30.07.2015

Kundenfreundliches Verhalten: Kundenfreundlichkeit ist Chefsache!

Obwohl kundenfreundliches Verhalten in vielen Unternehmen gross geschrieben wird, verhalten sich Mitarbeitende – gemäss Kundenzufriedenheitsbefragungen - nicht abschliessend kundenfreundlich. Dienstleistungsersteller sind jedoch überzeugt, ihre Arbeit korrekt, gewissenhaft und freundlich zu machen. Wie kommt also dieser Widerspruch zustande? Fest steht: Die Wirkung, die wir bei unseren Mitmenschen erzielen, deckt sich nicht immer mit der Wahrnehmung unseres Gegenübers. Wie wir wirken und wie wir wahrgenommen werden, kann auseinanderklaffen.

Von: Irène Wüest Häfliger   Drucken Teilen   Kommentieren  

lic. phil. I Irène Wüest Häfliger

Zur Person Irène Wüest Häfliger Irène Wüest Häfliger, lic. phil. I, studierte in Zürich Soziologie und Sozialpsychologie. Sie bildete sich u.a. zu den Themen Organisations-entwicklung, NLP, Kommunikation und Auftrittskompetenz weiter. Nachdem Sie einige Jahre als Projekt- und Teamleiterin in einem internationalen Marktforschungsunternehmen tätig war, machte Sie sich vor mehr als 10 Jahren selbstständig. Sie unterstützt Firmen und Privatpersonen durch Beratungen, Trainings und Coachings zur Image-, Persönlichkeits- und Personalentwicklung. Ihre Themenschwerpunkte sind: Stress- bzw. Ressourcenmanagement, Auftreten/Körpersprache, Kommunikation, Kleidersprache/Dress Code, Umgangsformen/Etikette, Rhetorik/Präsentation. Irène Wüest Häfliger verfügt über mehrjährige Erfahrung in verschiedensten Branchen. Sie ist Gründerin und Inhaberin der Firma STILprofil (www.stilprofil.ch) und arbeitet vom luzernerischen Eich aus.

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Kundenfreundliches Verhalten

Fragt sich nun:

1. Was heisst Kundenfreundlichkeit?

2. Und was können Sie als Führungskraft dafür tun, dass Ihre Mitarbeitenden Freundlichkeit ausstrahlen und diese von den Kunden auch wahrhaftig wahrgenommen wird?



Kundenfreundlichkeit per Definition

Kundenfreundlichkeit steht für das freundliche, zuvorkommende, wohlwollende, höfliche Verhalten gegenüber den Kunden und beginnt bereits mit der Begrüssung und endet mit der Verabschiedung. Hinterfragt man den Begriff genauer, wird schnell klar, dass es eine Vielzahl von Vorstellungen darüber gibt, was Kundenfreundlichkeit konkret bedeutet. So wird Kundenfreundlichkeit oft über das Lächeln definiert – doch es gehört weit mehr dazu. Es bedeutet genauso, dem Kunden das Gefühl zu geben willkommen zu sein, sich Zeit für ihn zu nehmen, ihm mitfühlend und aufmerksam zuzuhören, sich ihm und seinem Anliegen zu widmen. Kurz und gut: Sich mit dem Kunden zu verbinden und mit ihm in eine Beziehung zu gehen.

Kundenfreundlichkeit ist also mehr als ein Verhalten. Es ist eine innere Haltung, die dann ein spezifisches kundenfreundliches Verhalten nach sich zieht. Es ist die Art, WIE Sie mit den Kunden in Kontakt treten und mit ihm umgehen. Stimmt die Einstellung zu sich, zum Beruf und zu anderen Menschen, dann ist der Mensch gerne für andere da. Dann ist Freundlichkeit keine trockene Theorie, aufgesetzt, künstlich, sondern es wirkt von Innen, von Herzen und kommt sowohl in verbalen als auch nonverbalen Ausdrucksweisen zur Geltung. „Wie im Innen, so im Aussen“, lautet das Motto. Das bedingt, dass die Grundsätze der Kundenfreundlichkeit zu aller erst innerbetrieblich gelebt werden müssen. Wie ist das Betriebsklima? Wird gelacht oder herrscht eine kritische Ernsthaftigkeit? Werden Fehler erlaubt und als Grundlage für Veränderungen angesehen? Wie gestalten sich die zwischenmenschlichen Beziehungen im Unternehmen? Wenn Freundlichkeit zwischen den Kollegen keine Rolle spielt und Mitarbeitende nicht gerne im Unternehmen arbeiten, zeigt sich dies von Innen nach Aussen bzw. im Kundenkontakt.

Mehr noch, steht der Verkäufer, Berater nur halbherzig hinter seinem Produkt, seiner Dienstleistung, wird er es nicht lustvoll und überzeugend an den Kunden bringen. Sie als Chef – Ihre Führungskompetenz – ist wesentlich mitverantwortlich für das Betriebsklima und die Kundenfreundlichkeit. Reflektieren Sie Ihre Haltung gegenüber sich und Ihren Mitarbeitenden. Dort könnte der Schlüssel für die Kundenfreundlichkeit Ihres Unternehmens liegen.

