12.02.2020

ITIL v4: Neuer Wein in alten Schläuchen?

Bei ITIL, der IT Infrastructure Library, handelt es sich um einen Leitfaden für das IT-Service-Management (ITSM). ITIL beruht stark auf der Betrachtung und Analyse von Prozessen mit dem Ziel, Servicevorgänge in der IT zu verbessern. ITIL hat zwar „nur“ Empfehlungscharakter, man kann sich aber nach ITIL zertifizieren lassen. Nun ist die lange Jahre aktuelle Version 3 Anfang 2019 gegen die Version 4 ersetzt worden. Ist es eine echte Neuerung, alter Wein in neuen Schläuchen oder eher umgekehrt, wie es unser Titel suggeriert?

Von: Lars Behrens  DruckenTeilen 

Lars Behrens, Dipl.-Paed

Lars Behrens ist Geschäftsführer der Firma MaLiWi IT. Staatlich geprüfter Netzwerkadministrator, Microsoft MCP/Linux LCP. Er hat langjährige Erfahrung in der Beratung bei Planung und Einrichtung von IT-Systemen und Netzwerken und dem Support heterogener Systeme (Apple Macintosh, Microsoft Windows, Linux). Universitätsstudium der Pädagogik, mehrere Jahre Tätigkeit im Ausland. Seminar- und Kursleiter, Referent und Fachbuchautor. Weiterhin ist er Herausgeber von dem Online-Fachportal «InformatikPraxis» bei der WEKA Business Media AG.

MaLiWi IT

ITIL v4

Die IT-Welt ist nicht stehen geblieben

In den Jahren seit der Jahrtausendwende hat sich ITIL als De-facto-Standard für IT-Service-Prozesse gut behaupten können. Weshalb aber kann das bewährte ITIL v3 die Ansprüche an IT-Services im zweiten Jahrzehnt unseres Jahrhunderts nicht mehr erfüllen? Nun, die IT-Welt ist nicht stehen geblieben und hat ihrerseits gravierende Änderungen erfahren. IoT (Internet of the things), Cloud Computing und KI waren zum Zeitpunkt der Ausarbeitung von ITIL v3 teilweise zwar schon bekannt, aber bei weitem nicht so allgegenwärtig wie im Jahre 2020. ITIL 4 muss nun beweisen, dass es auch dieser veränderten Situation einer zunehmend agilen und digitalisierten Welt gerecht werden kann.

Nun muss aber nicht mit jedem neuen Release eines bewährten Konzepts dieses von Grund auf neu erfunden werden. ITIL war bereits in den frühen Versionen 1 und 2 wegweisend für Service- und Prozessorientierte IT, und auch ITIL v3 ist durch die Veröffentlichung der Version 4 nicht plötzlich unbrauchbar geworden. Bei ITIL v4 handelt es sich mithin eher um eine Evolution als eine Revolution. Es ist als ein Update der ITIL-Version 3, die immerhin auch "erst" aus dem Jahre 2011 stammte, zu verstehen. Es gibt eine Vielzahl kleinerer und marginaler Änderungen und Erweiterungen, an einigen - und bedeutenden - Stellen auch Modifikationen grundsätzlicherer Art. Bisher fehlende oder kaum berücksichtigte Begriffe und Methoden (Cloud, DevOps, Agile Project Management, um nur einige zu nennen) sind nun integriert. Bei der "Wissensdatenbank" Configuration Management Database (CMDB), in der sämtliche IT-Elemente wie PCs, Server, Services, Netzwerkkomponenten und so weiter erfasst werden sollten, wurde die verstärkte Nutzung von Cloudbasierenden Lösungen berücksichtigt.

Wertschöpfung statt Prozesskreislauf

Der gesamte Vorgang von IT-Dienstleistungen wurde bisher unter dem Prozessgedanken zusammengefasst. Die Abläufe "erfassen - erkennen - bewerten - verbessern" orientierten sich dabei am Prinzip eines IT-Service-Lifecycle. Dieser Service - also die zentrale Komponente aller IT-Dienstleistungen - wird nun neu definiert als Mittel zur gemeinsamen Wertschöpfung. Beim Begriff der Wertschöpfung geht es um „Value Co-Creation“ - gemeinsame Wertschöpfung, da für einen solchen Prozess eben zwei Parteien notwendig sind - mindestens.

4-Dimensional

3D war gestern - ITIL 4 definiert sogar vier Dimensionen, an denen sich ein ganzheitlicher Ansatz eines Servicemanagements orientieren sollte:

  • Organisationen & Personen (Organizations & people)
  • Information & Technologie (Information & technology)
  • Partner & Lieferanten (Partners & suppliers)
  • Wertströme & Prozesse (Value streams & processes)

Jeder IT-Service sollte diese vier Dimensionen des Servicemanagements berücksichtigen, da alle diese Komponenten bei jeglichem Vorgehen in der IT-Praxis in irgend einer Form berührt wird. Dabei sind natürlich die Gewichtungen unterschiedlich und die Grenzen sind fliessend. Man könnte sich einzelne, isolierte Praktiken vorstellen, bei denen die Dimension "Partner und Lieferanten" wenig bis gar nicht berührt wird - das sind dann aber auch eher Einzelfälle. Service Provider sollten immer bemüht sein, diese vier Dimensionen im Auge zu behalten.

