03.12.2014

Loyale Mitarbeitende: Heute ein Muss für jedes Unternehmen

Mitarbeiterloyalität? In vielen Branchen ist sie zu einer bestaunenswerten Rarität geworden. Längst ist der ständige Wechsel Normalität. Doch angesichts der Talentknappheit am Arbeitsmarkt und der demografischen Lage sind loyale Mitarbeitende wichtiger als jemals zuvor. Wie Mitarbeiterloyalität entsteht, welche Formen es gibt und was sie heute bedeutet, zeigt dieser Beitrag.

Von: Anne M. Schüller   Drucken Teilen   1 Kommentar  

Anne M. Schüller

Anne M. Schüller ist Managementdenker, Keynote-Speaker, zehnfache Buch- und Bestsellerautorin und Businesscoach. Die Diplom-Betriebswirtin gilt als Europas führende Expertin für Loyalitätsmarketing und ein kundenfokussiertes Management. Sie zählt zu den gefragtesten Referenten im deutschsprachigen Raum. Sie ist Gastdozentin an mehreren Hochschulen. Wenn es um das Thema Kunde geht, gehört sie zu den meistzitierten Experten. Zu ihrem Kundenkreis zählt die Elite der deutschen, österreichischen und schweizerischen Wirtschaft.

 
am 29.09.14 12:07 schreibt Thomas Holzer
Eine besondere Herausforderung ist, den Anspruch bzw. Forderung nach loyalen Mitarbeitenden seitens der Unternehmen abzugleichen mit den Bedürfnissen der Generation Y.
Zahlreiche Umfragen und Publikationen weisen aus, dass diese Generation den traditionellen Mustern von Beruf und Karriere nicht folgt bzw. eigene und abweichende Maßstäbe anlegt. Individuelle Wünsche und Bedürfnisse stehen stark im Vordergrund. Es scheint so, dass eine Generation der Ego-Taktiker heranwächst mit abweichenden Idealen. Der Einstieg ins Berufsleben ist sehr oft geprägt von zahlreichen Praktika (z.T. ohne Bezahlung) und ohne Perspektiven, was eine Lebens-u. Karriereplanung fast unmöglich macht. Wer mit solchen Unsicherheiten ausgesetzt ist, wird immer mehrere Pläne (A,B,C) haben und sich schnell für sich ergebene Chancen entscheiden, die sich außerhalb der aktuellen Arbeitsgebers auftun. Dabei steht Loyalität weniger im Zentrum des Handelns.
 
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Loyale Mitarbeitende

Das ist bitter: In manchen Branchen gleicht die Fluktuationsrate schon beinahe der eines typischen Schnellrestaurants: Komplettaustausch der Belegschaft einmal im Jahr. Auch in den meisten Führungsetagen geht es zu wie im Taubenschlag. Die durchschnittliche Bleibezeit eines CEO beträgt weniger als fünf Jahre. Sales- und Marketingleiter gehen im Schnitt schon nach zwei Jahren wieder von Bord.  

Kein Wunder, dass bei solch permanenten Veränderungen auch die Mitarbeiterloyalität auf der Strecke bleibt. Denn Loyalität entsteht zwischen Menschen. Sie braucht Zeit, um wachsen zu können. Sie ist keine Einbahnstrasse, sondern beruht auf Gegenseitigkeit. Und durch falsches Führungsverhalten ist sie in Sekunden zerstört.  

Personalentwicklung vor Neurekrutierung  

Wenn das also alles so misslich ist, sollten wir über Loyalität dann noch reden? Unbedingt! Ist sie denn noch zu bekommen? Klar, wenn man weiß, wie das geht! Und wird sie überhaupt noch gebraucht? Ganz bestimmt! Denn wenn es immer schwieriger wird, gute und loyale Mitarbeitende zu gewinnen, dann sollte man vor allem auf diejenigen setzen, die man schon hat.  

Personalentwicklung vor Neurekrutierung heißt das Prinzip. Auch mit Blick auf die Demographie wird die Loyalisierungskraft eines Unternehmens in Zukunft eine herausragende Rolle spielen. Dabei zeichnen sich bei den HR-Strategien grundsätzlich zwei Richtungen ab, wie das Fraunhofer Institut und Sven Gábor Jánszky zeigen: Organisationen werden sich entweder zu „Caring Companies“ oder zu „fluiden Unternehmen“ entwickeln.

