11.04.2017

Krisenkommunikation: Kommunikation gegen die Krise

Ein Unternehmen realisiert, dass die Verluste so hoch werden, dass sie kaum mehr tragbar sind. Oder die getroffenen Massnahmen zur Lösung eines Problems greifen nicht. Was nun? Wie kommuniziert man der Öffentlichkeit einen solch negativen Sachverhalt? Die gezielte Krisenkommunikation liefert die Antwort dafür.

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Krisenkommunikation

Erfolgreiche Krisenkommunikation

Wie im Leben von Hans Müller gibt es auch in Unternehmen oder anderen Institutionen Krisenzeiten, die es zu bewältigen gilt. Wichtig für eine erfolgreiche Krisenbewältigung ist, wie man «rüberkommt», wie man kommuniziert. Dies gilt für Hans Müller genauso wie für ein Unternehmen.

Eine Krise kommt sehr oft plötzlich und unvorhergesehen. Das Umfeld ist überrascht und die Medien hungrig nach Informationen. Die Öffentlichkeit will wissen, was zur Krise geführt hat und welches Ausmass sie annimmt. Es bleibt jeweils nur sehr wenig Zeit zum Handeln. Das macht die Krisenkommunikation so schwierig, so speziell. Zwei Beispiele aus der Vergangenheit zeigen, dass Fehler in der Kommunikation sehr schnell passieren können und somit das Ausmass der Krise erhöht wird.

Beispiel 1: Krisenkommunikation der UBS

Nachdem Anfang 2008 bekannt wurde, dass die UBS stark in die Hypothekenkrise in den USA involviert ist und erste grosse Abschreibungen vornehmen musste, wurde seitens der UBS kommuniziert: «Die Spitze des Eisberges ist erreicht» oder «Es kann nur noch besser kommen». Doch was kam, war alles andere als besser: Es folgten weitere Abschreibungen und die Bank war auch wegen dieser Fehlinformationen nicht mehr vertrauenswürdig. Die Krisenkommunikation war nicht transparent genug.

Beispiel 2: Krisenkommunikation des Bundesrates im Fall «Gaddafi»

Bundespräsident Hans-Rudolf Merz verkündete in den Medien, dass sich die Probleme rund um die Libyen-Krise in den nächsten Tagen lösen werden und die zwei Schweizer Geiseln nach Hause zurückkehren werden. Was folgte, war ein monatelanges Hin und Her und die Geiseln kamen noch lange nicht in die Schweiz zurück. Die Folge: Merz büsste ebenfalls viel von seiner Glaubwürdigkeit ein. Er geriet in die Schusslinie der Politik, der Medien und der Bevölkerung. Die Krisenkommunikation hatte versagt.

Diese zwei Beispiele zeigen sehr gut auf, wie wichtig es ist, über Krisen richtig zu informieren. Einige zentrale Aspekte sind in der Krisenkommunikation zu berücksichtigen. Diese können die Krise entschärfen:

Offensive Krisenkommunikation

  • Umfassende und möglichst frühzeitige Weitergabe von Informationen
  • Offenes, ehrliches Auftreten gegenüber der Öffentlichkeit

Die offensive Kommunikation vermeidet Unsicherheit bei den Anspruchsgruppen und verhindert den Vertrauensverlust.

Krisenkommunikationsplan erstellen

1. Pressemitteilung herausgeben

2. Pressekonferenz veranstalten

3. Interviews geben

4. Dialog mit dem Umfeld und den Journalisten suchen

Wer sich bereits VOR einer Krise auf ein Krisenszenario vorbereitet, ist für alle Fälle gerüstet.

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