17.11.2021

Online-Beratung: So wird sie technisch umgesetzt

Die Corona-Pandemie machte auch vor den Banken keinen Halt. Im Zuge der Eindämmung mussten auf normale Öffnungszeiten und reale Kundengespräche verzichtet werden, sodass sich Vieles ins Internet verlagerte. Dies trifft auch auf die beratenden Aspekte im Bankenwesen zu. Es ist nur zu wahrscheinlich, dass auch nach der Pandemie Schweizer Banken weiterhin das Online-Angebot bieten und ausbauen müssen und werden. Aber was wird eigentlich benötigt, um solch ein Angebot zu präsentieren?

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Online-Beratung

Bildquelle: @ Dylan Ferraira / Unsplash.com

Internetanschluss und passende Bandbreite

Vor jeder Online-Beratung steht der sichere Zugang zum Internet. Diesbezüglich unterscheidet sich die Online-Beratung massiv von dem bloßen Arbeiten über Onlineverbindungen, denn Videotelefonate und Videokonferenzen benötigen eine größere Bandbreite. Aber wieso?

Übertragung – schon bei einer bloßen Audioübertragung über das Internet werden große Datenmengen versendet. Kommt noch die Bildübertragung mit hinzu, vergrößern sich die Datenmengen.

Komprimierung – gewisserweise lässt sich eine geringe Bandbreite bis zu einem bestimmten Punkt ausgleichen. Eine Audio- und Videoübertragung wird ohnehin komprimiert, doch leidet darunter auch die Qualität. Gerade bei der Audioübertragung verändert sich die Stimme und Nuancen kommen schlechter herüber.

Live-Streaming – generell ist alles, was live stattfindet, fehleranfällig. Mal passt das Bild nicht zum Ton, dann ist das Bild weg, der doch Ton fährt fort, alternativ fehlt der Ton und das Bild ist da. Diese Probleme treten überwiegend dann auf, wenn die Internetverbindung nicht stabil und leistungsstark genug ist.

Aber welche Bandbreite wird benötigt? Zum einen kommt es natürlich auf die gewählte Art der Kommunikation an:

  • Videoberatung - für sie gibt es längst spezielle Programme, die auch mit geringeren Bandbreiten relativ gut funktionieren. Für die Video-Telefonie gehen die Zahlen von 600 kbps und mehr für hochwertige Videos und 1,2 Mbps für HD-Videos.
  • Meetings - Gruppen-Videomeetings benötigen nicht mehr Bandbreite beim einzelnen Mitarbeiter als Einzelgespräche.
  • Knackpunkte - müssen zusätzlich Daten übertragen werden, soll anhand von Videos während des Video-Telefonats etwas anschaulich gezeigt werden, so erhöht sich das benötigte Volumen.

Es lässt sich aber auch nicht direkt sagen, dass X an Bandbreite ausreicht. Es hängt stets mit den genutzten Anwendungen zusammen. Zoom, Teamspeak oder Google Meet wurden dafür konzipiert, auch für jedermann nutzbar zu sein. Spezialsoftwares mit diversen Funktionen, Möglichkeiten und Inhalten erfordern meist eine höhere Bandbreite.

VoIP-Telefonie

Die alten Analogleitungen wurden auch in der Schweiz auf die VoIP-Technik umgestellt. Allerdings finden Online-Beratungen häufig aus dem Homeoffice statt und viele Banken überlegen ohnehin, ob sie ihren Mitarbeiten mehr Homeoffice-Möglichkeiten gewähren. Das heimische Telefon ist nun nicht nutzbar, denn:

  • Kein Anschluss – viele Menschen besitzen keinen Festnetzanschluss mehr, sondern nutzen überwiegend das Smartphone.
  • Privatanschluss – das heimische Festnetz ist ein privater Anschluss. Würde dieses für die VoIP-Anrufe im beruflichen Umfeld genutzt werden, so kämen nicht nur auf den Mitarbeiter kosten hinzu, er würde auch seine Privatsphäre aufgeben.

