06.06.2016

Chat Online: LiveZilla - Chat-, Live-Support- und Helpdesk-System

Nutzen Sie die modernen Kommunikationskanäle wie Facebook, Twitter, YouTube, Instagram und Co? Zumindest gehören Facebook-Seiten von Unternehmen und Werbefilme auf YouTube inzwischen zu den Grundformen moderner Unternehmensauftritte. Dabei gibt es ein Medium, das einerseits schon länger eingeführt ist, andererseits aber eher unterschätzt wird - die Rede ist von Live-Chats.

Von: Lars Behrens   Drucken Teilen   Kommentieren  

Lars Behrens, Dipl.-Paed

Lars Behrens ist Geschäftsführer der Firma MaLiWi IT. Staatlich geprüfter Netzwerkadministrator, Microsoft MCP/Linux LCP. Er hat langjährige Erfahrung in der Beratung bei Planung und Einrichtung von IT-Systemen und Netzwerken und dem Support heterogener Systeme (Apple Macintosh, Microsoft Windows, Linux). Universitätsstudium der Pädagogik, mehrere Jahre Tätigkeit im Ausland. Seminar- und Kursleiter, Referent und Fachbuchautor. Weiterhin ist er Herausgeber von dem Online-Fachportal «InformatikPraxis» bei der WEKA Business Media AG.

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Chat Online

«Chatten»

Das klingt irgendwie nach Twitter, WhatsApp und eher etwas abwertend nach belanglosem Palaver. Dabei bieten Chats auf Webseiten eine sehr direkte Form der Kommunikation mit Ihren Kunden. «Immer mehr Unternehmen erkennen die Chance zur Kundenbindung, die darin liegt, schnell und unkompliziert Support zu bieten», konstatiert www.deutsche-startups.de: «Mittels in die Website eingebundenem Live Chat können Fragen sofort und direkt beantwortet werden».

Allerdings muss ein solches System natürlich auch mit Leben und Inhalt gefüllt werden - und es muss gut erreichbar sein und verlässlich funktionieren. So mancher ist inzwischen abgeschreckt von Telefon-Hotlines, die alles andere als "Hot" sind und Anrufer eher in ewig lange Warteschleifen irreleiten. Dies gilt natürlich auch, wenn Sie auf Ihrer Webseite einen Live-Chat anbieten. Allerdings ist die Erwartungshaltung der Kunden und Besucher einer Telefon-Hotline gegenüber sicher noch höher als diejenige bei einem Chatsystem. Im Klartext gesprochen: Wer auf einen Anruf bei einer Unternehmens-Hotline hin nur ein Dauer-Besetztzeichen erhält, reagiert als Kunde schnell genervt. Wenn hingegen auf die Anfrage nach einem Chat nicht sofort reagiert wird, kennen gerade die Jüngeren  unter Ihren Kunden das ohnehin von WhatsApp, Snapchat, Facebook und Co. Man wartet dann halt ein wenig. Chatten ist «das neue Telefonieren», wie es dazu auf wiktionary.org heisst. Ein Live-Chat auf Ihrer Webseite kann Ihnen interessante Möglichkeiten eröffnen:

  • per Chat können weit voneinander entfernte Kommunikationspartner direkt miteinander kommunizieren
  • mit Chats könnten Sie Ihren Kunden ein modernes Medium quasi als zeitgemässe "Sprechstunde" anbieten
  • Kunden haben die Möglichkeit, mit Ihrem Unternehmen direkt und in Echtzeit zu kommunizieren
  • der Kunde bekommt umgehend und ohne grosse Formalitäten einen Ansprechpartner
  • die Kundenbindung kann verstärkt werden, der Kunde bekommt vermittelt, dass das Unternehmen für ihn da ist
  • Ist der Live-Chat Teil eines integrierten Ticket- oder Helpdesk-System, können Supportanfragen professionell aufgenommen und bearbeitet werden, einschliesslich Delegierung an mehrere Kollegen
  • Im Chat findet zwar eine mehr oder weniger direkte und persönliche Kommunikation statt; diese ist aber - im Gegensatz zum Telefongespräch - «entkoppelt»: Sie können während des Chats tippen, aus dem Fenster schauen, googeln oder sich sonstwie Hilfe holen und sogar Kaffee trinken und Ihr Pausenbrot verzehren. Nicht, dass wir Ihnen all dies empfehlen würden - aber es entspannt natürlich die Kommunikation und nimmt etwas den Druck heraus. Dies kann natürlich auch als nachteilig empfunden werden, es fehlt der «Zwang» zur direkten Erledigung.
  • Geschriebene Informationen, Dateien, Links und so fort können über denselben Kommunikationskanal verschickt werden - und das direkter als über eine Email mit daran angebundenem Telefonat.
  • Ein Chat muss nicht 24/7 verfügbar sein. Das heisst zum Einen, dass man ihn auch abschalten kann, und zum Anderen entlastet es gerade kleinere Unternehmen, die nicht die nötige Manpower haben, um ständig Online erreichbar zu sein.
  • Über Statistiken, Auswertungen und Protokolle kann das Unternehmen die Inanspruchnahme und Effizienz der Chats auswerten, die Herkunft der Besucher ausgeben lassen (zumindest in Grenzen, siehe Stichwort «Datenschutz») und einiges mehr.

