13.12.2016

Kundenservice: Die zehn wichtigsten Fragen für einen guten Kundenservice

Kennen Sie Ihre Kunden? Guten Kundenservice können Sie nur liefern, wenn Sie wissen, was Ihre Kunden wünschen. Um dies zu erfahren, müssen Sie Ihre Kunden kennen, Sie müssen sie schätzen und Ihnen diese Wertschätzung auch entgegen bringen. Wenn Ihre Kunden dies spüren, so vertrauen Sie Ihnen auch ihre Wünsche an.

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Kundenservice

Hören Sie auch wirklich gut zu?

Seien Sie ein guter Zuhörer! Nehmen Sie sich die Zeit, um Ihren Kunden zuzuhören. Identifizieren Sie Kundenbedürfnisse, indem Sie die richtigen Fragen stellen. Konzentrieren Sie sich darauf, was Ihre Kunden Ihnen wirklich mitteilen möchten. Hören Sie dabei nicht nur auf die Worte, sondern auch auf die Art und Weise, wie diese Nachricht abgesendet wird. Achten Sie auf die Körpersprache und versuchen Sie, die Gefühle Ihrer Kunden zu spüren. Hüten Sie sich aber, irgendwelche Annahmen zu treffen oder intuitiv schon zu wissen, was Ihre Kunden wünschen. Dies kann sehr fatal sein, oder kennen Sie wirklich die drei wichtigsten Anliegen Ihrer Kunden?

Gelingt es Ihnen Emotionen aufzubauen?

Kunden kaufen eigentlich keine Produkte oder Dienstleistungen. Vielmehr sind sie auf der Suche nach einem guten Gefühl und der Lösung eines Problems. Sie wissen selbst, wie es ist, wenn Sie gerade etwas gekauft haben. Wenn Sie Freude verspüren, sind Sie zufrieden. Schlimm wird es aber, wenn bereits kurz nach dem Kauf Zweifel aufkommen. War es wirklich nötig, habe ich das Richtige gekauft? Habe ich den Service bekommen, den ich erwartet habe? Die meisten Kundenbedürfnisse sind viel mehr emotional als wirklich rational. Helfen Sie, die richtigen Emotionen bei Ihren Kunden aufzubauen. Weshalb muss der Overall eines Handwerkers immer blau sein? Farben erzeugen Emotionen ohne Mehrkosten.

Fühlen sich die Kunden bei Ihnen wohl?

Behandeln Sie alle Kunden als Individuen. Vergessen Sie nie ihre Namen und machen Sie ruhig ab und zu auch ein kleines Kompliment. Es gibt genügend Gelegenheiten für kleine Komplimente – aber übertreiben Sie nicht und bleiben Sie ehrlich. Die Leute spüren intuitiv, ob Sie es ehrlich meinen, und sie mögen ehrliche Leute. Geht Ihnen doch genauso, oder? Ehrlichkeit produziert ein gutes Gefühl und fördert das Vertrauen. Kümmern Sie sich um Ihre Kunden, seien Sie ehrlich, aber immer nett. Nutzen Sie dazu jede Chance, die sich Ihnen bietet, und bedanken Sie sich regelmässig bei Ihren Kunden. Dann fühlen sich die Kunden bei Ihnen auch wirklich wohl.

Verstehen Ihre Kunden, was Sie ihnen anbieten?

Auch wenn Ihre Unternehmung bestens organisiert ist und alle Kundendienstfälle professionell abwickelt, nutzt dies nichts, wenn Ihre Kunden dieses System nicht verstehen. Alle Abläufe, welche für die Kunden nicht klar und verständlich sind, erzeugen Unbehagen und Verwirrung. In manchen Fällen kann ein solches, für Ihre Kunden unverständliches System zu Ungeduld und sogar zu Ärger führen. Erklären Sie deshalb Ihren Kunden Ihre Prozesse und Abläufe und zeigen Sie ihnen, wo sie sich gerade befinden und was genau momentan gemacht wird. Klären Sie Ihre Kunden auf, welche Massnahmen dazu führen, dass Kundenfälle noch schneller und trotzdem zur Zufriedenheit aller abgewickelt werden können. Aber achten Sie darauf, die Kunden nicht auf einen Bestandteil des Systems zu reduzieren. Die Kunden müssen sich im Zentrum der Bemühungen fühlen und genau wissen, was wann und wieso passiert.

Erfüllen Sie Ihren Kunden auch schwierige Wünsche?

