzen daraus ab und unterrichten Sie Ihren Kunden darüber. Sie lernen daraus und leben eine Unternehmenskultur, die Schwächen professionell abfedert. Teilen Sie Ihre Erkenntnis in Trainings mit Ihren Mitarbeitern und thematisieren Sie die Lektion, die Sie gelernt haben, in internen Medien. Was passiert ist, können Sie keineswegs rückgängig machen. Doch Sie können dafür sorgen, dass sich das Malheur nicht wiederholt.

Formulieren Sie Schlüsselbotschaften

Ihr Unternehmen ist auf Werten gebaut, die tragend sind und Sie von Ihren Wettbewerbern unterscheiden. Definieren Sie Kernaussagen, die Kundenbeziehungen priorisieren und das unermüdliche Engagement für die Marktpartner hervorheben. Verankern Sie Ihre Kundennähe und Ihre Entschlossenheit, immer besser zu sein. Das können Bekenntnisse sein wie «Uns ist es wichtig, dass Sie zufrieden sind», «Wir beantworten Kundenanfragen innerhalb von 24 Stunden», «Wir stehen zu unseren Fehlern und lernen daraus, damit wir noch besser werden.»  

Adressieren Sie Menschen, nicht Organisationen

Wenn Sie Schriftwechsel mit Institutionen führen, adressieren Sie immer Ihren Ansprechpartner persönlich. Eine direkte Ansprache schafft Verbindlichkeit, drückt Wertschätzung aus und eröffnet eine zwischenmenschliche Ebene. Genauso beziehungsfördernd erweist sich die Unterschrift und der Name eines Mitarbeiters oder Entscheidungsträgers, der dem Unternehmen ein Gesicht gibt und zu dem Kunden «spricht».  

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