  • Caring Companies arbeiten mit einem hohen Anteil fest angestellter Mitarbeitende. Sie müssen mit allen Mitteln versuchen, die Mitarbeitenden, die sie behalten wollen, so lange wie möglich an das Unternehmen zu binden. Gleichzeitig werden sie danach streben, die ungewollte Mitarbeiterfluktuation auf ein Minimum zu reduzieren. Die Kernfrage dabei ist die: Wie machen wir unsere Firma nicht nur dauerhaft leistungsfähig, sondern auch lebenswert, liebenswert und loyalitätswürdig?
  • Fluide Unternehmen arbeiten mit einer relativ kleinen Kernbelegschaft und einem hohen Anteil an Mitarbeitenden in befristeten Arbeitsverhältnissen. Auch hier gilt es, Loyalität für die Zeit der Zusammenarbeit aufzubauen, und die Besten dazu zu bringen, bei Bedarf für weitere Projekte wiederzukommen. Die Kernfrage hierbei ist die: Wie machen wir unsere externen Mitarbeitenden nicht nur schnellstmöglich leistungsfähig, sondern auch zu Fans und zu Multiplikatoren am Markt?

Und egal, für welche der beiden Strategien sich entscheidet: Loyalität wird für die Leistungskraft eines Unternehmens immer maßgeblich sein.

Was Loyalität heute bedeutet

Loyalität zählt zu unseren edelsten Werten. Sie ist nicht an einen Arbeitsvertrag gebunden. Man kann sie nicht erkaufen, nicht einfordern und schon gar nicht erzwingen. Man bekommt sie aus freien Stücken geschenkt. Sie ist eine starke innere Haltung.

Loyale Mitarbeitende sind ihrem Arbeitgeber nicht nur physisch, sondern vor allem im Herzen treu. Sie gehen engagierter und produktiver zur Sache. Sie machen sich Gedanken um das Wohl und Wehe der Firma. Sie identifizieren sich mit ihr und machen deren unternehmerische Interessen zu ihren eigenen.

Sie sprechen oft, gut und gerne über ihre Firma – drinnen und draußen. Sie empfehlen deren Angebote und das Unternehmen als Arbeitgeber vehement weiter. Solchermaßen tiefenloyalisierte Menschen sind zweifellos die wertvollsten Mitarbeitenden. Und Achtung: Ihre Konkurrenz wünscht sich diese am meisten.

Eine Definition: Mitarbeiterloyalität bedeutet:

  • freiwillige, anhaltende Treue
  • hohes Engagement und Freude an der Arbeit
  • Ambitionen und unternehmerisches Handeln
  • Identifikation und emotionale Verbundenheit
  • aktive positive Mund-zu-Mund-Werbung

Solche Loyalität entsteht durch Vertrauen und Anziehungskraft und nicht durch Druck oder Zwang. Sie zeigt sich auf vielfache Weise: Leistungsbereitschaft, Fairness, Verlässlichkeit, Aufrichtigkeit gehören genauso dazu wie Leidenschaft und Integrität. Dies alles bekommt ein Arbeitgeber freilich nicht wie von selbst. Mitarbeiterloyalität muss man sich, genauso wie Kundenloyalität, immer wieder neu verdienen.

Über richtig und falsch verstandene Loyalität 

Falsch verstandene Loyalität beruht auf blindem Gehorsam - bis hin zur Selbstaufgabe. Sie deckt unlautere Machenschaften und vertuscht unkorrektes Verhalten. Sie erduldet jede Mühsal und sitzt alles aus. Unreflektierte Ja-Sager sind für jedes Unternehmen gefährlich. Solche Loyalität ist hier also nicht gemeint.

Der in unserem Sinne loyale Mitarbeitende tritt sogar für die Interessen seines Arbeitgebers ein, wenn er dabei persönlich anecken kann. Und er verzichtet auf das Verfolgen eigener, egoistischer Ziele, wenn diese dem Unternehmenszweck widersprechen.  

Drei Formen der Bindung: emotional, faktisch, monetär

Gebunden werden kann ein Mitarbeitender grundsätzlich in drei Richtungen:

  • emotional,
  • faktisch,
  • monetär. 

Eine emotionale Bindung kann auf zweierlei Weise entstehen: normativ und behavioral. Bei der behavioralen Bindung geht es um äußere emotionale Aspekte wie etwa der kurze Weg zum Arbeitsplatz oder die flexiblen Arbeitszeiten. Nur die normative Bindung entspricht der aus einer inneren Verpflichtung heraus entstehenden Loyalität, wie wir sie hier beleuchten.  

Schon die nächste Bindungsform, nämlich die über den juristischen Arbeitsvertrag geregelte faktische Bindung, kündet von Abhängigkeit und An-die-Kette-Legen. Eine Unterform davon wird als kalkulative Bindung bezeichnet, bei der sich der Mitarbeitende zum Beispiel Weiterbildungsmöglichkeiten und Aufstiegschancen erhofft.

