18.06.2014

Unified Communication: Effizienzsteigerung in der Unternehmenskommunikation

Heutzutage sind wir alle vernetzt. Keineswegs nur im Business-Umfeld ist es undenkbar, nicht zu 90 Prozent des Tages Online erreichbar zu sein. Aber es gibt noch weisse Flecken auf der virtuellen Landkarte der IT-Kommunikation. Die vielfältigen, alltäglichen Kommunikationsformen Telefon, Fax, SMS, Videokonferenzen und IM/PIM warten darauf, per Unified Communication vereinheitlicht zu werden.

Von: Lars Behrens   Drucken Teilen   Kommentieren  

Lars Behrens, Dipl.-Paed

Lars Behrens ist Geschäftsführer der Firma MaLiWi IT. Staatlich geprüfter Netzwerkadministrator, Microsoft MCP/Linux LCP. Er hat langjährige Erfahrung in der Beratung bei Planung und Einrichtung von IT-Systemen und Netzwerken und dem Support heterogener Systeme (Apple Macintosh, Microsoft Windows, Linux). Universitätsstudium der Pädagogik, mehrere Jahre Tätigkeit im Ausland. Seminar- und Kursleiter, Referent und Fachbuchautor. Weiterhin ist er Herausgeber von dem Online-Fachportal «InformatikPraxis» bei der WEKA Business Media AG.

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Unified Communication

Neben der Vielfalt der Endgeräte verhindern in vielen Büros immer noch unterschiedlichste Kommunikationswege und eine Vielzahl voneinander getrennter Systeme eine effiziente Kommunikation. Zieht man all diese Dienste auf einer IP-Plattform zusammen, ist auf einen Schlag alles in einem System.  

Telefongespräche und Anrufbeantworter laufen über ein Voice over IP-Endgerät, also ein Telefon(system), bei dem die gesprochenen Signale digitalisiert werden und somit als IP-Datenpakete über jedes moderne Datennetz gesendet und in IT-Systemen verarbeitet werden können. Durch diese Verlagerung ins Datennetz werden Gespräche entsprechend an verschiedene Endgeräte weitergegeben.  

Faxe werden ebenso digitalisiert und ins gleiche System geholt. Instant Messaging kommt noch hinzu, Emails verbleiben natürlich, wie sie sind, werden aber ebenfalls im System integriert. Dasselbe gilt idealerweise für Handys und Smartphones. Da heutzutage praktisch jedes Handy und jeder Laptop über eine eingebaute Kamera verfügt, können Sie auch gleich Ihre Videokonferenzen über das System abhalten.

Vorteile von Unified Communication

  • Die gesamte Kommunikation kann über die in Ihrem Hause vorhandenen IT-Endgeräte abgewickelt werden: PCs, Laptops, Handys, Smartphones.
  • Adress- und Telefonverwaltung sind von jedem Endgerät aus zugänglich.
  • (Video)-Konferenzsysteme, Instant Messaging (IM), PIM (Personal Informationen Management) und Presence-Management wachsen zusammen und sind vor allem spürbar erleichtert.
  • Idealerweise lassen sich Unified Communication-Systeme mit weiteren Anwendungen und Plattformen in Ihrem Unternehmen verknüpfen. Warum beispielsweise nicht Telefonbuch und Adressverwaltung in der Buchhaltung zugänglich machen? Oder in einem CRM-(Customer Relation Management) und ERP-System (Enterprise Ressource Planning)?  

Voice over IP als Integration von Daten- und Sprachnetz gehört zu einem Unified Communication-System, ebenso wie Unified Messaging, die Integration mehrerer Kommunikationskanäle. Der Unterschied zwischen diesen Kommunikationsformen liegt laut Andreas Stiehler, Research Director bei Berlecon Research, aber «in der Integrationstiefe.» (zit. n. www.blog.qsc.de)  

Die Grundvoraussetzungen von Unified Communication sind ein funktionierendes Netzwerk sowie ein zentrales Endgerät, über das der Mitarbeiter ständig verfügbar ist. Unified Communication wird gerne als Mittel zur Effizienzsteigerung in der Unternehmens-Kommunikation beworben. QSC spricht davon, dass «bis zu 60 Prozent aller Telefonanrufe in Unternehmen im ersten Versuch nicht den gewünschten Gesprächspartner erreichen.» (zit. n. ebd) Geht in einem Unified Communication-System aber niemand ans Telefon oder befindet sich der Mitarbeiter, von dem per Unified Communication-System die wichtigen Daten zur Besprechung angefordert werden, auf Kraxeltour am Matterhorn, ist es mit dieser vielgepriesenen Effizienzsteigerung schnell vorbei. Ganz lebenspraktisch müssen Sie bedenken, dass die ständige Erreichbarkeit und digitale Verfügbarkeit zunehmend als Nachteil moderner Bürokommunikation genannt wird (Stichwort Burnout). Unified Communication ist also kein Wundermittel, aber das kennen wir inzwischen ja von allen neuen Trends in der IT, die erst einmal kräftig gehypt wurden, bevor Alltag und Ernüchterung eintraten.

Smarte Lösung: Hosting

Zwar ist das Schlagwort von der Cloud, in die alles zu schieben sei, allgegenwärtig, aber nicht in allen Zusammenhängen und Umfeldern passt dieses Quasi-Outsourcen von Ressourcen. Im Falle von Unified Communication hingegen können die oben beschriebenen Anforderungen gerade im KMU-Umfeld durchaus mit einer Hosting-Lösung abgedeckt werden.  