Die Wertschöpfung

ITIL v4 stellt ein vollkommen neues Paradigma in den Mittelpunkt des Handelns: Die Schaffung eines Mehrwerts für die Kunden anstelle der eher etwas "technokratischen", rein prozessorientierten Optimierung der IT-Services. Deutlich wird das im neuen Leitbild - das Service Value System tritt an die Stelle des Service Lifecycles. Dabei stellt das Service-Value-System quasi die "Philosophie" dar, die Maxime, unter welche die Services ausgeführt werden.

Das grosse Ganze im Blick behalten: Kunden und Dienstleistung

Bereits beim Sprung von ITIL Version 2 zur Version 3 in den Jahren 2007 und - mit einer aktualisierten Fassung von ITIL v3 - 2011 war die Intention der "Macher" des Frameworks, IT-Verantwortliche, -Administratoren und -Dienstleister ("Service Provider") den Blick für das Wesentliche zu schärfen. Nachdem ITIL v2 mitunter zu sehr auf die einzelnen Prozesse fokussierte, war der Service Lifecycle der Version 3 bereits ein grosser Schritt hin zu einer ganzheitlichen Sichtweise. Dabei muss an dieser Stelle festgehalten werden, dass es natürlich nicht unbedingt an ITIL selbst lag, wenn die Anwender aus den Prinzipien und Vorgaben des Frameworks verkürzte Sichtweisen und Schlüsse zogen. Gleichwohl war und ist ein solches Mammutwerk wie ITIL aber in der Pflicht, eine führende Rolle bei der Ausarbeit und Weiterentwicklung serviceorientierter IT zu übernehmen. Daraus wiederum ergab und ergibt sich dann auch ein Anspruch daran, was dieses Framework Lesern und Nutzern gegenüber klar zum Ausdruck bringen muss. Klarheit in den Prozessen ist nicht nur für die IT wichtig, sondern auch für denjenigen, der dies fordert und beschreibt.

Mit der Version 3 gelang dies insoweit, als dass die Prozesshaftigkeit und "Ganzheit" dieser Prozesse mit dem Service Lifecycle deutlich herausgestellt wurde. Offenbar dreht man sich aber buchstäblich im Kreis, wenn man letzteren (den Service Lifecycle) zu wörtlich nimmt, schliesslich soll der Service Lifecycle keinen geschlossenen Kreislauf darstellen. Durch die Einführung einer neuen Kategorie - der Wertschöpfung, also die Erschaffung eines Mehrwerts - in ITIL mit der Version 4 werden die beiden bisherigen wichtigsten Paradigmen - alles ist ein Prozess (v2), und alle Prozesse bedingen einander und bauen aufeinander auf (v3) - auf eine höhere Abstraktionsebene geführt. Beide bisherigen Aussagen stimmen nach wie vor, es ist aber trotz des zyklischen Charakters auch eine lineare Entwicklungsachse zu verfolgen.

Leitlinien

Die ursprünglich neun „Guiding Principles“ aus den „ITIL V3 Practitioner-Leitlinien 2016“ werden auf "sieben Grundprinzipien von ITIL" reduziert:

  • Focus on Value (v3) bleibt Focus on Value (v4)
  • Start Where You Are (v3) bleibt als Start Where You Are (v4)
  • Progress Iteratively, Observe directly = diese beiden Punkte werden zusammengefasst als "Progress Iteratively with feedback"
  • Keep IT simple
  • Design for Experience = in v4 heisst es nun "Keep IT simple and practical"
  • Collaborate
  • Be Transparent = in ITIL v4 wird dies zu "Collaborate and Promote Visibility"
  • Work Holistically wiederum wird nun aufgeteilt in "Think and Work Holistically" und "Optimize and Automate".

Der zentrale Service-Lifecycle wird in ITIL v4 durch die "Service Value Chain" ersetzt - dies stellt sicher eine der wichtigsten Änderungen dar. An die Stelle des Service Lifecycle in seiner bisherigen Form tritt das Service Value System, es bildet den Rahmen für alle Aktivitäten im Prozess der Optimierung der Services. Die Practices sind jetzt in drei Bereiche unterteilt:

  • Allgemeine Practices wie Continual Improvement, Strategy oder Supplier-Management
  • Service Management Practices, hier finden sich die modernisierten Prozesse des Service-Design, der Service-Transition und der Service-Operations wieder
  • Die technischen Best Practices, also die Handlungsempfehlungen

Der gesamte Wertschöpfungsprozess wird über Governance-Richtlinien gesteuert und überwacht und bildet einen neuen Ordnungsrahmen. Darin wird beschrieben, wie alle Komponenten und Aktivitäten in der Organisation zusammenarbeiten, damit eine gemeinsame Wertschöpfung mit (externen) Kunden möglich wird.

Fazit zu ITIL v4

ITIL v4 war überfällig - und obgleich es als Erweiterung und Aktualisierung der Version 3 bezeichnet wird, stellt es einen Paradigmenwechsel dar. Statt des kreisförmigen "Lifeycle" tritt nun der Begriff der Wertschöpfung in den Vordergrund. Das "neue" ITIL in der Version 4 richtet sich damit an alle Unternehmen und Organisationen, im Prinzip unabhängig von deren Grösse.

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