Fehlerkultur: Wie gehen Sie mit Fehlern um?
Brigitte Miller
Brigitte Miller ist freie Autorin und Journalistin. Seit 1990 schreibt sie für namhafte Verlage und Online-Portale im In- und Ausland zu den Themenbereichen Management, Mitarbeiterführung, Zeitmanagement, Kreativität und Selbstmanagement. In ihre Beiträge lässt sie nicht nur die vielen Tipps und Erfahrungen fliessen, die sie durch Gespräche und Interviews erhält, sondern auch persönliche Erkenntnisse, die ihr der Berufsalltag beschert.
Eine Fehlerkultur benötigt Richtlinien
Kein Unternehmen sollte den Fehler machen, eine zweischneidige Fehlerkultur zu praktizieren. Denn in solch einem Fall wird der Mitarbeiter die Unternehmenspolitik zum Thema „Fehler“ als Gottheit Janus wahrnehmen: Zwei Köpfe, die zwei widersprüchliche Botschaften aussenden:
- „Wir praktizieren einen offenen Umgang mit Fehlern.“
- „Bei Fehlern drohen Sanktionen.“
Solche widersprüchlichen Botschaften bergen ein nicht zu unterschätzendes Risiko: Neben der allgemeinen Irritation des Mitarbeiters auch der negative Einfluss auf dessen Verhalten. Der Mitarbeiter wird dann nämlich situativ entscheiden, welchen Fehler er meldet und welchen er lieber verschweigt. Wobei diese Entscheidung natürlich von der Erwartungshaltung des Mitarbeiters abhängig ist, mit welchen Reaktionen (bzw. Sanktionen) er dann zu rechnen hat.
Diese Erwartungshaltung speist sich nicht allein aus Erfahrungen, die während der eigenen Sozialisation im Hinblick auf Fehler gesammelt wurden, sondern vordergründig auch mit den Erkenntnissen, die am Arbeitsplatz erworben wurden. So wird der Umgang mit Fehlern, die die Führungskraft lebt, nicht allein registriert, sondern der Mitarbeiter stimmt auch sein eigenes Verhalten auf dieses ab. Neigt somit beispielsweise der Vorgesetzte dazu, bei Fehlern, ob generell oder nur bei bestimmten, cholerisch loszubrüllen, wird sich der Mitarbeiter verständlicherweise hüten, Fehler offenzulegen. Stattdessen wird er kreativ Strategien entwickeln, um nicht „als Überbringer von schlechter Nachrichten geköpft zu werden.“
Allein dieses kleine Beispiel zeigt, dass der Umgang mit Fehlern individuell geprägt ist. Umso wichtiger ist es, im Unternehmen eine einheitliche, nachvollziehbare Fehlerkultur zu etablieren, die reflektierend umgesetzt wird und die festgelegte Kriterien für die Fehlertoleranz enthält.
Ein offener Umgang mit Fehlern mag die Grundlage für eine praktizierte Fehlerkultur im Unternehmen sein. Doch was bedeutet dieser offene Umgang mit Fehlern im Berufsalltag? Ohne festgelegte Richtlinien wird jeder diesen Slogan auf seine Art und Weise auslegen – mit den entsprechenden Resultaten:
- Fehler, die gemeldet werden müssten, werden ignoriert, weil der Mitarbeiter dessen Auswirkungen nicht beurteilen kann.
- Fehler bleiben ungemeldet, weil der Mitarbeiter nicht weiss, in wessen Verantwortungsbereich eigentlich die Fehlerbehebung fällt.
- Fehler werden meist notdürftig eigenhändig behoben, weil die Ressourcen und Kompetenzen zur nachhaltigen Fehlerbehebung fehlen.
- Fehler werden dem nächsthöheren Kollegen, sei es der Teamleiter, mitgeteilt und damit erlischt jedes weitere Interesse an diesem Fehler.
- Es wird sich mit bestimmten Fehlern viel zu lange beschäftigt, so dass die Fehlerbehebung bzw. Fehlervermeidung hohe Zeit- und Kostenressourcen verbraucht.
Es sind deshalb Richtlinien zu erarbeiten, die die Fehlerkultur im Unternehmen mit Leben erfüllen. Diese Richtlinien sollten sich mit fünf Schwerpunkten beschäftigen.
1. Die Definition des Fehlers
So mancher Fehler ist natürlich schnell und leicht zu entdecken. Wer beispielsweise in einem Brief ein Wort falsch schreibt, wird sofort von der Rechtschreibprüfung der jeweiligen Software auf den Fehler aufmerksam gemacht und kann diesen beheben.
Doch gibt es genügend Bereiche, in denen Fehler nur schwer zu erkennen sind. Verspricht beispielsweise an der Servicehotline ein Mitarbeiter dem verärgerten Kunden, dass seine Beschwerde bis zum nächsten Tag bearbeitet wird, macht dieser Mitarbeiter insofern einen Fehler, als er überhaupt keinen Einfluss auf die Bearbeitungszeit nehmen kann. Oft genug kann diese Zusage nämlich nicht eingehalten werden und der Kunde ist nun noch verärgerter.
