21.02.2017

Kundengespräch: Ein offenes Ohr für die Kunden

Das kennen Sie bestimmt: Sie sitzen mit einem Finanzberater stundenlang an einem Tisch und nach dem Gespräch fühlen Sie sich restlos erschöpft und nicht wesentlich schlauer. Ein Indiz für katastrophale Kundengespräche? Ihr anfänglich klar umrissener Auftrag mündet in keine für Sie befriedigende Antwort. Aber woran liegt das?

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Kundengespräch

Sich in den Kunden hinein fühlen

Der in seine Produkte verliebte Anlagenberater kommt einfach nicht auf den Punkt. In poetischer Ausführung labbert er Sie regelrecht voll, Sie selbst haben kaum eine Chance zu intervenieren. Und das, was er erzählt, interessiert Sie nicht die Bohne! Ihre Reaktion:

Sie machen dicht, die vielen Details prasseln an Ihnen ab und Ihre Gedanken gehen auf Wanderschaft. Sie fragen sich: Wie kann ich das Gespräch wieder in die richtige Richtung lenken? Unterbrechen ist unhöflich, abwertende Kommentare kommen auch nicht gut – schliesslich hat der Mann ja seine wertvolle Zeit für Sie geopfert. So versandet ein Gespräch, bei dem ein tauber Blinder mit 2 Krücken einen Kunden zu einem Abschluss führen möchte.

Der Finanzberater im obigen Beispiel redet und redet, bemerkt nicht, was in dem Kunden vorgeht und spricht an den Bedürfnissen und Kundenwünschen vorbei. Trostloses Ergebnis: Zeit verplempert ohne Abschluss.

Kundengespräch - Und so geht’s besser:

Der Kunde liebt es, wenn sein Gegenüber vorbereitet ist

Noch bevor der eigentliche Gesprächstermin stattfindet, sollte sich jeder Berater/Verkäufer/Dienstleister mit seinem Interessenten auseinandersetzen. Was will der Kunde? Was ist das für ein Typ von Mensch? Was sind seine Vorlieben, Bedürfnisse und Wünsche? Was ist im Vorfeld zu tun, damit das Gespräch rund und flüssig läuft?

Das ist zunächst eine grobe Einschätzung. Aber es hat einen ganz entscheidenden Vorteil: Der Kunde merkt, da hat sich einer mit seiner Sache, seiner Person beschäftigt. Und der Kunde spürt, der Berater hat auch ein wirkliches Interesse an ihm.

 Was hätte der Finanzberater  tun können? Daten sammeln, wie der Kunde in seinen Anlagenstrategien tickt, Anlageprodukte nach seinem Profil zusammenstellen und dem Kunden aufbereitet servieren.

Unterschätzen Sie bitte diesen ersten wichtigen Schritt nicht. Die meisten Berater reiben sich die Hände: Schön, jetzt habe ich einen Kundentermin, reihen aber Termin an Termin und haben keine Zeit mehr für eine sinnvolle Vorbereitung.

Der Kunde liebt es, wenn man ihm Fragen stellt

Der Schlüssel zu einem guten Gespräch ist es, den Kunden nach seinen Bedürfnissen und Wünschen abzuklopfen. Damit signalisieren Sie: „Hallo Kunde, ich schätze Sie und möchte Sie einfach nur glücklich machen.“ Das heisst auch für Sie in der Praxis: Nutzen Sie bereits die Chance, wenn ein Interessent einen Termin bei Ihnen anfordert und fragen Sie bereits zu diesem Zeitpunkt: Was erwarten Sie, lieber Kunde? Was ist Ihnen, lieber Kunde, wichtig? Der obige Finanzberater hat es versäumt, seinen Kunden nach seinem Anlageprofil zu fragen. So fängt er bei Adam und Eva an. Er stellt die ganze Produktpalette vor, von sicherheitsorientiert bis risikoreich. Hätte er bereits bei der Terminvereinbarung die Anlagerichtung seines Kunden eruiert, wäre das Gespräch viel zielorientierter verlaufen.

Merken Sie sich: Fragen öffnen das Herz des Kunden. Ihr Kunde fühlt sich geschmeichelt, geehrt und positiv gestimmt.

Der Kunde liebt es, wenn er sprechen darf

Mit den Fragen geben Sie Ihrem Kunden wichtige Gesprächsanteile ab. Der Kunde hat das Wort. Schliesslich geht es ja um ihn. Ihr Kunde steht im Mittelpunkt und für ihn soll eine individuelle Lösung gefunden werden. Das gelingt nur, wenn Sie Ihrem Kunden auch zuhören.

Der Kunde liebt es, wenn sein Gegenüber «Lauschohren» hat

Nicht immer weiss der Kunde genau, was er will. Manchmal hat er nur eine vage Vorstellung davon, was er gerne hätte. Da ist viel Fingerspitzengefühl und Empathie erforderlich, um hinter die ausgesprochenen Wünsche zu gelangen. Dies gelingt am besten, wenn Sie Ihre Wahrnehmungsfrequenz auf 100 % und Ihre Lauschohren stellen und genau hinhören. Damit können Sie erahnen, was Ihren Kunden glücklich macht. Der Kunde verbucht dann seinerseits einen „Aha-Effekt“, fühlt sich verstanden und wird mit einer höheren Wahrscheinlichkeit kaufen.

Der Kunde liebt es, wenn die Fragen in eine Lösung münden

Der grosse Kundentermin ist vorbei. Mit Hausaufgaben fahren Sie nach Hause, weil Sie auf ein paar Fragen keine klugen Antworten haben. Das ist nicht weiter schlimm. Aber bitte machen Sie jetzt nicht den Fehler, die offenen Fragen in einen grossen Papierstapel zu stapeln. Ihr Kunde wartet auf Ihre Antworten zeitnah – nicht erst in einem ½ Jahr!

Fazit

Zuhören in Kombination mit Fragen stellen, ist ein wichtiges Führungsinstrument in Kundengesprächen. Sie sind der Schlüssel dafür, dass der potentielle Kunde sich verstanden fühlt. Fühlt er sich verstanden, machen Sie Ihren Kunden glücklich. Ein glücklicher Interessent kauft/schliesst ab, wird Erstkunde und zum wichtigen Weiterempfehler für Ihr Geschäft.

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