14.06.2016

Kaufentscheidungen: So verkaufen Sie an Intros und Extros

Im Verkauf treffen Sie auf die unterschiedlichsten Kunden – da wird es leicht unübersichtlich, wenn Sie sie passgenau ansprechen wollen. Eine der wichtigsten Unterschiede ist der zwischen nach innen gewandten «Intros» und nach aussen gewandten «Extros», die etwa gleich häufig vorkommen. Sie schätzen für ihre Kaufentscheidungen unterschiedliche Arten der Ansprache. Achten Sie also in Ihrer Verkaufspraxis auf diesen anderen kleinen Unterschied – hier erfahren Sie, wie es geht. Und Sie werden sehen: Es lohnt sich.

Von: Sylvia Löhken   Drucken Teilen   Kommentieren  

Dr. Sylvia Löhken

Dr. Sylvia Löhken ist Expertin für persönlichkeitsbasierte Kommunikation. In ihren Vorträgen, Coachings und Workshops zeigt sie, welche Stärken verschiedene Persönlichkeitstypen bei der Verwirklichung ihrer beruflichen und privaten Ziele nutzen können. Sie versteht es dabei, wissenschaftliche Erkenntnisse und komplexes Know-how in einfache Worte und gut umsetzbare Strategien zu übersetzen. Mit ihrer Erfahrung als Wissenschaftlerin und als Managerin in einer grossen internationalen Organisation kennt sie wichtige Arbeitsumfelder ihrer Kunden aus eigener Erfahrung: Politik und Verwaltung, Lehre und Forschung, Management und Beratung sowie japanische, amerikanische und deutsche Kommunikation.

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Kaufentscheidungen

Die Persönlichkeiten erkennen

Intro- und extrovertierte Kunden haben ihre Persönlichkeitsmerkmale nicht auf der Stirn markiert. Wenn Sie aber wissen, worin die grundsätzlichen Unterschiede liegen, werden Sie schnell Übung in Ihrer Einschätzung bekommen. Hier sind zwei typische Persönlichkeiten an beiden Enden der Intro-Extro-Skala.

Die typische Intro-Kundin...

...denkt gern gründlich nach, bevor sie eine Kaufentscheidung trifft und kann dabei nach aussen eher still wirken. Sie ist leicht überstimuliert, also von zu vielen Eindrücken leicht überwältigt. Deshalb mag sie Überschaubares und Kalkulierbares. Ausserdem schätzt sie ein Gefühl der Sicherheit und bevorzugt solide Lösungen und verlässliche Kommunikation. Sie hat sich oft vorab schon sehr gründlich über Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung informiert – und auch über die Konkurrenz! Sie schätzt es, wenn der Verkäufer sich mindestens so gut auskennt wie sie und legt Wert auf eine kompetente Beratung.

Die Intro-Kundin lässt sich nicht leicht ablenken und nimmt sich gern Zeit, um Informationen zu verarbeiten, Angebote zu vergleichen und zu einer Kaufentscheidung zu kommen. Vertrauen in den Verkäufer und in das Angebot spielen für sie eine wichtige Rolle. Entsprechend schätzt sie grosszügige Rückgabebedingungen und Qualitätsgarantien.

Der typische Extro-Kunde...

...probiert gern aus und lässt Dinge direkt auf sich wirken, bevor er eine Kaufentscheidung trifft. Er handelt lieber, anstatt abstrakt zu reflektieren. Dabei mag er es, wenn ihm der Verkäufer einen interessanten Stimulationsmix über die verschiedenen Sinneskanäle anbietet – am besten mit Informationen oder Erlebnissen, die ihn überraschen oder ihn zum Testen anregen, gern mit Abwechslung zwischen verschiedenen Informationsarten und Medien.

Der Extro-Kunde fasst leicht Vertrauen zu einer Person, die ihn für ein Produkt begeistert  oder ihm zeigt, wie cool eine Dienstleistung ist. Ein guter Verkäufer hat in seiner Wahrnehmung eine starke Wirkung, leuchtende Augen und weiss, was er will. Der Extro-Kunde ist auch besonders empfänglich für Anreize und Belohnungen. Mit Geheimtipps oder Hinweisen auf ganz Neues lässt sich entsprechend bei ihm punkten. Er kauft eher als die Intro-Kundin etwas spontan oder ändert seine Kaufentscheidung kurzfristig noch einmal.

