06.03.2017

Begeisterungsfähigkeit: Ein neues Führungskonzept

Die Begeisterungs-Führung verfolgt das Ziel, jenseits der Null-Linie der Mitarbeiterzufriedenheit die Performance-Exzellenz der Mitarbeitenden zu erhöhen, ihre emotionale Verbundenheit zum Unternehmen zu stärken, ihr Bleibepotenzial zu heben und positive Mundpropaganda nach innen und aussen auszulösen. Erfahren Sie in diesem Beitrag, weshalb die Begeisterungsfähigkeit Ihrer Mitarbeitenden so wichtig ist und wie Sie damit optimal führen können.

Von: Anne M. Schüller   Drucken Teilen   Kommentieren  

Anne M. Schüller

Anne M. Schüller ist Managementdenker, Keynote-Speaker, zehnfache Buch- und Bestsellerautorin und Businesscoach. Die Diplom-Betriebswirtin gilt als Europas führende Expertin für Loyalitätsmarketing und ein kundenfokussiertes Management. Sie zählt zu den gefragtesten Referenten im deutschsprachigen Raum. Sie ist Gastdozentin an mehreren Hochschulen. Wenn es um das Thema Kunde geht, gehört sie zu den meistzitierten Experten. Zu ihrem Kundenkreis zählt die Elite der deutschen, österreichischen und schweizerischen Wirtschaft.

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Begeisterungsfähigkeit

Mitarbeiterzufriedenheit?

Das reicht nicht! Zufriedenheit macht behäbig und bequem. Zufriedenheit zementiert den Status Quo. In diesem Zustand ist der Wunsch nach Veränderung gering. Die Handlungsintensität und die emotionale Spannung sind niedrig. Mangelnde Identifikation und Gleichgültigkeit setzen ein. Schliesslich macht sich eine resignative Trägheit breit. Diese Egal-Mentalität führt zu Nachlässigkeiten und mangelnder Sorgfalt.

Solche Mitarbeiter setzen sich nur halbherzig für die Interessen der Kunden ein, sie zeigen wenig Initiative bei der Erfüllung von Sonderwünschen und wenig Kreativität beim Lösen von Problemen.

Resignative Zufriedenheit wird vor allem dort auftreten, wo Mitarbeiter wenig Gestaltungsraum haben, wo sie nicht unternehmerisch beteiligt werden, wo ihre Meinung nicht zählt und ihre Ideen unerwünscht sind. Solche Perspektivlosigkeit lässt Langeweile aufkommen, Einsatzwille und Verantwortungsbereitschaft schwinden, man macht es sich bequem. Zufriedenheit produziert Sitzfleisch, aber keine Motivation. Bloss zufriedene Mitarbeiter machen sich – wie bloss zufriedene Kunden auch – bei der nächstbesten Gelegenheit auf und davon. Und dann erzählen sie der ganzen Welt, warum das so ist. Sie brauchen also Mitarbeiter mit Begeisterungsfähigkeit, diese binden sie an Ihr Unternehmen.

Eine ehemalige Mitarbeiterin erzählt

«Als ich vor 9 Monaten in meinem neuen Unternehmen zu arbeiten begann, war ich voller Ideen und Leidenschaft. Doch inzwischen gibt es einen harten Graben zwischen uns Mitarbeitern, in denen ich viel Potenzial sehe, und der Geschäftsführung, die via Angst regiert. Mitarbeiter werden vor anderen fertiggemacht. Fachliche Fragen können dazu führen, dass man ins Kreuzfeuer gerät. Selbst die simpelsten Aufgaben sind nicht klar definiert … Ich habe mich arrangiert, doch irgendwie bin das gar nicht mehr ich. Aus einer optimistischen Person, die Begeisterungsfähigkeit für neue Aufgaben zeigt, ist eine Person geworden, die nur noch «unter dem Radar» bleibt und Dienst nach Vorschrift tut. Ich muss wohl einfach akzeptieren, dass meine Wahl eine schlechte war und einen würdevollen Ausstieg schaffen.»

Führungskräfte, die solche Mitarbeiter «produzieren», sind die Totengräber jeder Exzellenzkultur! Und sie bringen ihr Unternehmen in Lebensgefahr: Von Demotivation verseucht, zerlegt es sich von innen heraus selbst.

