10.12.2014

Gute Fragen: Kunden kaufen Wert, Teil 3 – Informationen bekommen

Kunden kaufen Wert – dies bedeutet nicht nur, den Kunden ein gutes Produkt oder eine gute Dienstleistung zu offerieren. Die Wertigkeit sollte auch im gesamten Verkaufsprozess durch den Verkäufer repräsentiert werden – der Bedarfsanalyse kommt hier eine ganz besondere Bedeutung zu. In der Bedarfsanalyse werden die entscheidenden Hebel für den Abschluss vorbereitet. Hier hat der Verkaufsprozess seine höchste Intensität. Das Produkt oder die Dienstleistung steht dabei im Hintergrund.

Von: Tobias Heisig   Drucken Teilen  

Dr. Tobias Heisig

Dr. Tobias Heisig und Dr. Alexander Wittwer (CEVEYCONSULTING GmbH und SMARTinSALES GmbH). Sie beraten Unternehmen darin, Veränderungsprozesse erfolgreich zu gestalten und gehören seit über 15 Jahren zu den gefragtesten Trainern für Führung und Vertrieb.“

Gute Fragen

Informationen bekommen

Bei der Bedarfsanalyse kommen vor allem Fragetechniken zum Einsatz. Diese haben zum einen den Zweck, Informationen zu gewinnen und betreffen die Situation des Kunden sowie seinen Bedarf, oder auch seine persönlichen Bedürfnisse.  

Zum anderen und mindestens ebenso wichtig ist es jedoch, den Kunden durch Fragen auf bestimmte Gedanken zu bringen. Durch gute Fragen lässt sich die Aufmerksamkeit des Kunden lenken. Sie können ihn dazu stimulieren, sich Gedanken zu machen, die er sich ohne Sie nicht gemacht hätte. Das Gespräch wird so dialogisch und damit partnerschaftlich.  

Nutzen:

  • Die Antriebskräfte (Bedarf, Bedürfnisse, Motive, Rahmenbedingungen, etc.) können exakt erfasst werden
  • Der Kunde öffnet sich
  • Der Kunde wird stimuliert, sich mit bestimmten Fragestellungen auseinander zu setzen
  • Der Kunde erfährt Interesse und dadurch Wertschätzung
  • Es entsteht ein partnerschaftlicher Dialog

Häufig ist es sehr anspruchsvoll, im Verkaufsgespräch die richtigen Fragen zu stellen. Zum einen besteht die Tendenz, als Verkäufer zu stark auf das eigene Angebot und zu wenig auf den Kunden fokussiert zu sein. Folge: Es werden kaum Fragen gestellt. Es redet vor allem der Verkäufer.  

Zum zweiten wollen einem nicht immer gute Fragen einfallen. Insbesondere, wenn diese darauf abzielen sollen, den Kunden zu stimulieren. Deshalb ist es hilfreich, sich ein Werkzeug zurechtzulegen, welches hilft, Fragen im Verkaufsgespräch auf hohem Qualitätsniveau zu entwickeln:

Fragetechniken SPIN

  • Situationsfragen: analysieren der Ist-Situation (Zahlen, Daten, Fakten) beim Kunden. Tendenziell langweilen oder irritieren sie den Kunden. Erfolgreiche Verkäufer stellen wenige Situationsfragen.   
  • Problemfragen: ermitteln, wo der Kunde mit der aktuellen Lösung unzufrieden ist. Erfolgreiche Verkäufer stellen gezielt mehrere Problemfragen. Der Bedarf wird sichtbar.
  • Implikationsfragen: führen dem Kunden vor Augen, was passiert, wenn nichts passiert: Was für Konsequenzen hätte das Nichtlösen des Ausgangsproblems? Was steckt hinter dem Problem? Nur Topverkäufer verstehen es, diesen Fragetyp optimal einzusetzen.
  • Nutzenfragen: veranlassen den Kunden, selbst zu formulieren, wie nützlich die Lösung seines Problems tatsächlich ist (auch durch die Vermeidung negativer Folgen eines Nichtlösens). Topverkäufer stellen im Schnitt zehnmal so viele (!) Nutzenfragen wie  Durchschnittsverkäufer.

Es ergibt sich zum einfachen Merken das Akronym S.P.I.N. (vgl. Neil Rackham).  

Eine Erfolg versprechende Verkaufsstrategie setzt darauf, den Kunden seinen Bedarf selbst ermitteln und formulieren zu lassen – unter anderem, indem sie ihm die negativen Konsequenzen eines Nichthandelns deutlich vor Augen führt: Was passiert, wenn nichts passiert? SPIN-Selling leistet genau das.

Topverkäufer unterscheiden sich von weniger erfolgreichen Kollegen vor allem dadurch, dass sie andere Fragen stellen. Dabei geht es um mehr, als nur öffnende oder schliessende Fragen zu stellen. Im Kern zielt die SPIN-Methode darauf, den Kunden nicht mit Verkaufsargumenten zu überhäufen, sondern ihn durch die eigenen Formulierungen zu stimulieren. Anders gesagt: Topverkäufer verkaufen nicht – sie lassen kaufen.

Folgende Punkte sollten Sie beim Themenfeld „Fragetechniken“ reflektieren und dokumentieren:

  • Erarbeiten Sie sich einen Fragenpool und gute Fragen, die eine Art Wortschatz darstellen und im Verkaufsgespräch abgerufen werden können
  • Entwerfen Sie dabei vor allem „tiefe“ Fragen („Implikationsfragen“)
  • Bleiben Sie nicht bei Äusserlichkeiten (Situationsfragen) stehen

Fazit & Ausblick

Die Kompetenz, gute Fragen zu stellen, macht die Excellence des Verkäufers aus. Verfeinern Sie Ihre Fragetechniken deshalb fortlaufend und bauen Sie so Ihren Wettbewerbsvorteil aus! Lesen Sie im Teil 4 , wie Sie den Nutzen so aufzeigen, dass der Kunde nicht „Nein“ sagen kann.  

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