Glücklicherweise gibt es gängige Optionen, die das Problem beheben. So können bestimmte Hardwares gemeinsam mit Softwares genutzt werden, um mit Kunden zu kommunizieren. Der Anbieter sipcall stellt solche Lösungen für die Schweiz zur Verfügung:

  • Lösungen - virtuelle Telefonanlagen, sichere Schnittstellen zu Telefonanlagen in der Bank oder auch als Sprungbrett zu Microsoft Teams - die VoIP-Angebote sind interessant.
  • Modelle - der Anbieter hat verschiedene Lösungen im Angebot, die sich mit auf die Unternehmensgröße beziehen. Kleinbetriebe müssen also nicht dieselben Kosten zahlen, wie eine Bank.
  • Kosten - abhängig vom Paket und der Unternehmensgröße sind die monatlichen Kosten überschaubar. Zumal der Anbieter mit Flatangeboten und günstigen Telefontarifen arbeitet. Im Schnitt können Banken somit bis zu sechzig Prozent ihrer Telefongebühren einsparen.
  • Lösungsorientiert - sipcall arbeitet gemeinsam mit Interessenten an einer vollends passenden Lösung, die auf die Bedürfnisse von Banken eingeht.
  • Kompatibilität - das Angebot von sipcall lässt sich mit allen VoIP-fähigen Telefonanlagen nutzen. 

Ein großer Vorteil ist die Vertragsgestaltung ohne Mindestlaufzeit. Banken können also jederzeit den Vertrag abändern oder auflösen, wenn sie sich für eine andere Lösung entscheiden.

Weitere Erfordernisse

Gerade im Bankenwesen sind Informationen vertraulich. Der Schutz der Kundendaten ist das A und O. Das Bankgeheimnis muss auch in virtuellen Kundenberatungen gewahrt bleiben, sowie alle Parteien darauf achten müssen, dass versendete Daten nicht in die falschen Hände geraten können. Aber wie funktioniert diese Sicherheit beim Mitarbeiter zu Hause?

  • VPN – grundsätzlich muss die Internetverbindung über ein VPN geschützt werden. Mittlerweile gibt es zahlreiche Lösungen, die manuell zuschaltbar sind, doch empfiehlt sich im Arbeitsumfeld ein automatisch eingeschaltetes VPN. Banken können dieses gleich auf den Laptops der Mitarbeiter installieren. Via VPN müssen zudem die Serverzugänge und Schnittstellen geschützt werden.
  • Schutzvorrichtungen – kein VPN kann vor Trojanern, Viren oder Ransomware schützen. Die jeweiligen Arbeitsgeräte und die Server müssen also mit entsprechenden Schutzvorrichtungen versehen werden. Zugleich sind die Mitarbeiter zu schulen, denn leider werden immer noch viele Angriffe auf Unternehmensnetzwerke durch die Unachtsamkeit von Mitarbeitern forciert.
  • Ruhiger Raum – die Online-Beratung von Kunden muss an einem möglichst ruhigen Ort stattfinden. Dies trifft ebenso auf das Home-Office zu. Nicht nur wirkt ein solcher Platz seriöser, auch können Gesprächsinhalte nicht mitgehört werden. Vielen Bankkunden ist es unangenehm, über ihre Finanzen zu sprechen, wenn sie im Hintergrund des Videotelefonats fremde Personen sehen können.
  • Equipment - das Equipment für die Online-Beratung unterliegt weniger den Sicherheitsmaßnahmen, denn der Qualität des Gesprächs. Hoch auflösende Webcams sind notwendig. Wesentlich wichtiger ist jedoch das Headset, das den Berater nicht nur das Gesagte des Gegenübers verstehen lässt, sondern auch das Gesprochene des Beraters gut aufzeichnet und überträgt. Es ist durchaus korrekt, zu sagen, dass bei einer Video-Beratung die Bildaufzeichnung unterhalb des Mikrofons rangiert.

Fazit – besser direkt gut ausstatten

Entscheidet sich eine Bank dazu, die Online-Beratung weiterhin anzubieten oder möchte sie nun in die Online-Beratung einsteigen, so ist es sinnvoll, sich gleich von Beginn an gut und sicher auszustatten. Es gibt auf Kunden- und Bankenseite nichts Störenderes als schlecht funktionierende Videoberatungen. Zumal eine mangelnde Qualität durchaus vom Kunden als Zeichen einer nicht professionell arbeitenden Bank hinweisen könnte. Denn wenn an dieser Technik gespart wird, bleibt die Frage offen: Wo noch?

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