Als Nachteil wird immer wieder genannt, dass ein Chat, wenn man ihn erst einmal anbietet, auch zur dauernden Verfügbarkeit verpflichtet - dieses Argument haben wir aber in der vorigen Aufzählung relativiert. Weitere Einwände gegen Live-Chats betreffen vor allem das Thema Umsetzung - hier scheuen viele Unternehmen den Aufwand, den sie in der Regel viel höher einschätzen als das, was tatsächlich benötigt wird, um ein Live-Chat-System auf der eigenen Webseite anbieten zu können. Es liegt - wie so oft - am richtigen Werkzeug.

Wir möchten Ihnen hier mit LiveZilla eine beliebte und dabei recht einfach zu bedienende Chat-Lösung vorstellen. LiveZilla ist ein Chat-, Live-Support- und Helpdesk-System, mit denen Besucher Ihrer Webseite ein direktes Gespräch mit den jeweiligen "Operatoren" führen können. Operatoren sind die Bediener beziehungsweise Partner in der Kommunikation. LiveZilla läuft dabei als PHP-Applikation auf einer Webserver-Plattform. Livezilla entstammt übrigens nicht dem Hause Mozilla, auch, wenn die Namensähnlichkeit dies vermuten lässt.

Welche Funktionen bietet LiveZilla?

  • den LiveChat über Ihre Webseite und entsprechende Clientanwendungen. Dabei gibt es sogar Apps für Mobilgeräte - eine interessante Perspektive. Sie können Chats also über Ihr Tablet oder Smartphone führen.
  • LiveZilla enthält ein Ticket-System
  • Ein Besucher-Monitoring ist integriert
  • Auswertungsmöglichkeiten der Besuche, Chats und Tickets sind enthalten
  • LiveZilla kann als Plattform für Ihre firmeninterne Kommunikation dienen
  • LiveZilla zeigt in Echtzeit an, welche Personen gerade Ihre Webseite besuchen

Grundsätzlich kann LiveZilla kostenlos genutzt werden. Die Entwickler verweisen auf ihrer Webseite darauf, dass man vollen Zugriff auf den PHP-Code hat und diesen nach eigenen Anforderungen anpassen kann.

Es gibt zwei verschiedene «Lizenzmodelle» von LiveZilla:

  • LiveZilla One: die «Open-Source»-Variante von LiveZilla. Der Quellcode wird dabei auf einem Clientsystem erstellt und auf Ihren Webspace (oder wohin auch immer) hochgeladen. Der Name «One» deutet schon darauf hin, dass die Bedienung auf einen Operator beschränkt ist - es kann somit immer nur ein Kommunikationskanal geöffnet werden. Mehrere Operatoren können angelegt sein, es kann aber immer nur einer zur Zeit Online sein. Für grössere Umgebungen mit mehreren gleichzeitig ablaufenden Chats benötigen Sie also Lizenzen und die Version LiveZilla Pro.
  • LiveZilla Pro: für Unternehmen, die mehrere Chats parallel anbieten wollen und für grössere Webseiten bietet sich LiveZilla Pro an. Auch hier steht der Quellcode nach dem Erstellen wieder zur Verfügung und kann angepasst werden. Die Lizenzen sind für jeden zusätzlichen Operator zu entrichten - ein Operator ist ja bereits enthalten. Dabei handelt es sich um eine einmalige Lizenzzahlung, es fallen also keine weiteren laufenden Lizenzkosten an.

Heutzutage spielt der Datenschutz eine immer wichtigere Rolle - was in Zeiten von Datenschutzskandalen a la NSA und technisch so leicht durchführbarer Datensammelwut ja auch nicht unerheblich ist. LiveZilla erfüllt auch hier wichtige Anforderungen. Ein Zugriff durch Dritte ist grundsätzlich nicht vorgesehen, lässt sich aber einrichten und kontrollieren. LiveZilla benötigt keine Cookies – es kann Cookies zwar nutzen, diese können aber deaktiviert werden. Und die IP-Adressen der IT-Systeme Ihrer Kommunikationspartner können maskiert werden - anstelle einer IP 1.2.3.4 werden dann ein, zwei oder drei Blöcke der aus 32-Bit (vier 8-Bit-Blöcken) bestehenden IPv4-Adresse gegen x ersetzt. Wer sein LiveZilla selbst auf dem eigenen Webspace betreibt, hat zudem den Zugriff auf alle Daten (Chats, Adressen, Statistiken) auf dem eigenen Server.

Link

livezilla.net

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