23.02.2016

Menschenversteher: Emotionen im Management

Wer kundenfokussiert führen und an Kunden verkaufen will, muss Menschenversteher werden. Nur leider: Im Menschenverstehen sind wir alle mehr oder weniger Laien, das haben wir nicht auf der Schule, nicht in der Lehre und nicht an der Uni gelernt. Das stand auf keinem Lehrplan. Da konnten wir bisher nur unseren gesunden Menschenverstand konsultieren. Oder nach Erklärungen aus unseren Tagen als Steinzeit-Mensch suchen.

Von: Anne M. Schüller   Drucken Teilen   Kommentieren  

Anne M. Schüller

Anne M. Schüller ist Managementdenker, Keynote-Speaker, zehnfache Buch- und Bestsellerautorin und Businesscoach. Die Diplom-Betriebswirtin gilt als Europas führende Expertin für Loyalitätsmarketing und ein kundenfokussiertes Management. Sie zählt zu den gefragtesten Referenten im deutschsprachigen Raum. Sie ist Gastdozentin an mehreren Hochschulen. Wenn es um das Thema Kunde geht, gehört sie zu den meistzitierten Experten. Zu ihrem Kundenkreis zählt die Elite der deutschen, österreichischen und schweizerischen Wirtschaft.

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Menschenversteher

Unser Gehirn besser verstehen

Doch neuerdings kommen uns die Gehirnforscher zu Hilfe. Sie haben eine Vielfalt von Verfahren entwickelt, um die Bau- und Funktionsweise unseres Gehirns zu entschlüsseln und immer besser verstehen zu lernen. Viele dieser Erkenntnisse wurden in den letzten Jahren einem breiten Publikum bekannt gemacht. Personalentwickler, Marketiers, Verkäufer und insbesondere auch Führungskräfte können eine Menge daraus lernen.

Machiavelli ist von gestern

„Was tun Sie, um einen Maulwurf im Garten aus seinen Gängen zu vertreiben?“ frage ich manchmal mein Auditorium. Ausräuchern sagen die einen, ködern die anderen. Hier prallen zwei Weltanschauungen aufeinander. Doch welcher gehört die Zukunft? Miteinander oder Gegeneinander, die Schöne oder das Biest? Die Wirtschaft ein Schlachtfeld – oder ein Ort prosperierender Partnerschaft? Der Manager ein Leittier oder ein Werwolf? Erfolg über Hardselling oder Emotionsverkauf? Kampfrhetorik oder Dialog? Druck- oder Sogmarketing, Push oder Pull?

In den letzten Jahren kommen immer mehr Untersuchungen zutage, die das stark ausgeprägte, wenn nicht sogar vorherrschend altruistische Wesen in uns sehen. In der internationalen neurobiologischen Forschung ist zunehmend vom ‚social brain‘ die Rede. Die Summe der Erkenntnisse lautet: Wir sind nicht primär auf Egoismus und Konkurrenz ausgerichtet, sondern auf Zuwendung und gelingende zwischenmenschliche Beziehungen. Erst wenn diese enttäuscht werden, reagieren wir mit Aggression - gegen uns selbst oder gegen andere.

Gemeinsames Siegen ist wirkungsvoller als konfrontatives Be-siegen. Respektvolles Miteinander funktioniert besser als aggressives Gegeneinander. Unternehmen müssen zu Beziehungsarchitekten und Menschenversteher werden. Von einer kooperativen Atmosphäre profitieren alle Beteiligten, von einer aggressiven hingegen nur wenige. Wir brauchen Freunde und nicht Feinde in einer sich zunehmend vernetzenden Welt.  

Spieltheoretische Untersuchungen zeigen im Übrigen, dass am erfolgreichsten mit Anderen zusammenarbeitet, wer zunächst vertrauensvoll in eine solche Beziehung investiert – und sich danach immer so verhält wie das Gegenüber. Diese als ‚Tit-for-Tat‘ bekannt gewordene Strategie entspringt einer Position der Stärke und belohnt Vertrauensbereitschaft. Sie sichert Zugewinne für beide Seiten.

Auf der Suche nach dem Happy End

Unser Hirn liebt freundliche Gesichter und bevorzugt positive Beziehungen. Und es will das Happy End. Das wissen begnadete Filmemacher, erfolgreiche Romanschriftsteller – und gute Führungskräfte wissen es auch. Das weiss vor allem unsere Intuition. „Das ultimative Ziel des Menschen ist das Glück“, hat schon Thomas von Aquin gesagt. Und die moderne Hirnforschung gibt ihm Recht: Wir kaufen lieber Glück als Angst. Das gilt für kaufende Kunden genauso wie für Mitarbeiter, die die Ideen ihrer Chefs kaufen (sollen). Menschliches Verhalten wird grundsätzlich bestimmt von Streben nach Belohnung und Vermeiden von Bestrafung. Und vom Gemeinschaftssinn.  