Wir brauchen eine Begeisterungs-Führung

Wenn nicht so, wie gerade geschildert, wie dann? Wir brauchen eine Begeisterungsführung! Mitarbeiter mit Begeisterungsfähigkeit sorgen für hohe Produktivität, für ein flüssiges Arbeitstempo und für hohe Qualität. Sie haben Freude an Spitzenleistungen und wollen den Erfolg. Diese positive Energie ist im wahrsten Sinne des Wortes in den Produkten eingefangen, die der Käufer schliesslich erwirbt. In Dienstleistungsbranchen drückt sich die Befindlichkeit eines Mitarbeiters sogar sichtbar in jeder kleinen Geste aus. Begeisterte Mitarbeiter machen Kundenerlebnisse heiter, unmotivierte Mitarbeiter machen diese zur Qual.

Mitarbeiter mit Begeisterungsfähigkeit sorgen auch für eine höhere Kosteneffizienz, da ihnen die Arbeit schneller von der Hand geht und die Fehlerhäufigkeit sinkt. Sie sind kreativer und bringen neue Ideen ein. Vor allem aber: Sie tragen als engagierte Botschafter ein positives Unternehmensbild nach aussen. Dies motiviert nicht nur potenzielle Top-Bewerber, sich für das Unternehmen zu interessieren, es motiviert auch die Kunden, immer wieder zu kaufen.

Enttäuschungs-, OK- und Begeisterungs-Faktoren

«Manche Menschen verursachen Glück und Freude, wohin auch immer sie gehen. Andere, wenn sie gehen.» Das hat der irische Schriftsteller Oscar Wilde einmal gesagt. Für Chefs gilt das natürlich auch. Es gibt die, da legt sich eine dunkle Wolke über alles, wenn sie nur den Raum betreten, und jeder reagiert wie schaumgebremst. Daneben gibt es die, die versorgen einen für Stunden mit Heiterkeit, und alles beginnt zu wachsen und zu sprudeln. Wer wohl auf Dauer für die besseren Ergebnisse sorgt?

An jedem Kontaktpunkt (Touchpoint) zwischen Führungskraft und Mitarbeiter empfehle ich deshalb, Verhalten und Vorgehensweise der Führungskraft - am besten gemeinsam im Führungsteam - nach Enttäuschungs-, OK- und Begeisterungskriterien zu sondieren und die Begeisterungsfähigkeit der Mitarbeiter zu nutzen. Dies geschieht in folgendem Dreierschritt:

  • Was wir als Führungskräfte keinesfalls tun dürfen.
  • Unser Minimum-Standard (= die Null-Linie).
  • Was wir bestenfalls tun können - und tun sollten.

Hierzu sind zunächst alle vorkommenden Kontaktpunkte zu listen, wobei es sich sowohl um direkte (Mitarbeitergespräch, Gruss auf dem Flur, Meeting usw.) als auch um indirekte (E-Mail, schriftliche Anweisung, Arbeitszeugnis usw.) Touchpoints handeln kann.

Fazit in Sachen Begeisterungsfähigkeit

Egal, um welche Aufgabe es sich schliesslich handelt: An allen Mitarbeiter-Touchpoints lassen sich Führungssituationen nach dem Schema:

  • Was ist enttäuschend?
  • Was ist OK?
  • Was ist begeisternd?

theoretisch durchspielen, um optimale Soll-Vorgehensweisen zu finden. Dies kommt schon quasi einem Emotionsmanagement gleich, das nicht nur im Kundenkontakt, sondern auch in der Führungsarbeit unserer Web-2.0-Businesswelt immer stärker gefordert wird. Gemeinsam mit Kollegen lässt sich ein breites Spektrum von Möglichkeiten finden.

Übrigens lohnt es sich auch, hierzu die Vorschläge der Mitarbeiter einzuholen. So wird nicht nur deren Leistungsbereitschaft gesteigert, sondern auch die Fluktuationsneigung wichtiger Leistungsträger gesenkt, was beides betriebswirtschaftlich sehr zu begrüssen ist. Mitarbeiter bei allem, was sie letztlich betrifft, zu befragen, zu involvieren und unternehmerisch einzubinden, erzeugt den «Mein-Baby-Effekt». Und sein Baby lässt man bekanntlich nicht im Stich.

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