Schwierige Kunden: 3 Tipps, wie Sie dank Achtsamkeit die Ruhe bewahren
Wenn Kunden herausfordern…
Das Miteinander mit Kunden verläuft nicht immer reibungslos. Noch ist es auf «Augenhöhe», d.h. der Kunde steht verständlicherweise im Mittelpunkt – oder sollte es jedenfalls. Ausnahmen bestätigen ja wie immer die Regel. Durch dieses Ungleichgewicht müssen Sie sich stets an den Kunden anpassen. Schliesslich soll der Kunde nicht an die Konkurrenz verloren gehen. Kundenbindung und Kundenabwanderung sind somit nicht allein reine Vorgaben, sondern bestimmen eindeutig den Kundenkontakt.
Oft fordert diese Anpassung an den Kunden von Ihrer Seite keine grossen Anstrengungen. Der Kunde, nett und freundlich, sieht das Produkt, stellt einige Fragen, die Sie mühelos beantworten können und kauft es im Anschluss an das Gespräch (manches Mal auch nicht. Leider). Viele Ihrer Kundenkontakte verlaufen somit harmonisch.
Allerdings bleiben diese positiven Begegnungen weniger im Gedächtnis haften, als all die Kundengespräche, in denen es kracht, weil der Kunde
- laut etwas reklamierte.
- ungeduldig wurde und Druck auf Sie ausübte.
- besserwisserisch auftrat.
- nicht auf den Punkt kam und endlos redete und redete.
- pampig wurde.
- einfach unangenehm reagierte und bei Ihnen einen kritischen Punkt auslöste.
Der Kunde hat durch sein Verhalten einen «Knopf» bei Ihnen gedrückt, will heissen, er hat etwas getriggert. Dieses Etwas können Gefühle wie Unsicherheit, Zorn, Scham oder auch Gedanken wie «Als Verkäufer müsste ich diesen Redefluss stoppen» sein.
Nur allzu oft ist dieses Etwas schwer und vor allem nicht in der Schnelle der Interaktion zu (be-)greifen. Sie spüren nur eine Veränderung im Miteinander. Vielleicht sind Sie «plötzlich» genervt. Vielleicht lassen Sie sich ablenken, obwohl Sie zuvor dem Kunden Ihre volle Aufmerksamkeit geschenkt haben. Vielleicht wollen Sie das Kundengespräch auch nur schnell hinter sich bringen.
…ist Achtsamkeit gefordert
In solchen kritischen Momenten achtsam zu sein durchbricht den Automatismus im Miteinander. Denn durch Achtsamkeit «setzen Sie sich mental auf den Feldherrenhügel» und erleben durch diese Distanz alles ein wenig anders. Genau dieser Blick ermöglicht es Ihnen, im Umgang mit schwierigen Kunden, die Ruhe zu bewahren und gelassen zu bleiben. Aktivieren Sie deshalb gezielt Ihre Achtsamkeit, wenn sich ein Kunde als schwieriger Kunde entpuppt.
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Achtsamkeit erhöhen im Umgang mit schwierigen Kunden: 3 Tipps für 3 Situationen
Schwierig ist nicht gleich schwierig. Abhängig davon, wie es Ihnen an diesem Tag geht, wird Ihr «Knopf» mehr oder weniger vom Kunden gedrückt. Grundlegend lohnt es sich jedoch immer, achtsam zu sein. Durch eine erhöhte Achtsamkeit sorgen Sie nicht allein für eine gute Kundenbindung. Vielmehr - und dies ist viel wichtiger – sorgen Sie für sich selbst. Die Achtsamkeit bringt die «Schieflage», die durch den konstanten Fokus auf den Kunden entstanden ist, wieder in die Waage.
Achtsam in solchen Momenten heisst,
- den Flow des Miteinanders zu spüren.
- die eigenen Gefühle und Gedanken zu akzeptieren.
- den Anspruch, alles kontrollieren zu müssen und zu wollen, loszulassen.
- besonnen, gelassen und behutsam mit sich selbst in der Situation umzugehen.
- anzunehmen, was ist.
