10.12.2014

Körpersprachliche Signale: Kunden kaufen Wert, Teil 2 – Kontakt aufnehmen

Kunden kaufen Wert – dies bedeutet nicht nur, den Kunden ein gutes Produkt oder eine gute Dienstleistung zu offerieren. Die Wertigkeit sollte auch im gesamten Verkaufsprozess durch den Verkäufer repräsentiert werden – und zwar von Beginn an im Sinne des „ersten Eindrucks“. In der Startphase des Gespräches werden entscheidende Weichen für den weiteren Verlauf des Verkaufsprozesses gestellt: Vertrauen – Öffnung – Konzentration.

Von: Tobias Heisig   Drucken Teilen  

Dr. Tobias Heisig

Dr. Tobias Heisig und Dr. Alexander Wittwer (CEVEYCONSULTING GmbH und SMARTinSALES GmbH). Sie beraten Unternehmen darin, Veränderungsprozesse erfolgreich zu gestalten und gehören seit über 15 Jahren zu den gefragtesten Trainern für Führung und Vertrieb.“

Körpersprachliche Signale

Kontakt aufnehmen

Bei der Kontaktaufnahme stehen zwei zentrale Themen im Fokus:

  • „Gefühle sind stärker als der Verstand“
  • „Körpersprachliche Signale“

 

Gefühle sind stärker als der Verstand

Das sog. Eisbergmodell drückt aus, dass emotionale Aspekte eine stärkere Einflussvariable als die sachliche Ebene bilden. Von daher steht die emotionale Beeinflussung im Zentrum des Verkaufsgeschehens.

Dabei geht es nicht nur darum, positive Gefühle zu erzeugen und eine positive Beziehung herzustellen. Vielmehr geht es darum, den Kunden in seiner positiven Kaufentscheidung zu unterstützen –  durch die Schaffung einer guten Atmosphäre, durch die Ausstrahlung von Engagement und Kompetenz sowie durch eine präzise Orientierung an den Wertekriterien des Kunden. Voraussetzung dafür ist eine gute Kenntnis der eigenen Wirkung.

Nutzen:

  • Einfluss und Überzeugungskraft werden gestärkt
  • Die eigene Wirkung und die eigene Absicht stehen besser im Einklang (Echtheit)
  • Kaufsignale und Abwehrsignale werden schneller erkannt und besser genutzt

Die Gesetze der Wirkung beschreiben die wichtigsten Rückkopplungseffekte in der Kommunikation:

  • Wir wirken immer! – Auch durch Kleinigkeiten und werden dabei danach beurteilt, wie wir von anderen Menschen gesehen werden.
  • An der Reaktion Ihres Gegenübers erkennen Sie, wie Sie gewirkt haben.
  • Vorurteile, positive wie negative, entstehen durch die Verbindung von alten Erfahrungen mit neuen Eindrücken.
  • Das Gefühl ist dafür oder dagegen. Gefühle sind stärker als der Verstand!

Die Einstellung auf Kunden mit ihren Wünschen und Bedürfnissen gelingt nicht automatisch, sondern erfordert vom Verkäufer eine umfassende Vorbereitung.

Sorgen Sie dafür, dass die Kunden sich wichtig und ernst genommen fühlen. Erzeugen Sie eine positive Atmosphäre, indem Sie selbst entspannt, aber auch konzentriert wirken.  

Hintergrund: Auf der Instinkt-Ebene (nonverbale Kommunikation) gibt es eine Tendenz, Stimmungen zu spiegeln (Pacing). Wenn Sie selbst entspannt und positiv sind, werden Ihre Kunden meistens auch entspannt und positiv sein.

Studien belegen, dass Menschen, die einen guten Zuhörer haben, am Ende des Gespräches glauben, diesen gut kennengelernt zu haben – selbst wenn der Zuhörer gar nicht viel gesagt hat. Wir können daraus lernen, wie wichtig es ist, selbst im Verkaufsgespräch nicht zu viel zu reden, sondern sehr aufmerksam zuzuhören und dies auch zu zeigen. Wenn es Ihnen gelingt, die Kunden dazu zu bringen, über sich selbst und ihre Interessen zu reden, haben Sie bereits Wesentliches erreicht.