Bei der dritten Form, der monetären, stehen finanzielle Interessen im Vordergrund. Klar kann man sich fast alles erkaufen, also auch die Liebe und Treue seiner Mitarbeitenden. Doch selbst die berühmten ‚goldenen Handschellen‘ in Form von Boni, Optionen und Gratifikationen können am Ende keine Loyalität erzwingen. Diese funktioniert ja wie eine Freundschaft: Man bekommt sie von Herzen. Und dazu muss es funken zwischen einem Arbeitgeber und seinen Mitarbeitenden.  

Loyalität braucht ein positives Beziehungskonto  

Loyalität braucht keine überflüssigen Geldgeschenke, sondern vor allem ein positives Beziehungskonto. Für leistungsstarke Arbeitnehmer ist – eine vernünftige Bezahlung vorausgesetzt – das rein Pekuniäre sowieso meistens zweitrangig.  

Vielmehr werden zu den faktischen Gegebenheiten die emotionalen Werte, die eine Arbeitsbeziehung besitzt, hinzuaddiert. Und beides zusammen bestimmt dann das Engagement, das man einzubringen bereit ist. Fehlen faktische oder emotionale Alleinstellungsmerkmale, dann muss das Arbeitsentgelt alleine begeistern. Denn dann macht das Monetäre den einzigen Unterschied. Es ist dann unser emotionales Ersatzprogramm. ‚Schmerzensgeld‘ sagen wir auch.

Schließlich soll nicht vergessen werden, dass die Menschen typbedingt auf unterschiedliche Weise zu loyalisieren sind. Dies trifft ebenso auf die Geschlechter zu. Dabei haben Frauen tendenziell ein höheres Verbundenheitspotenzial. Sie sind außerdem meist die aktiveren Mundpropagandisten.

Die Mitarbeiterreise: kommen, bleiben, gehen  

Loyalität fängt mit der Auswahl der richtigen Leute an. Wer Menschen mit niedrigem Loyalitätspotenzial rekrutiert, braucht sich nicht zu wundern, wenn diese schnell wieder das Weite suchen.  

Der für seine hohe Kundenorientierung bekannte US-amerikanische Onlinehändler Zappos klärt das zum Beispiel so: Nachdem neue Mitarbeitende ihre Trainingswoche im Call Center, dort übrigens Kundentreueteam genannt, absolviert haben, bietet man ihnen 4.000 Dollar an, wenn sie das Unternehmen verlassen wollen. So wird sichergestellt, dass die Leute wegen der Liebe zum Job und nicht des Geldes wegen bei Zappos arbeiten werden.  

Tja, wer Leute wählt, die nicht zur Kultur des Unternehmens passen, und wer sich weigert, die Teammitglieder in den Entscheidungsprozess einzubeziehen, der darf nicht klagen, dass bei ihm ein ständiges Kommen und Gehen herrscht. Analysieren Sie deshalb einmal genau, welches Ihre wertvollsten loyalen Mitarbeitenden sind, auf welchen Wegen Sie an diese gekommen sind, was sie auszeichnet und wie sie sich verhalten.  

Welche Muster sind zu erkennen? Und welche davon lassen sich reproduzieren? So können Profile und Prozesse erstellt werden, mit deren Hilfe man systematisch auf die Suche nach neuen loyalen und engagierten Mitarbeitenden gehen kann. Man lernt dabei auch, solche zu meiden, bei denen alle Loyalisierungsbemühungen zwecklos sind. Mit entsprechenden Programmen lassen sich zu all dem dann Kennzahlen bilden.  

Die Gründe für Loyalität ermitteln  

Frage ich Personaler, was man bei ihnen für die Mitarbeiterloyalisierung tut, so höre ich ständig das gleiche: Gratisobst und -getränke, Gesundheitschecks, Essensgutscheine, Sportangebote, Massagen am Arbeitsplatz. Schön und gut, aber, niemand bleibt letztlich wegen Trivialitäten, die es inzwischen fast überall gibt. Auch Monetäres belegt keine vordersten Plätze.    

In Umfragen zu den Wechselgründen ausgeschiedener Spitzenkräfte kam zum Beispiel das Einkommen als massgebliches Ausstiegsmotiv vergleichsweise selten vor. Ausschlaggebend waren vielmehr das Betriebsklima, die Arbeitszufriedenheit und das Führungsverhalten des direkten Vorgesetzten. Bei vielen ‚einfachen‘ Mitarbeitenden hingegen ging es oft um mangelnde Wertschätzung und eine fehlende Anerkennungskultur. Gut gemachte, systematische Exit-Interviews bringen dies alles zum Vorschein. 

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