10.12.2014

Angebot: Kunden kaufen Wert, Teil 4 – Nutzen für den Kunden aufzeigen

Kunden kaufen Wert – dies bedeutet nicht nur, den Kunden ein gutes Produkt oder eine gute Dienstleistung zu offerieren. Die Wertigkeit sollte auch im gesamten Verkaufsprozess durch den Verkäufer repräsentiert werden – gerade in der Angebotsphase sollte besonders präzise argumentiert werden. Die Angebotsphase baut auf dem zuvor erhobenen Bedarf auf. In ihr werden Produkt und Dienstleistung so mit dem Kundenbedarf verbunden, dass für den Kunden eine exakt passende Lösung entsteht.

Von: Tobias Heisig   Drucken Teilen  

Dr. Tobias Heisig

Dr. Tobias Heisig und Dr. Alexander Wittwer (CEVEYCONSULTING GmbH und SMARTinSALES GmbH). Sie beraten Unternehmen darin, Veränderungsprozesse erfolgreich zu gestalten und gehören seit über 15 Jahren zu den gefragtesten Trainern für Führung und Vertrieb.“

Angebot

Nutzen für den Kunden aufzeigen

Beim Nutzenaufzeigen stehen drei zentrale Themen im Fokus:

  • „Positiver Loop – die Aktivierung positiver Anteile“
  • „Sog statt Druck – Kunden nachhaltig beeinflussen“
  • „Entschlossenheit“

Positiver Loop – die Aktivierung positiver Anteile

Positiver Loop ist die Unterstellung der positiven Motivation bei der Zielverfolgung und damit die Fähigkeit, positive Seiten an anderen Personen in den Vordergrund zu stellen.

Nutzen:

  • Erzeugt Öffnung der Gesprächspartner für Argumente und Lösungen
  • Erlaubt Klarheit in der Sache
  • Erhöht die eigene Souveränität in schwierigen Kommunikationssituationen, wie zum Beispiel Reklamationen

In jeder Aussage können grundsätzlich positive und negative Elemente enthalten sein. Oft ist es gerade in schwierigen oder konfliktreichen Situationen nicht einfach, die positiven Aussagen des anderen zu hören. Wichtig ist es, positive und negative Teile der Aussagen von Gesprächspartnern wahrzunehmen und sich dann ganz bewusst dafür zu entscheiden, auf die positiven Elemente zu reagieren und diese ganz gezielt zu verstärken. Damit werden die Voraussetzungen für eine konstruktive Problemlösung verbessert. Positiver Loop ist ein wesentlicher Aspekt des positiven Denkens und der emotionalen Intelligenz, welche Verkäufern ermöglicht, in schwierigen Situationen: emotional stabil, wertschätzend, offen und gelassen zu bleiben.

Bestätigung

Mit Hilfe der Gesprächstechnik Bestätigung werden die positiven Ich- und Du-Botschaften gespiegelt und in Verbindung mit einem Vorschlag geäussert. Die Unterstellung der positiven Motivation ist in diesem Falle sogar ausdrücklich formuliert und erzeugt eine Öffnung für einen konstruktiven Vorschlag in der Sache.  

Folgende Punkte sollten Sie beim Themenfeld „Positiver Loop“ reflektieren:

  • Positiver Loop ist keine Frage der Realität sondern der persönlichen Entscheidung.
  • Die „Bestätigung“ ist eine in der Theorie einfache, aber in der Praxis höchst anspruchsvolle Gesprächstechnik.

Sog statt Druck – Kunden nachhaltig beeinflussen

„Sog statt Druck“ setzt darauf, dass Überzeugung und nachhaltiges Commitment dann erzielt werden können, wenn der Kunde im Verkaufsprozess die Chance bekommt, aktiv „ja“ zu sagen. Im Fokus steht der Entscheidungsprozess des Kunden als selbstbestimmter Prozess. Überredung und Druck sind weniger wirksam. Nutzen:

  • Ihre Kundenbeziehung wird intensiver und nachhaltiger
  • Das Aktivitätslevel des Kunden wird höher
  • Die Qualität der gemeinsam erarbeitenden Lösungen wird besser
  • Die Abschlusswahrscheinlichkeit steigt, da der Kunde sich nicht bedrängt fühlt

Die Sog-Strategie bewahrt davor, allzu verkäuferisch vorzugehen. So tendieren Verkäufer in schwierigen Situationen (Umsatz unter Plan, Widerstand des Kunden, etc.) dazu, ihre verkäuferischen Aktivitäten zu erhöhen, indem mehr gesprochen und das Angebot noch intensiver angepriesen wird. Dies löst leicht einen Teufelskreis aus: der Kunde fühlt sich bedrängt, blockiert oder geht auf Distanz. Dies motiviert viele Verkäufer (unbewusst) dazu, noch weiter hochzufahren.

Die Sog-Strategie zielt demgegenüber darauf ab, den Kunden dazu zu bringen, sich selbst aktiv auf die Lösung zuzubewegen. Viele Kunden sind sehr selbstbewusst und fühlen sich autonom. Von daher möchten sie den Verkaufsprozess aktiv mitgestalten und steuern. Dies kann verkäuferisch gut genutzt werden.

