05.01.2015

Service-Level-Agreement-Vertrag: Das ist bei der Erstellung zu beachten

Der Service-Level-Agreement-Vertrag wird für eine breite Palette von Verträgen, in welchen ein Service (vorwiegend im Bereich IT) erbracht wird, gebraucht. Die Vertragskonstruktionen sind vielfältig und reichen von einfachen Aufträgen bis zu komplizierten und umfangreichen Verträgen bzgl. verschiedener Dienstleistungen für ein Grossunternehmen. In solchen Fällen kommt der SLA-Vertrag häufig im Kontext mit anderen Verträgen sowie allgemeinen Geschäftsbedingungen zur Anwendung und ist in diesem Zusammenzug zu lesen und zu interpretieren. In der Regel wird in einem SLA-Vertrag die Leistungserbringung im Detail geregelt. Lesen Sie in diesem Beitrag mehr zum Service-Level-Agreement-Vertrag und profitieren Sie von unserer Arbeitshilfe zum Sofort-Download.

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Service-Level-Agreement-Vertrag

Rechtliche Einordnung des SLA-Vertrages

Der Service-Level-Agreement-Vertrag ist im Gesetz nicht speziell geregelt. Grundsätzlich kommen die Bestimmungen des Auftragsrechts sowie des Werkvertragsrechts analog zur Anwendung. Ob die Bestimmungen des Werkvertrags gegenüber jenen des Auftragsrechts Vorrang haben, bestimmt sich nach dem Einzelfall und ist oft nicht eindeutig und zuverlässig voraussehbar. Die Einordnung hängt häufig von der Interessenslage der Parteien ab. Es ist deshalb wichtig, den Service und die verschiedenen Pflichten der Parteien sowie die Folgen bei Nichterreichen oder Nichteinhalten der Verpflichtungen zu bestimmen. Auf diese Weise ist die Gefahr späterer Differenzen geringer und mögliche Konflikte können verhindert werden. 

Parteien / Interessenslagen / Risiken

Die Interessenslagen des Dienstleistungsempfängers und des Dienstleitungserbringers sind bei einem Service-Level-Agreement-Vertrag meist unterschiedlich. Der Dienstleistungserbringer möchte eine möglichst hohe Bindung und einen stetigen Umsatz generieren. Der Dienstleistungsempfänger will für seine Kunden oder Mitarbeiter einen maximalen hohen Verfügungsgrad seiner Anwendung und Software sowie eine entsprechend hohe Kundenzufriedenheit erreichen können. In der Regel handelt es sich beim Dienstleistungserbringer um Spezialisten auf dem entsprechenden Gebiet. Beim Dienstleistungsempfänger um einen Anwender ohne Spezialwissen. Für den Dienstleistungsempfänger ist immer auch ein Augenmerk auf eine allfällig technische Abhängigkeit zu richten und dafür zu sorgen, dass ein allfälliger Wechsel des Dienstleistungserbringers gewährleistet und möglich ist. Dies kann in der Regel mittels einer Aufzeichnungs- und Dokumentationspflicht des Dienstleistungserbringers gewährleistet werden.

Ein weiteres Risiko besteht für den Dienstleistungsempfänger, indem er häufig die Qualität und Quantität sowie die Angemessenheit der Dienstleistung nicht eigenständig beurteilen kann. Auch hier ist sicherzustellen, dass der Dienstleistungsempfänger von Zeit zu Zeit Vergleichsofferten für den zu erbringenden Dienst einholt.    

Typische Service Level

Typischer Inhalt eines Service-Level-Agreements ist die Bestimmung verschiedener Services inklusive qualitativer und quantitativer Parameter sowie die Regelung bei Nichterfüllung dieser Parameter.

  • Bereitschaftszeiten: Zeitunabhängige Leistungen, Arbeitszeit, übrige Zeiten, allgemein Feiertage;
  • Verfügbarkeit: Verhältnis zw. dem Zeitraum, in dem eine DL zur Verfügung steht und dem maximal zur Verfügung stehenden Zeitraum;       
  • Eskalationsstufen: Festlegung des Verfahrens für die Fehlerbehebung durch Definition von Prioritäten, inkl. Reaktionszeit je Priorität;
  • Reaktionszeiten: Zeiten innert welchen der Leistungserbringer bestimmte Massnahmen zu treffen hat.
  • Fehlerbehebungszeiten
  • Berichterstattung;
  • Sicherheit: Festlegung der Massnahmen für die Sicherheit des Betriebes und der Daten des Kunden (z.B. Festlegung der Zeitabstände der Erstellung von Datensicherungen und die Modalität derer Aufbahrung).  

Prozedere der Leistungserbringung/Risikominimierung

Bei einem SLA-Vertrag ist es wichtig, dass Prozedere der Leistungserbringung möglichst detailliert zu regeln. Dies beginnt bei der Festlegung der Mitwirkungspflichten des Kunden, des Verfassens einer Meldung, des Auslösens eines Einsatzes sowie die Durchführung des jeweiligen Services. Häufig erweist es sich als vorteilhaft, wenn eine erste Phase als Probephase deklariert wird, indem die Prozedere im Einzelnen und anhand der konkreten Fälle sowie Meldungen noch definitiv festgelegt wird. In aller Regel erweist es sich auch als sinnvoll, Ansprechpersonen zu bestimmen  sowie die Kompetenzen dieser Ansprechpersonen festzulegen.

Im Weiteren ist in einem Service-Level-Agreement-Vertrag zu regeln, was gilt, wenn der Service nicht vertragskonform erbracht wird oder die in den einzelnen Service Levels definierten Leistungen nur ungenügend erfüllt werden. In diesem Zusammenzug ist der Art und Weise, wie diese Nichterfüllung festgestellt wird, ein besonderes Augenmerk zu widmen. Dabei soll auch bestimmt werden, wer, wann und wie den Beweis für das Nichterreichen des Services auf welche Art erbringen muss. Aus diesem Grunde werden häufig Konventionalstrafen vereinbart, welche in der Handhabung gewisse Vereinfachungen ermöglichen.  

Dauer / Kündigung

Bei einem Service-Level-Agreement-Vertrag sind bezüglich Dauer und Kündigung verschiedene Modalitäten möglich. Diese reichen vom jederzeit kündbaren Vertrag bis zu mehrjährigen Verträgen, welche in einem bestimmten Rhythmus wieder neu verhandelt werden können. Es erweist sich meistens als praktisch, im Service-Level-Agreement-Vertrag wichtige Gründe zu nennen, welche es den Parteien erlauben, aus wichtigen Gründen das Vertragsverhältnis zu beendigen.  

Geheimhaltung

Insbesondere der Dienstleistungsempfänger ist gut beraten, eine strikte Geheimhaltung vom Dienstleistungserbringer unterschreiben zu lassen. Denn der Dienstleistungserbringer hat nicht selten Einblick in wichtige und geheim zu haltenden Geschäftsinformationen.  

Service-Level-Agreement-Vertrag: Weitere Vertragselemente

In jedem Vertrag ist das anwendbare Recht und die Modalitäten für den Streitfall festzulegen. Diese richten sich nach dem konkreten Bedürfnis. Es ist in aller Regel vorteilhaft, das heimische Recht und eine heimische Gerichtszuständigkeit zu vereinbaren. Ausländisches Recht und fremde Gerichtsbarkeit führen nicht selten zu (bösen) Überraschungen.

Von RA Stephan Stulz, ANWALTSKANZLEI STULZ, Baden/Zürich

www.stulz-recht.ch

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