Beispiele:

  • „Darf ich fragen, was Sie vom heutigen Gespräch erwarten?“
  • „Welche Themen sind gerade brennend, die wir adressieren müssten?“
  • „Was hat Sie bewogen, …?“
  • „Darf ich fragen – sind Sie heute zusätzlich unter Druck …?“
  • „Darf ich Ihnen zunächst noch einige Fragen stellen, bevor wir auf die Produkte / Dienstleistungen kommen?“

Es ist sehr wichtig, dass Sie sich wirklich für den Kunden und seine Situation interessieren. Dies erzeugt automatisch die für den Beziehungsaufbau notwendigen Verhaltensmuster.  

Folgende Punkte sollten Sie beim Themenfeld „Gefühle sind stärker als der Verstand“ reflektieren und dokumentieren:

  • Nonverbale Resonanz
  • Spiegeln, Zuhören und Präzisieren
  • Nachfragen und Vertiefen
  • Selbsteröffnung

Körpersprachliche Signale

Körpersprache ist eine Form der nonverbalen Kommunikation. Sie drückt sich in Form von Gestik, Mimik, Habitus und Distanzzonen aus und erfolgt im Alltag weitgehend unbewusst, teilweise aber auch bewusst. Sie hat einen entscheidenden Einfluss auf die Verständlichkeit und Akzeptanz der gesprochenen Worte (verbale Kommunikation).          

Nutzen:

  • Erweiterte Informations- und Kommunikationskanäle werden genutzt
  • Die Einstellung auf den Kunden erfolgt passgenauer
  • Das Überzeugungs- und Beeinflussungspotenzial wird gestärkt  

Eine Studie des US-amerikanischen Psychologieprofessors Albert Mehrabian kam zu dem Ergebnis, dass Worte nur zu 7 % für den Gesamteindruck verantwortlich sind, den ein Mensch auf seinen Gesprächspartner macht.

Die Beobachtung der körpersprachlichen Signale kann es ermöglichen, Grundeinstellungen und Einstellungsveränderungen des Gegenübers zu erkennen. Gleichzeitig kann durch die Reflexion und Aussteuerung der eigenen Körpersprache das Einflusspotenzial im unbewusst-emotionalen Bereich besser ausgeschöpft werden.

Dabei ist jedoch immer zu berücksichtigen, dass körpersprachliche Signale auch durch Ursachen ausgelöst werden können, die nichts mit der Beziehung oder der Einstellung zum aktuellen Thema zu tun haben (wie z.B. Rückenschmerzen). Eine Interpretation ist deshalb immer mit einer gewissen Unsicherheit verbunden. Die Interpretationssicherheit ist hoch, wenn ein stimmiges Muster von Signalen auftritt.

Solange Ihnen körpersprachliche Signale unbewusst sind, reagieren Sie automatisch darauf. Wenn Sie hier Erfahrung haben, gelingt es Ihnen besser, körperliche Aussagen Ihres Gesprächspartners früher zu identifizieren und in Ihr Anliegen mit einzubeziehen. Auch Ihre eigene Körpersprache können Sie in begrenztem Umfang zielgerichteter steuern. Das kann Ihnen dazu verhelfen, effizienter zu kommunizieren und Ihre Ziele leichter zu erreichen.

Reflektieren Sie deshalb ihre eigene Körpersprache und die des Gegenübers. Machen Sie sich in Verkaufssituationen oder auch in Meetings die Freude, beides bewusst wahrzunehmen. Vermeiden Sie aber allzu schnelle Bewertungen.

Beim Einsatz der eigenen Körpersprache ist wichtig zu beachten, dass eine Einheit zwischen dem gesprochenen Wort und den nonverbalen Aspekten besteht. Eine Diskrepanz zwischen Inhalt und Form führt zu Abweichungen, die sich negativ auf das Gesamtverständnis der beabsichtigten Darstellung auswirken können.

Folgende Punkte sollten Sie beim Themenfeld „Körpersprachliche Signale“ reflektieren und dokumentieren:

  • Bewusstheit der eigenen körpersprachlichen Signale & der des Gegenübers
  • Macht und Dominanz
  • Unsicherheit und Stress
  • Sympathie und Wertschätzung
  • Ablehnung und Distanz

Fazit & Ausblick

Das Eisbergmodell und die Gesetze der Wirkung machen uns bewusst, dass Kommunikation nur zu einem Teil den Sachinhalt betrifft. Beachten Sie dies ganz besonders in der Startphase des Verkaufsgespräches. Legen Sie hier durch die Ausstrahlung von Format, Souveränität, Echtheit, Konzentration und Engagement das Fundament für Ihren Verkaufserfolg. Lesen Sie im Teil 3, wie Sie schnell, einfach, aber auch nachhaltig an relevante Informationen kommen.

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