Sog statt Druck stellt ein wesentliches Element des partnerschaftlichen Verkaufsansatzes dar. Ein Prozess der Zeit und Geduld erfordert. Als Verkäufer gilt es dabei, sich zurückzunehmen und gleichzeitig engagiert zu bleiben.

Die Kernelemente sind:

  1. Value-Proposition
  2. Einwandbehandlung
  3. und Wertschätzung (Positiver Loop)

Essenziell für Sog statt Druck ist, dass der Bedarf und die Entscheidungskriterien des Kunden (hier: keine Reibungsverluste) im Zentrum der Argumentation stehen – und nicht das eigene Angebot. Wenn die Werte des Kunden präzise berücksichtigt werden, fällt es ihm schwer, „nein“ zu sagen.

Folgende Punkte sollten Sie beim Themenfeld „Sog statt Druck“ reflektieren:

  • Nicht die Wahrheit entscheidet oder das Rechthaben, sondern die Passung mit den Wertekriterien des Gegenübers.
  • Die Bedürfnisse nach Resonanz und Wertschätzung stellen für die meisten Menschen ein wichtiges (oft unbewusstes) Kriterium dar.

Entschlossenheit

Entschlossenheit und der Glaube an den Wert der Lösung hängt mit der zentralen inneren Haltung und Überzeugung zusammen, für die eigenen Handlungen, das eigene Unternehmen sowie für das eigene Angebot Verantwortung zu übernehmen. Dies ist eine Entscheidungssache im eigenen Kopf und nicht abhängig von äusseren Rahmenbedingungen. „Entschlossene“ Verkäufer, die authentisch für das stehen, was sie verkaufen, haben eine deutlich höhere Akzeptanz beim Kunden.

Nutzen:

  • Innere Klarheit und Entschlossenheit sind Voraussetzung für Überzeugungskraft
  • Eigenverantwortlichkeit stärkt den eigenen Lernprozess im Sinne der kontinuierlichen Verbesserung
  • Die Fokussierung von eigenverantwortlich gestaltbaren Hebeln für Erfolg macht erfolgreicher
  • Einher geht damit die Ausstrahlung von Zuversicht, Handlungsorientierung und Freude

Eine grundlegende Voraussetzung für den verkäuferischen Erfolg, ist der Glaube an das zu vertreibende Produkt / die zu verkaufende Dienstleistung. Ebenso die Identifikation mit dem Unternehmen für das man steht.

Gleichzeitig ist es jedoch so, dass das eigene Angebot und das eigene Unternehmen stets auch mit Mängeln behaftet sind. An dieser Stelle gilt es, sich bewusst zu machen, dass genau hier der Verkauf beginnt. Falls ein Produkt für den Markt klar sichtbar das günstigste und beste ist, wäre zu überlegen, ob es vertriebliche Aktivitäten im engen Sinne überhaupt braucht oder ob man nicht beispielweise nur über das Internet gehen sollte.

Ihre eigene Rolle als Verkäufer hängt also an der Hervorhebung der Stärken in Bezug auf den optimalen Kundennutzen, sodass die Schwächen kompensiert werden.

Nehmen Sie eine unberechtigte Reklamation eines Kunden – Sie haben wenige Spielräume ihm entgegenzukommen. Sie entscheiden sich, einfühlsam und freundlich, aber zugleich hart in der Sache, an das Thema heranzugehen und dafür zu sorgen, dass das Verständnis für die Situation auch auf Kundenseite vorhanden ist. In diesem Falle ist Ihre persönliche Wirkung vermutlich sehr hoch.

Anwendung

Der Glaube an das Produkt / die Dienstleistung ist deshalb eine Frage der eigenen Entscheidung: Fokussiere ich die Chancen und Möglichkeiten und gehe entschieden in den „Tun-Modus“?

Oder reibe ich mich permanent an Qualitäts- und Servicefragen, Lieferengpässen und hohen Preisen meines Angebotes? Eine innere Haltung des Lassen, vielleicht sogar des Jammerns kann die Folge sein. Auch wenn dies beim Kunden nicht verbalisiert wird, so wird es doch für den Kunden unterschwellig spürbar.

Entschlossenheit hat also etwas mit der bewussten Lenkung der eigenen Aufmerksamkeit zu tun: Energy flows where attention goes.

Seien Sie sich immer der Tatsache bewusst, dass Sie im Modus Entscheider sind und handeln. Es gibt immer Handlungsmöglichkeiten, Freiheitsgrade und Spielräume. Seien Sie sensibel auf Phasen, in denen Sie in der Opferhaltung sind und steuern Sie aktiv gegen.

Folgende Punkte sollten Sie beim Themenfeld „Entschlossenheit“ reflektieren und dokumentieren:

  • Entschlossenheit ist ähnlich wie Wertschätzung, eine Frage innerer Entscheidung.
  • Der Wahlspruch der Universität Tübingen heisst „Attempto“ – „ich wag`s“ – also im Zweifel TUN.

Fazit & Ausblick

Positiver Loop, Sog statt Druck und Entschlossenheit können von Ihnen unabhängig vom Umfeld realisiert werden. Lassen Sie nicht nach, Ihre persönliche Haltung und das dazugehörige Verhalten entsprechend zu trainieren. Lesen Sie im Teil 5, wie Sie sich mit Ihren Konditionen wirksam durchsetzen können.

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