24.05.2016

Loyalität: So werden Sie zum lachenden Unternehmen

Die Arbeitsbeziehungen zwischen Unternehmen und Mitarbeitenden haben sich in den letzten Jahren mächtig gewandelt. Sie sind von einer neuen «Buntheit» gekennzeichnet, vielschichtiger geworden und auch stärker nach aussen vernetzt. Zunehmend gibt es eine Zusammenarbeit ohne klassischen Arbeitsvertrag. Und Anstellungen sind immer öfter von vorläufiger Natur. Bei all dem ist die Loyalität der Mitarbeiter zu ihrem Arbeitgeber oft auf der Strecke geblieben. Warum sie gerade heute so wichtig ist, wie man sie erhält und wie sie Unternehmen erfolgreich macht, erfahren Sie in diesem Beitrag.

Von: Anne M. Schüller   Drucken Teilen   Kommentieren  

Anne M. Schüller

Anne M. Schüller ist Managementdenker, Keynote-Speaker, zehnfache Buch- und Bestsellerautorin und Businesscoach. Die Diplom-Betriebswirtin gilt als Europas führende Expertin für Loyalitätsmarketing und ein kundenfokussiertes Management. Sie zählt zu den gefragtesten Referenten im deutschsprachigen Raum. Sie ist Gastdozentin an mehreren Hochschulen. Wenn es um das Thema Kunde geht, gehört sie zu den meistzitierten Experten. Zu ihrem Kundenkreis zählt die Elite der deutschen, österreichischen und schweizerischen Wirtschaft.

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Loyalität

Wenn das Auf und Ab am Arbeitsmarkt mal für und mal gegen die Unternehmen spielt

Die Hege und Pflege des bestehenden Mitarbeiterpotenzials nimmt angesichts des demographischen Wandels einen immer höheren Stellenwert ein. Sich für einen scheidenden Mitarbeiter bei Bedarf einen neuen zu «kaufen» oder - wie bei einer Maschine - einen verschlissenen durch einen unverbrauchten Leistungsträger auszutauschen: Die meisten Firmen können sich solchen Luxus bald gar nicht mehr leisten. Richtig gute, hochqualifizierte Mitarbeiter sind in vielen Branchen heute schon Mangelware. Seine Mitarbeiter als reine Ausführungsgehilfen zu sehen und/oder als Werkzeug des Unternehmenszwecks bis zum Burnout auszubeuten, auch diese Zeiten sind langsam vorbei. Denn zunehmend berichten im Social Web bleibende wie auch scheidende Mitarbeiter darüber, wie es ihnen wirklich ergeht. Und die ganze Welt liest mit.

Eine hohe Mitarbeiterfluktuation ist nicht nur rufschädigend und kostspielig, sie wirkt sich auch in kundennahen Bereichen überaus loyalitätshemmend aus. Denn Menschen pflegen Beziehungen zu Menschen - und nicht zu Unternehmen. Zu manch austauschbarem Dienstleister geht man ja nur wegen dieser einen freundlichen Person, die einen schon so lange kennt. Und Verkäufer nehmen gerne ihre Kunden mit, wenn sie das Unternehmen wechseln. Neue Kunden wird man schwerlich zu Stammkunden machen, wenn diese immer nur auf Anfänger treffen. Langjährige, gut geschulte Mitarbeiter verstehen es viel besser, Kunden zu loyalisieren. Und Kunden, die immer wiederkommen, bestätigen den Mitarbeitern, im richtigen Unternehmen zu sein. So hängen Mitarbeiter- und Kundenloyalität eng zusammen. Sie stärken oder schwächen einander.

Loyalität 2.0: Was Mitarbeiter-Loyalität heute bedeutet

Der lebenslange Arbeitsplatz ist ohne Zweifel vom Aussterben bedroht. Doch darum geht es auch nicht. Loyale Mitarbeiter sind ihrem Arbeitgeber nicht physisch, sondern im Herzen treu. Sie machen sich Gedanken um das Wohl und Wehe ihres Unternehmens. Sie identifizieren sich mit ihrer Firma und machen die unternehmerischen Interessen zu ihren eigenen. Sie sprechen oft und gut, begeisternd und leidenschaftlich gerne über ihre Firma – drinnen und draussen. Solchermassen loyale Mitarbeiter sind zweifellos die wertvollsten Mitarbeiter eines Unternehmens. Und Ihre Konkurrenz wünscht sich diese am meisten.

Mitarbeiterloyalität bedeutet:

  • Freiwillige, anhaltende Treue
  • Hohes Engagement und Freude an der Arbeit
  • Ambitionen und unternehmerisches Handeln
  • Identifikation und emotionale Verbundenheit
  • Aktive positive Mund-zu-Mund-Werbung

All dies bekommt ein Unternehmen freilich nicht wie von selbst. Mitarbeiterloyalität muss man sich, genauso wie Kundenloyalität, immer wieder neu verdienen. Hierbei geht es natürlich nicht um den blinden Gehorsam und das selbstlose Pflichtgefühl früherer Zeiten, sondern vielmehr um eine mündige, freiwillige Form der Loyalität – nennen wir sie Loyalität 2.0. Dabei verabschieden wir uns auch von der guten alten Mitarbeiterbindung - weil das Wort Bindung versagt. Es hat so etwas Erzwungenes, fast möchte man an Fesseln denken. Selbst «goldene Handschellen» können am Ende keine Loyalität erzwingen. Sie funktioniert vielmehr wie eine Freundschaft: Man bekommt sie geschenkt. Und dazu muss es funken zwischen Arbeitgeber und Mitarbeiter.

Warum Mitarbeiter-Loyalität immer wichtiger wird

Unengagierte, illoyale Mitarbeiter sind die grössten Umsatzvernichter eines Unternehmens. Sie hemmen dessen Innovationsfähigkeit, das organische Wachstum und die betrieblichen Zukunftschancen. Denn (chronisch) unzufriedene Mitarbeiter sind nicht nur öfter krank, sondern vor allem auch destruktiv. Die auf diese Weise entstehenden Produktivitätseinbussen schätzt man auf mindestens 20 Prozent. Und weil solche Mitarbeiter durch ihr ständiges Gejammer einen Negativstrudel in ihrem Umfeld erzeugen, sinkt die Produktivität der Kollegen, die dies erdulden müssen, um geschätzte zehn Prozent.

Genauso schlimm ist, wenn Mitarbeiter draussen schlecht über die Firma reden und auf diese Weise potenzielle Bewerber vom Eintritt und Kunden vom Kaufen abhalten. Geht es zum Beispiel um die Bereitschaft, ihr Unternehmen als Arbeitgeber weiterzuempfehlen, so tun dies laut einer kürzlichen IFAK-Studie (die dabei noch von Bindung spricht) 68 Prozent der stark Gebundenen, aber nur 5 Prozent der Beschäftigten ohne emotionale Bindung. Der Studie zufolge hat eine hohe Mitarbeiterbindung auch einen erheblichen Einfluss auf die positive Mundpropaganda: Lediglich 16 Prozent der «ausgeklinkten» Mitarbeiter sind gewillt, die Produkte oder Services ihres Arbeitgebers weiterzuempfehlen. Bei einer hohen Bindung hingegen tun dies stolze 82 Prozent.

So sind in der Zusammenfassung loyale Mitarbeiter in dreifacher Hinsicht Erfolgsmacher: indem sie erstens ihre ganze Leistungskraft ins Unternehmen einbringen, zweitens als Motivator nach innen und drittens als Botschafter nach aussen agieren.

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