5 Tipps für ein kundenfreundliches Verhalten

Erstens stellt sich die Frage, Welche Einstellung haben Sie persönlich zu Ihrer Arbeit, zu Ihrem Unternehmen, zu Ihren Mitarbeitenden. Erfüllt Sie Ihre Tätigkeit? Finden Sie Gefallen daran? Erzielen Sie Spass, Befriedigung und somit eine positive Ausstrahlung? Erst wenn Sie zufrieden mit sich und Ihrem täglichen Tun sind, strahlen Sie dies über Ihren Körper und Ihre verbale Sprache aus. Ihre Augen leuchten, wenn Sie von Ihrem Unternehmen, von Ihren Mitarbeitenden, Ihren Produkten erzählen und auf Ihrem Gesicht ist mehrheitlich ein Lächeln zu sehen. Zudem bringen Sie wohlwollende, positive Worte über Ihre Lippen, auch wenn etwas schief gelaufen ist. Erst wenn Sie freundlich zu sich selbst sind, gelingt es Ihnen auch freundlich mit anderen – sprich Mitarbeitenden und Kunden – umzugehen und auch in schwierigen Situationen freundlich und konsequent zu sein.

Zweitens behandeln Sie Ihre Mitarbeitenden so, wie Sie Ihren besten Kunden behandeln! Mitarbeitende erbringen erst Spitzenleistungen, wenn sie Wertschätzung und Respekt spüren. Nehmen Sie sich Zeit für sie, interessieren Sie sich für ihre Wünsche und Bedürfnisse, hören Sie ihnen zu, übertragen Sie ihnen Verantwortung und Kompetenzen und kommunizieren Sie transparent und offen. Kommt ein Mitarbeitender mit einem Anliegen zu Ihnen, schenken Sie ihm Ihre volle Aufmerksamkeit. Gehen Sie hingegen brummig mit ihm um oder gucken nebenher in den PC oder auf Ihr Smartphone, dann beinhaltet das nichts anderes als die Aussage: „Du störst mich" oder "Komm mach schnell". In Wirklichkeit signalisieren Sie, dass Sie im Moment an anderen Dingen mehr interessiert sind als sich Zeit für den Mitarbeitenden zu nehmen. Ihre Persönlichkeit wiederspiegelt sich in den Mitarbeitenden! Führen Sie nicht einzig über Zahlen und Fakten, sondern leben Sie das Prinzip "Mensch vor Sache" täglich im Mitarbeiterkontakt vor. Ihre Mitarbeitenden werden dasselbe gerne im Kundenkontakt tun.

Drittens klären Sie, wo es Abläufe gibt, die jeden Tag als störend empfunden werden und die Mitarbeitenden daran hindern, Freundlichkeit zu leben. Erst wenn der Mensch frei ist von Gefühlen wie Stress, Unmut, Eifersucht, Misstrauen und Manipulation, kann er freundlich und wohlwollend sein. Widmen Sie sich also Ihren Mitarbeitenden und finden Sie heraus, was den Menschen hindert, freundlich zu sein. Und schaffen Sie Rahmenbedingungen, die es ihnen ermöglichen, das Beste für den Kunden zu geben.

Viertens machen Sie kundenfreundliches Verhalten zum Thema und schaffen Sie im ganzen Unternehmen das Bewusstsein für Kundenfreundlichkeit. Halten Sie durch einen regelmässigen Dialog den Service-Gedanken präsent. Diskutieren Sie Fragen wie diese: Was heisst Kundenfreundlichkeit? Wie wollen wir mit dem Kunden umgehen? Wie zeigen wir Freundlichkeit nonverbal und verbal? Wie stehen Einstellung und kundenfreundliches Verhalten im Zusammenhang? Wie zufrieden sind wir mit uns, unserer Situation? Wie gehen wir mit schwierigen Kunden, Situationen um? Etc.

Erarbeiten Sie gemeinsam einen Standard für Kundenfreundlichkeit im telefonischen und persönlichen Kontakt, indem gewisse Verhaltensformen festgelegt werden. Dieser Codex sollte jedoch nicht nur laufend den Kundenerwartungen angepasst werden, sondern auch den Mitarbeitenden Bewegungsfreiheit und Individualität zulassen. Denn im Zwangskorsett (z.B. mittels Floskeln) lässt sich Kundenfreundlichkeit nicht authentisch leben. Viel mehr besteht die Gefahr, dass auferlegte Kundenfreundlichkeit wie z.B. ein Dauergrinsen unecht und aufgesetzt wirkt und ihren positiven Effekt verfehlt.

Fünftens trainieren Sie alle Mitarbeitenden - vom Lehrling bis zum Geschäftsführenden - auf Kundenfreundlichkeit. Denn der Kunde nimmt das Unternehmen als Ganzheit wahr. Wenn die Telefonistin freundlich ist, der Kundenberatende hingegen nicht, trübt dies das Bild des Kunden vom Unternehmen. Schulen Sie Aspekte wie Körpersprache und positive verbale Kundenansprache. Bieten Sie zudem Möglichkeiten einer Reflektion. Jeder Mensch braucht Feedback wie er auf andere wirkt und ob sein Auftreten stimmig ist.

Fazit

Mit (Kunden-)Freundlichkeit kommt man weiter! Dies gilt sowohl für Mitarbeitende, Führungspersonen als auch für das Unternehmen als Ganzes. Übernehmen Sie Verantwortung und gehen Sie freundlich in Führung!

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