„Kern aller menschlichen Motivation ist es, zwischenmenschliche Anerkennung,  Wertschätzung, Zuwendung oder Zuneigung zu finden und zu geben“, meint der Psychoneuroimmunologe Joachim Bauer in seinem Buch ‚Prinzip Menschlichkeit‘. Ausgehend von neurowissenschaftlichen Befunden postuliert er darin das Bild eines auf Kooperation ausgerichteten Menschen. „Die Motivationssysteme schalten ab, wenn keine Chance auf soziale Zuwendung besteht, und sie springen an, wenn das Gegenteil der Fall ist, wenn also Anerkennung oder Liebe im Spiel ist“, schreibt er weiter.

Der massgebliche Treiber dieser Prozesse ist ein Glücksbotenstoff aus dem zerebralen Belohnungssystem. Sein Name: Dopamin. Dopamin im Blut heisst: Wir fühlen uns gut, sind in freudiger Erwartung, hegen Zuversicht in unser Potenzial und glauben an die Aussicht auf Erfolg. Wir beschäftigen uns mehr mit dem Pro als dem Kontra. Unser Hirn schaltet auf ‚agieren‘ und fährt unser Leistungsvermögen hoch. So arbeitet es sich leicht und beschwingt. Und alles geht uns flott von der Hand.

Blick ins Gehirn - der Weg zum Menschenversteher

Hirnforscher liefern uns immer mehr Einsichten darüber, was im Oberstübchen des Menschen vorgeht. Hier eine Zusammenfassung wichtiger Ergebnisse, die sowohl im Mitarbeiter- als auch im Kundenkontakt sehr wertvoll sein können:

  • Jedes Hirn ist einzigartig, das heisst, es ist verschieden gebaut und arbeitet verschieden. Jeder denkt, fühlt und handelt auf unterschiedliche Weise – und keiner macht es wie Sie.
  • Unser Hirn ist eine lebenslange Baustelle. Nervenzellen und deren neuronale ‚Verdrahtungen’ entstehen und vergehen, das heisst, wir lernen immer und vergessen ständig. Durch ausreichendes Wiederholen und Üben entstehen Automatismen, die vom Bewussten ins Unterbewusste wandern. Hierdurch werden Abläufe effizienter.  
  • Die Wirklichkeit ist ein Hirngespinst. Eine objektive Realität gibt es nicht. Bietet man beispielsweise Kindern absolut identisches Essen in neutralen Verpackungen oder in McDonalds-Tüten an, so finden die meisten das zweite leckerer.
  • Unser ganzes Gehirn ist emotional, das heisst: wir fühlen immer. Jede Entscheidung wird emotional bewertet. Ohne Emotionen kommt keine einzige Entscheidung zustande. Reine Vernunft-Entscheidungen gibt es nicht.
  • Jede gemachte Erfahrung wird emotional markiert, bevor sie im episodischen Gedächtnis abgelegt wird. Stark positiv markierte Erfahrungen haben im Entscheidungsprozess Vorrang.
  • Unser Hirn denkt vorrangig in Bildern und Geschichten. Diese erzeugen - im Gegensatz zu Abstraktem - eine höhere neuronale Aktivität und damit eine höhere Entscheidungs- bzw. Aktionsbereitschaft.
  • Unser Hirn ist auf Ökonomie getrimmt. Ein Vorurteil ist somit nichts anderes als Komplexitätsreduktion. Denn unser Hirn mag es einfach.
  • Unser Hirn ist die meiste Zeit mit sich selbst beschäftigt. Mehr als 99 Prozent aller Aussenreize werden unbewusst verarbeitet, mit Gelerntem verglichen, aktualisiert, sortiert, kategorisiert, neu verknüpft - und schliesslich verschubladet.
  • Unser Sprachzentrum ist ein Spätentwickler, wir sprechen erst seit etwas mehr als 100.000 Jahren miteinander. Der evolutionsgeschichtlich viel älteren Körpersprache kommt daher die vorrangige und weit grössere Bedeutung zu.
  • Das männliche und das weibliche Gehirn und deren jeweilige Neurochemie sind verschieden angelegt. Die Hirnforscher kennen bereits über 200 signifikante Unterschiede.

Schon aus dieser bei weitem nicht vollständigen Aufstellung ergeben sich zahlreiche Ansatzpunkte, um derzeitige Verhaltensweisen zu optimieren und ein Menschenversteher zu werden.

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