Deshalb sollte für jeden Arbeitsbereich, jede Abteilung und für jedes Team überlegt werden, welche Fehler bereits aufgetreten sind und welche an diesem Arbeitsplatz noch auftreten könnten. Nur so kann eine Sensibilisierung für (potenzielle) Fehler bei jedem Mitarbeiter entwickelt werden.
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2. Die Kriterien der Fehlertoleranz
Im Rahmen der Fehlerkultur ist es unerlässlich, zu bestimmen, welcher Qualitätsstandard die besten wirtschaftlichen Resultate erbringt. Denn generell eine Nullfehler-Philosophie praktizieren zu wollen, wird zu einem unwirtschaftlichen Handeln führen, da die eigenen Unternehmenskräfte nicht effizient eingesetzt werden.
Deshalb muss die eigene Produktpalette und deren Wertschöpfungskette zur Definition der Fehlertoleranz herangezogen werden:
- Welche sicherheitstechnischen Standards müssen erfüllt werden?
- Welche potenziellen Fehler würden so welchen potenziellen Schadensforderungen führen?
- Welcher Fehler wirkt sich wie innerhalb der weiteren Arbeitsabläufe aus?
- Welche Fehlertoleranz wird somit definiert? Welche messbaren, nachvollziehbaren Kriterien für diese festgelegt?
- Welche Fehlertoleranz wird innerhalb der „Soft-Bereiche“ wie Kundenservice definiert? Wie kann der Mitarbeiter geschult werden, um hier eine niedrige Fehlerquote beispielsweise durch unhöfliches Verhalten zu erzielen?
3. An wen und wie Fehler gemeldet werden
Jeder Mitarbeiter muss wissen, an wen und in welcher Form der jeweilige Fehler gemeldet werden soll – und zwar ohne lange überlegen zu müssen. Um die Meldung des Fehlers zu erleichtern, sollten standardisierte Fehlermeldungen verwendet werden, auf denen der Mitarbeiter notiert:
- den Fehler,
- die Uhrzeit und das Datum, an denen der Fehler aufgetreten ist,
- eventuelle Lösungsversuche, die er zur Fehlerbehebung unternommen hat
- und an wen dieser Fehler wann gemeldet wurde.
Gerne kann das Formular bereits potenzielle Fehler, die in diesem Arbeitsbereich auftreten könnten, auflisten, so dass der Mitarbeiter nur noch den Fehler ankreuzen muss. Gerade für die Nutzung von technischen Geräten empfiehlt sich dies, da ja oftmals dann der Kundendienst der jeweiligen Firma angerufen wird, die den Fehler innerhalb des Wartungsvertrages reparieren soll. Dann auf Fragen wie „Welche Art der Störung liegt vor?“ antworten zu können „Der Kopierer verschmiert jede Kopie“, erleichtert die präzise Fehlerbenennung.
Damit der Mitarbeiter weiss, an wen er den Fehler zu melden hat, ist die Erstellung eines Organigramms für die Fehlermeldung ein wichtiger Schritt. Auf diesem sollte festgehalten werden, wer bei welchen Fehlern zu benachrichtigen ist. Ob nun im Falle des defekt funktionierenden Kopierers die Sekretärin der Abteilung oder bei Fehlern im Projektteam neben dem Projektleiter auch der zuständige Vorgesetzte – all dies muss klar aus dem Organigramm ersichtlich sein.
4. Die Verantwortung und Kontrolle der Fehlerbehebung
Nicht immer ist derjenige, dem der Fehler gemeldet wird, auch zuständig für die Fehlerbehebung. Dies wäre im Falle des Kopierers ja der Techniker des Kundendienstes. In solchen Fällen muss jedoch der Mitarbeiter bestimmt werden, der sich darum kümmert, dass beispielsweise der Kundendienst über den Fehler benachrichtigt wird, der mit diesem einen Termin vereinbart und der kontrolliert, dass der Techniker erscheint und den Schaden auch einwandfrei behebt.
Deshalb sind bei den einzelnen potenziellen Fehlern zu überlegen, wer welche Art der Verantwortung zu übernehmen hat. Und ob sowohl die Fehlerbehebung, als auch die Kontrolle der Fehlerbehebung in ein und derselben Hand liegen oder nicht. Hier sollten keinerlei Unklarheiten herrschen.
5. Die Entwicklungschance des Fehlers nutzen
Viele Fehler bieten Chancen der Weiterentwicklung und der Optimierung. Sei es innerhalb der Arbeitsabläufe, der Leistungseffizienz, der Bearbeitung einzelner Tätigkeiten, bei der Nutzung technischer Geräte, aber auch beim Verhalten und Auftreten des Mitarbeiters. Deshalb sollten Fehler auch zur Reflexion und Diskussion im Team oder der Abteilung genutzt werden. Die Fragen, die dann in den Fokus der Aufmerksamkeit rücken, sind:
- Was können wir aus diesem Fehler lernen?
- Auf was macht uns dieser Fehler aufmerksam?
- Wodurch wurde der Fehler begünstigt?
- An welcher Stelle wurden die Weichen für diesen Fehler gestellt?
- Was haben wir getan bzw. wie haben wir uns verhalten, damit dieser Fehler überhaupt auftreten konnte?
- Was sollten wir ab heute ändern?