Dazu schalten Sie die Stamm-Telefonnummer Ihres Unternehmens als permanente Weiterleitung auf einen entsprechenden Hoster um. Dieser hat ein oder mehrere Rechenzentren, in denen sich auch die Schnittstelle vom herkömmlichen Telefonnetz zum Datennetz befindet. Die Anrufe, die Ihr Unternehmen erreichen sollen, landen nun auf dem VOIP-Gateway des Providers. Dort werden Sie ins IP-Netz zum Gateway Ihres Unternehmens geschickt. Hier haben Sie zwei Möglichkeiten:

  • Bei einem entsprechend grossen Umfeld betreiben Sie eine eigene VOIP-Anlage und verteilen die Anrufe in Ihrem Netzwerk - denn dort sind sie jetzt ja untergebracht, nicht mehr im analogen oder ISDN-Netz!
  • In kleineren Büros landen die Anrufe direkt auf dem Endgerät. Dazu bauen das Telefon an Ihrem Arbeitsplatz und der Vermittlungsserver des VOIP-Providers eine gesicherte Verbindung auf - schliesslich soll ja niemand die Gespräche abhören.  

Das erstere dieser beiden Modelle besitzt bereits eine Schnittstelle zu einem für grössere Unternehmen erwägenswerten Szenario. Diese können sich das Unified Communication-System samt VOIP-Gateway natürlich auch ins Haus holen, allerdings fallen hier dann die entsprechenden Kosten an:

  • Kauf oder Mieten der Anlage
  • Einrichtung
  • Administration
  • Im Falle eines Kaufs: Ersatzbeschaffung oder Vorhaltung eines Standby-Systems

Ausfallsicherheit

Ein Backup gehört hier zur Pflicht, und ein Ersatzsystem für die Redundanz sollte mehr als nur die Kür sein. Was tun Sie, wenn Ihre Telefonanlage ausfällt? Die herkömmlichen analogen und ISDN-Telefonanlagen sind in der Regel sehr stabil, wartungsarm und ausfallsicher. Mit Unified Communication-Systemen hingegen, die letztlich ja nichts anderes als eigene Computersysteme sind, kann man genau die Probleme bekommen, die man mit solchen Systemen im üblichen IT-Alltag leider immer einmal wieder erlebt: Ausfälle, Fehlbedienungen, Fehlfunktionen nach Updates usw. Dass an eine UC/VOIP-Anlage eine unterbrechungsfreie Stromversorgung gehört, sollte ohnehin Standard sein.  

Haben Sie hingegen Ihre VOIP- oder gleich die gesamte Unified Communication-Anlage an einen Provider ausgelagert und betreiben nur noch die Endgeräte, sind Sie von all diesen Sorgen entbunden. Sie müssen natürlich für eine stabile Internetanbindung sorgen, ansonsten ist Schluss mit der Kommunikation zur Aussenwelt – was sich in einem solchen Fall fatal auswirken würde. Keine Realtime-Kommunikation mehr, keine Emails, kein Facebook, kein CMS, keine Mailinglisten und kein Telefon. In geschäftlichen Umfeldern, in denen Sie auf eine permanente Erreichbarkeit angewiesen sind, hätten Sie jetzt ein Problem.  

Ein letzter Punkt: IP-Telefonie lebt von einem ständigen Datenfluss. Können Sie auf den Aufbau einer schwergewichtigen Webseite oder das Eintrudeln einer Email – mit der 30 Megabyte grossen Präsentation – schon einmal ein bisschen warten, können Sie genau dies bei einem Telefongespräch nicht. Zwar gibt es Techniken wie Priorisierung, bei denen die VOIP-Daten auf eine bevorzugte Behandlung ihrer Pakete setzen, aber leider steht nirgendwo geschrieben, dass nicht auch andere Datenpakete dies fordern dürfen. Wenn aber alle priorisiert behandelt werden wollen, kommt es doch wieder zum Stau auf der Datenautobahn.  

Apropos Autobahn: Nicht in allen Gegenden der Schweiz können die Netzprovider leistungsfähige Breitbandanschlüsse zur Verfügung stellen. Manchmal ist es dann eben nur der Feldweg. Liebäugeln Sie mit einem Unified Communication-System, wäre das dann wiederum ein Argument für eine hausinterne Lösung. Denn bis zu Ihrem VOIP-Gateway erreichen die Telefonsignale Sie ja auf herkömmlichen Weg, erst intern setzen Sie dann auf Voice over IP. Der Datenanschluss wird durch die zusätzlichen Daten gar nicht erst belastet.

Leistungsfähige Unified Communication-Anlage

Deshalb an dieser Stelle abschliessend noch einmal unser Plädoyer: Geizen Sie nicht mit den Investitionen in einen professionellen Breitbandanschluss, sofern er an Ihrem Standort verfügbar ist. So etwas ist nicht für wenige Franken zu haben, aber im Gegenzug werden Sie von den Breitbandprovidern in der Regel bevorzugt behandelt. Von einem (A/V)DSL-Anschluss, wie er in Privathaushalten zur Verfügung steht, dürfen Sie keinen professionellen Support erwarten und schon gar keine schnelle Reaktion im Falle eines Ausfalls. Ausnahmen bestätigen natürlich die Regel. Ein grundsätzliches Dilemma kann der beste (A)DSL-Anbieter nicht lösen. Solche Anschlüsse sind grundsätzlich so geschaltet, dass der Downstream um ein Vielfaches leistungsfähiger ist als der Upstream, sonst würden sie ja auch nicht asynchrones DSL heissen. Betreiben Sie aber eine im Hause gehostete Unified Communication-Anlage, sollten die Leitungen in beiden Richtungen gleich leistungsfähig sein, damit Ihre Kommunikationspartner den Sitz Ihres Unternehmens aufgrund der Qualität der Telefonanbindung nicht in fernen Ländern vermuten.

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