Achten Sie auf die positive Kraft des Wortes "Ja". Versuchen Sie immer, Ihren Kunden zu helfen. Wenn Ihre Kunden einen einigermassen vernünftigen Wunsch haben, dann erklären Sie ihnen, dass Sie das machen können. Überlegen Sie sich erst nachher, was das genau für Sie zu bedeuten hat. Wenn Sie nämlich bereits bei der Formulierung des Wunsches Ihres Kunden nach Ausflüchten suchen, um diesen Wunsch nicht erfüllen zu müssen, schaffen Sie eine negative Stimmung. Das vergessen die Kunden nicht. Wenn sie aber spüren, dass es einfach ist, mit Ihnen Geschäfte zu machen, dann kommen sie gerne wieder und bleiben auch bei Ihnen, wenn der Service etwas mehr kostet als bei einem Mitbewerber. Denn die Hauptsache für die Kunden ist zu wissen, dass hier jemand in allen Lagen hilft, auf den auch wirklich Verlass ist.

Sind Sie bereit, sich bei Fehlern zu entschuldigen?

Wenn etwas schiefläuft, dann entschuldigen Sie sich. Das macht Sie sympathisch. Suchen Sie nicht nach Ausflüchten und schieben Sie die Schuld auf keinen Fall auf Ihre Kunden. Die Kunden mögen nicht immer im Recht sein, aber sie müssen immer gewinnen. Warten Sie nie, wenn ein Problem auftauche, sondern packen Sie es unverzüglich an und erklären Sie Ihren Kunden die nächsten Schritte.

Ermöglichen Sie Ihren Kunden, Reklamationen einfach anbringen zu können. Denn Reklamationen sind der goldene Schlüssel für einen guten Kundenservice. Auch wenn wir Reklamationen persönlich oft nicht schätzen, so geben sie uns immer die Möglichkeit uns zu verbessern. Auch wenn Ihre Kunden schlecht gelaunt sind, so versuchen Sie ihnen zu helfen, damit der Tag für sie besser wird. Ihre Kunden werden es Ihnen längerfristig danken.

Bieten Sie einen besonderen Kundenservice?

Nur zufriedene Kunden kommen wieder. Überlegen Sie sich, was Sie gegenüber Ihren Mitbewerbern besser machen können, damit die Kunden besonders zufrieden sind. Stellen Sie sich dabei immer folgende Fragen:

  • Was können Sie Ihren Kunden geben, was sie sonst nirgends erhalten.               
  • Was können Sie tun, um sich bei potenziellen Kunden für ihr Interesse zu bedanken, auch wenn sie nichts gekauft haben.       
  • Was können Sie Ihren Kunden bieten, was sie überhaupt nicht erwarten.


Der WOW-Effekt bleibt den Kunden in Erinnerung – muss aber ständig neu erfunden werden, da er bald zur Selbstverständlichkeit wird. Vergleichen Sie dazu auch den Artikel Kano-Modell der Kundenzufriedenheit.

Erhalten Sie regelmässig Feedback von Ihren Kunden?

Ermutigen Sie Ihre Kunden, Vorschläge und Anregungen einzubringen, wie Sie Ihre Arbeit noch besser machen könnten. Es gibt verschiedene Arten, wie Sie zu solchen Feedbacks kommen können:

  • Hören Sie genau hin, was die Kunden Ihnen zu sagen haben.        
  • Kommunizieren Sie regelmässig mit Ihren Kunden, sodass Sie auftauchende Probleme erkennen, bevor diese akut werden.           
  • Fordern Sie Ihre Kunden auf, Ihnen immer wieder Feedback zu geben          
  • Kontrollieren Sie regelmässig den Arbeitsstand und lassen Sie sich berichten, ob alles gut läuft               
  • Stellen Sie den Kunden diverse Feedbackmöglichkeiten zur Verfügung, z.B. auch einen Link zu einem Online-Feedback oder ein Feedbackformular zu jeder Rechnung.

Behandeln Sie Ihre Angestellten gut?

Mitarbeitende sind Ihre internen Kunden. Auch sie benötigen regelmässig eine Prise Aufmerksamkeit. Behandeln Sie Ihre Mitarbeitenden mit Respekt und bedanken Sie sich regelmässig bei ihnen für die geleistete Arbeit. Lassen Sie Ihre Mitarbeitenden spüren, dass Sie die Arbeit schätzen. Nur so geben diese die positiven Erfahrungen auch an die externen Kunden weiter.

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