Kunde triggert Wut
Es gibt viele Gründe, warum ein Kunde Wut entfacht. Zweifelsfrei ist es auch sinnvoll, sich einmal diesen Gründen zu widmen. Da es oft genug «wiederkehrende» Gründe sind. Sich hier neue Verhaltensstrategien zu überlegen und zu realisieren, hilft auch, den eigenen Stresslevel zu reduzieren. Achtsam sein, setzt aber an einem anderen Punkt an. Sie wollen «einfach» ohne grosse (Verhaltens-)Anstrengungen die Situation für sich entspannen.
Tipp 1: Bodyscan durchführen
- Richten Sie Ihre Aufmerksamkeit auf Ihren Körper. Meist reichen wenige Sekunden für diesen Body-Scan.
- Spüren Sie, wo und wie Sie die Wut in sich fühlen. In den Schultern? Im Nacken? Im Kiefer (Zähne zusammenbeissen)? Im Magen?
- Lenken Sie Ihre Achtsamkeit auf Ihre Atmung. Halten Sie Ihren Atem an? Geht er nur stossweise?
- Akzeptieren Sie erst einmal, was Ihre Wut in Ihrem Körper auslöst. Setzen Sie sich nicht unter Druck, etwas verändern (zu müssen). Denn allein durch Ihre Achtsamkeit ändert sich etwas: Vielleicht atmen Sie wieder ruhiger ein und aus, weil Sie achtsam auf Ihre Atmung achten. Vielleicht entspannen Sie auch Ihre Schultern. Das Achtsam-Sein führt automatisch zu einem Wandel.
Kunde triggert Scham
Leider, leider, leider gibt es Kunden, die machen einen klein. Da langt nur ein zynisches «Achja» oder ein Blick, der einen von oben herab mustert und schon sind Sie um einige Zentimeter geschrumpft. Mit dieser Demütigung ist stets ein Gefühl der Scham verbunden. Und plötzlich können Sie nicht mehr so souverän auftreten wie Sie möchten. Es fällt schwer an die eigenen Kompetenzen und Fähigkeiten anzudocken – mit der Folge: Das Gespräch entgleitet Ihnen.
Tipp 2: Haltung zeigen
- Richten Sie Ihre Achtsamkeit auf Ihre Haltung. Wie stehen Sie? Wie sitzen Sie? Lassen Sie Ihre Schultern hängen? Sind Sie in sich zusammengesunken?
- Spüren Sie diesem «Sich-klein-fühlen» ohne Wertung nach.
- Richten Sie sich dann behutsam und langsam auf, d.h. nehmen Sie eine Haltung ein, in der Sie wieder all Ihre Stärke spüren. Blicken Sie Ihr Gegenüber an. Lächeln Sie.
- Lenken Sie Ihre Achtsamkeit nach dieser kleinen «Haltungs»-Veränderung auf die Gesprächssituation. Was hat sich verändert?
Kunde triggert Ungeduld
Der Kunde redet und redet. Der Kunde stellt wiederholt Fragen, die Sie längst beantwortet haben. Der Kunde ist zögerlich, obwohl Sie in Ihrer Präsentation eine überzeugende Argumentationskette geliefert haben. Solch ein Kundenverhalten nervt – und macht Sie ungeduldig. Denn eigentlich sollte alles ganz anders laufen.
Tipp 3: Druck herausnehmen
- Lenken Sie Ihre Achtsamkeit auf die Diskrepanz zwischen dem was ist und dem was Ihrer Meinung nach sein sollte. Spüren Sie nach, wie gross die Kluft zwischen den beiden Polen ist. Nehmen Sie sie einfach nur wahr, ohne etwas ändern zu wollen.
- Akzeptieren Sie Ihre «Nicht»-Kontrolle, d.h. Sie können den Kunden nur so nehmen, wie er ist, aber nicht sein Auftreten und Verhalten kontrollieren.
- Richten Sie schliesslich Ihre Achtsamkeit auf all das, was Sie im Gespräch positives getan und geliefert haben.
- Lenken Sie dann Ihre Achtsamkeit auf die Art des Kunden, die Sie ungeduldig macht. Folgen Sie beispielsweise dem Redefluss. Achten Sie darauf, was der Kunde wie sagt, wie er seine Erzählung aufbaut, worauf er in seinen Ausführungen sein Gewicht legt.