Die Unterschiede zwischen typischen Intros und typischen Extros lassen sich auf unterschiedliche biologische Ausstattungen zurückführen – auf Botenstoffe, Aktivitätszentren und elektrische Ströme im Hirn. Mit den folgenden Hinweisen verkaufen Sie künftig, indem Sie die Intros und Extros unter Ihren Kunden künftig «artgerecht» ansprechen.

5 Tipps zum artgerechten Umgang mit Intro- und Extro-Kunden

 

Intro-Kundin  Extro-Kunden
Lassen Sie Ihrer Kundin Zeit, um Informationen zu verarbeiten. Intros wollen nachdenken, auswerten, vergleichen. Pausen sind nicht peinlich, sondern wichtige Denkzeiten. Halten Sie Augenkontakt. Signalisieren Sie Offenheit. Und: Schweigen Sie auch einmal.Machen Sie Ihr Produkt oder Ihre Leistung für Ihren Kunden reizvoll. Ist es neu? Besonders innovativ? Limitiert? Hören Sie hin, was der Kunde interessant findet. Wählen Sie Ihre Informationen entsprechend.
Zu viel Auswahl kann überfordern. Finden Sie heraus, was Ihrer Kundin wichtig ist. Präsentieren Sie die Auswahl, die sich aus den Antworten ergibt. Bieten Sie Ihrem Kunden eine reizvolle Palette an Möglichkeiten. Das können Extras sein, Kombi-Pakete oder Rabatte. Auswahl ist bei Extros meist positiv besetzt.
Intros verlieren sich leicht in Details. Behalten Sie deshalb den roten Faden im Blick. Fassen Sie zusammen und kommen Sie auf das Wesentliche zurück: «Sie haben eben erwähnt, dass Sie viel unterwegs sind. Wie gross darf Ihr Kopfhörer sein, damit Sie ihn bequem einstecken können?»Viele Extros mögen spannende, spielerische, unterhaltsame oder überraschende Momente. Wenn es für Sie passt: Spielen Sie mit! Welches Detail ist völlig ungewöhnlich? Was kann der Kunde ausprobieren? Was können Sie als «Mini-Show» inszenieren?
Seien Sie vorsichtig mit Small Talk. Was bei Extros als netter Austausch ankommt, nimmt Intros Vertrauen und nervt sie. Reden Sie auf den Punkt, nicht zu laut und nicht zu schnell.Viele Extros schätzen Small Talk, dessen eigentlicher Zweck die Beziehung ist. Nutzen Sie diese Vorliebe ruhig auch in der Verkaufssituation. Sie ermöglicht eine persönliche Basis.
Übernehmen Sie behutsam die Führung, wenn es darum geht, zum Abschluss zu kommen. Behutsam geht zum Beispiel so: «Wie es sich anhört, passt dieser Hörer am besten zu Ihren Ansprüchen.» «Wollen Sie zu ihm noch etwas wissen?» Auch hier gilt: Abwarten, Blickkontakt, Pause zulassen. Dann können Sie den Verkauf einleiten. Und zum Beispiel auf Garantie oder Rückgabemodalitäten hinweisen. Sie wissen ja jetzt: Sicherheit ist Trumpf!Extros sind spontaner als Intros. Und sie vertragen auch mehr Nachdruck im Abschluss. Bestärken Sie Ihren Kunden darin, dass er eine kluge Wahl getroffen hat - aber bitte nicht mit Worthülsen, sondern auf die Situation zugeschnitten. Sie wissen ja jetzt: Das Produkt hat im besten Fall einen Belohnungscharakter.

Viel Freude beim Ausprobieren!

Last but not least gilt

Verkaufen Sie so, wie es auch für Sie persönlich als Verkäuferin oder Verkäufer passt. Am besten läuft der Kundenkontakt, wenn Sie sich selbst nicht verbiegen. Im Beitrag «Verkaufserfolg: Intros und Extros als Verkäufer»  finden Sie Tipps für intro-, extro- und zentrovertierte Verkäufer.

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