26.01.2016

Inaktive Adressen: Mit der Befragungs-Aktion inaktive Mailing-Adressen aktivieren

Streichen Sie inaktive Adressen nicht vorschnell aus Ihrem Adress-Pool. Beleben Sie stattdessen den Dialog zum Kunden. Starten Sie eine „Befragungs-Aktion“.

Von: Brigitte Miller   Drucken Teilen   Kommentieren  

Brigitte Miller

Brigitte Miller ist freie Autorin und Journalistin. Seit 1990 schreibt sie für namhafte Verlage und Online-Portale im In- und Ausland zu den Themenbereichen Management, Mitarbeiterführung, Zeitmanagement, Kreativität und Selbstmanagement. In ihre Beiträge lässt sie nicht nur die vielen Tipps und Erfahrungen fliessen, die sie durch Gespräche und Interviews erhält, sondern auch persönliche Erkenntnisse, die ihr der Berufsalltag beschert.

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Inaktive Adressen

Der Albtraum eines jeden Direktmailings

Der Kunde reagiert nicht. Zum wiederholten Male. Antwortkarten treffen keine ein. Bestellungen werden keine aufgegeben. Im Grunde gehen seit längerer Zeit alle Aktivitäten nur von einer Seite aus: Von der Ihrigen. Der Kunde verhält sich passiv – er ist zum inaktiven Kunden geworden. Im Grunde fristet er das Dasein einer Karteileiche in Ihrer Adress-Datei.

Die Versuchung ist bei solchen Karteileichen sehr gross, sie mit einem Klick aus der Adressliste zu löschen und sie als inaktive Adressen zu degradieren. Platz schaffen für neue Adressen. Allerdings sollten Sie der Versuchung nicht so schnell nachgeben. Karteileichen sind immer noch wertvoller als neue – kalte – Adressen. Denn jede Karteileiche hat ja bereits bei Ihnen bestellt und ist in Kontakt mit Ihnen getreten. Würdigen Sie diesen Fakt. Geben Sie nicht einfach auf. Erneuern Sie stattdessen den Kontakt zum inaktiven Kunden, d.h. hauchen Sie Ihrer Karteileiche wieder Leben ein.

Die „Befragungs-Aktion“ bringt den Kunden zum Reden

Durchbrechen Sie das typische Direktmailing-Schema. Statt Werbebrief mit Broschüren und/oder Antwortkarte gibt es nun ein Brief mit Fragen, Fragen und Fragen. Lassen Sie den Werbebrief in die Rolle eines Marktforschers schlüpfen. Denn nichts anderes ist eine „Befragungs-Aktion“. Sie senden einen Brief mit vorgefertigtem Fragebogen an den Kunden – und bitten ihn, diesen zu beantworten.

Im Grunde fordern Sie den Kunden auf, in ein Gespräch mit Ihnen zu treten. Sicher, durch die Fragen ist das Gespräch ein wenig von Ihrer Seite vorgegeben. Nichtsdestotrotz bitten Sie den Kunden um seine Meinung. Sie zeigen aktives Interesse an ihm. Und genau dies bewegt den Kunden – hin zu einer Antwort.

Inaktive Adressen beleben: 4 Arten der „Befragungs-Aktion“

Wie jedes Direktmailing will natürlich auch die „Befragungs-Aktion“ gut geplant und vorbereitet sein. Überlegen Sie gut,

  • zu welcher Zielgruppe der Kunde gehört, mit dem Sie in Kontakt treten möchten.
  • zu welchem Bereich Sie ihn um seine Meinung bitten möchten. Denn nicht jede „Befragungs-Aktion“ ist für jede Zielgruppe gleich gut geeignet.

Wählen Sie deshalb die Art der Befragung gut aus. Formulieren Sie stets geschlossene Fragen, d.h. Fragen, auf denen der Kunde mit „Ja“ oder „Nein“ antwortet. Geben Sie diese Antworten vor. Setzen Sie neben jede Frage zwei Kästchen, eins für „Ja“ und eins für „Nein“, die der Kunde je nach seiner Antwort entsprechend ankreuzen kann.

Die Bedarfsanalyse

Mit Ihren Fragen möchten Sie den Bedarf des Kunden an Ihren Produkten und/oder Dienstleistungen ermitteln. Eine Bedarfsanalyse richtet sich somit vorrangig an B2B-Kunden, ist je nach Fragenkonzept aber auch für Privatkunden einsetzbar. Typische Fragen sind - beispielweise:

Zum Thema „Versicherungen“:

  • „Planen Sie dieses Jahr in Ihrem Urlaub ins Ausland zu fahren?“
  • „Möchten Sie dort sicher ankommen?“
  • „Möchten Sie bei einem eventuellen Gepäckverlust schnelle Hilfe erhalten?
  • „Möchten Sie Ihre Gesundheit auch im Ausland in guten Händen wissen?“

Die Adressenqualifizierung

Wenden Sie einen Trick an. Starten Sie den Brief „Leider erhielten wir die letzten Male unsere Briefe an Sie zurück. Wir möchten Sie aber als treuen Kunden auch weiterhin zuverlässig erreichen. Bitte prüfen Sie, ob wir die korrekten Adressdaten von Ihnen gespeichert haben…“ Typische Fragen sind: ·  

  • Ihr Name und Vorname lauten…?
  • Sie wohnen in der…?
  • Die Postleitzahl ist.…?
  • Bei B2B-Kunden: Ihre Abteilung ist…?

Der Zufriedenheitstest

Fordern Sie den Kunden zu einem Feedback auf. Fokussieren Sie bei Ihren Fragen seine Zufriedenheit. Typische Fragen sind:

  • Hat Sie unser Bestellservice überzeugt?
  • Haben Sie die Ware schnell und problemlos erhalten?
  • War unser Personal an der Kunden-Hotline zuvorkommend?
  • Wurden Ihre Fragen kompetent beantwortet?
  • Erfüllt das Produkt Ihre Erwartungen?

Die Motiv-Forschung

Wagen Sie es. Fragen Sie den Kunden nach dem Warum. Kommunizieren Sie Ihr Interesse an ihm. „Sie sind uns ein wertvoller Kunde. Jetzt haben wir so lange (am besten benennen Sie den Zeitraum) nichts mehr von Ihnen gehört. Und gerne möchten wir erfahren, warum dies so ist. Bitte sagen Sie es uns. Nehmen Sie sich fünf Minuten Zeit. Beantworten Sie unsere Fragen. Denn Sie liegen uns am Herzen…“ Typische Fragen sind:

  • „Waren Sie mit der letzten Bestellung unzufrieden?“
  • „Haben wir eine Anfrage nicht zu Ihrer Zufriedenheit gelöst?“
  • „Mussten Sie zu lange auf die Zustellung warten?“

Die „Befragungs-Aktion“ erfolgreich durchführen

Ihr Ziel ist: Die Dialog-Blockade aufzulösen und nicht inaktive Adressen. Deshalb bauen Sie keine eigenen – ungewollten – Blockaden auf, die den Kunden abhalten, auf Ihr Dialogmarketing zu reagieren. Erleichtern Sie dem Kunden die Antwort, indem Sie

  1. einen Rückumschlag mit Ihrer Adresse beifügen.
  2. „Porto bezahlt Empfänger“ auf den Umschlag aufdrucken.
  3. Den Fragebogen personalisieren, d.h. drucken Sie den Namen des Kunden darauf. Dadurch signalisieren Sie dem Kunden: „Ihre Meinung wird ausgewertet.“
  4. Versprechen Sie ein Geschenk. Belohnen Sie so seine Mühe.  

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