23.03.2015

Service: Wie Sie sich von der Konkurrenz abheben

Grundsätzlich lassen sich Services in Pre-Sales-Service (vor dem Kauf), Sales-Services (während des Kaufs) und After-Sales-Services (nach dem Kauf) unterscheiden.

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Service

Dienstleistungen vor dem Kauf sind zum Beispiel:

  • eine ausführliche Beratung.             
  • das Ausarbeiten individueller Vorschläge und Offerten.              
  • weitergehende Planungsleistungen in Zusammenarbeit mit dem Kunden.

 

Zu den Dienstleistungen während des Kaufs zählen zum Beispiel:

  • Abwicklungsservices (z.B. das Angebot, mit Kreditkarte zu bezahlen).               
  • Finanzierungsservices (die Zusammenarbeit mit Finanzierungspartnern sichern den Garagen das heutige Geschäft).

Zu den Dienstleistungen nach dem Kauf zählen zum Beispiel:

  • Kundenbetreuung           
  • Schulung      
  • technische Beratung im konkreten Einsatz         
  • Self-Service-Angebote, zum Beispiel Download-Möglichkeit von Handbüchern, technischen Manuals, Firmware, Software-Treiber etc.
  • Instandhaltung          
  • Reparatur-Dienst        
  • Ersatzteil- und Zubehör-Verwaltung             
  • Entsorgung

 Reparatur-Dienst

Mit einem Reparatur-Dienst von eigenen Produkten kann man sich kaum von Mitbewerbern abheben. Bezogen auf Kundenbindung und Ertragspotenzial mag ein Reparatur-Dienst zwar kostendeckend sein, aber kaum zu einer stärkeren Kundenbindung beitragen, da defekte Geräte immer auch auf schlechte Entwicklungsleistungen oder mangelhafte Qualitätskontrollen beim Einkauf hindeuten.

Trotzdem wird ein Reparatur-Service von den Kunden meist vorausgesetzt, sodass man sich negativ abhebt, wenn man keinen Reparatur-Dienst anbietet.

Anders sieht es bei Services auf fremden Produkten aus. Hier können Sie sich von Ihren Mitbewerbern abheben, sofern es Ihnen gelingt, Fremdprodukte günstiger, schneller oder besser als der Hersteller oder Verkäufer zu reparieren. Wenn man dann auch noch eine grosse Palette von Produkten reparieren kann, so ist dies ein hohes Kundenbindungs- und Ertragspotenzial. Wie das nachfolgende Beispiel zeigt, ist es dabei nicht unbedingt nötig, die Reparatur selbst anzubieten. Es kann absolut ausreichend sein, all denjenigen, welche etwas reparieren, die Ersatzteile pünktlich zu liefern, wie das Beispiel von Derendinger zeigt.

Einen Spezialfall bildet der Reparatur-Dienst von Autos sowie von Maschinen im Investitionsgüterbereich. Hier geht man davon aus, dass es zu einem Verschleiss kommt. Periodische Kontrollen sowie Reparaturen sind allgemein akzeptiert – es wird als nötig erachtet. Hier kann sich eine Unternehmung ebenfalls abheben, z.B. indem:

  • der Kunde auf die nächste fällige Kontrolle hingewiesen wird.
  • bei allfälligen Schäden zuerst Kontakt mit dem Kunden aufgenommen wird, um den Schaden und die Art, wie der Schaden behoben werden kann, zu besprechen.          
  • den Kunden kostenlos oder günstig ein Ersatzgerät während der Kontrollperiode zur Verfügung gestellt wird.
  • den Kunden alles aufgezeigt wird, was während der Kontrolle gemacht wurde.         
  • die Kunden darauf aufmerksam machen, wie künftig solche Schäden verhindert werden könnten.

Praxis-Beispiel: Ersatzteil-Service als USP

Die Firma Derendinger (www.derendinger.ch) hat es verstanden, einen Reparaturdienst aufzubauen, mit dem sich die Unternehmung stark von den Mitbewerbern abheben kann. Schon zu Zeiten von Videotext, also der Technologie vor dem Internet, hat die Firma Derendinger die Garagen mit einem Terminal ausgestattet und ihnen Zugriff auf eine Datenbank gegeben, welche sämtliche Verschleissteile aller im Markt befindlichen Fahrzeugmarken und -typen sowie Unterhalts- und Serviceteile enthält. Heute ist die Bestellung über Internet möglich und wird anschliessend innerhalb von maximal 2 Stunden in der ganzen Schweiz ausgeliefert. Der Service von Derendinger baut somit auf folgenden Komponenten auf:

  • Lagerung von 190 000 Ersatzteilen für rund 1400 Wagentypen.             
  • Aufbau und Unterhalt einer Datenbank aller Ersatzteile für alle in der Schweiz zugelassenen Fahrzeuge.           
  • Zur Verfügung stellen von Terminals (früher) respektive geschützter Internet-Zugang (heute) für Garagen.   
  • Einfaches Suchsystem für die gewünschten Ersatzteile.  
  • Aufbau einer Fahrzeugflotte (200 Fahrzeuge) sowie von Regionallager und Filialen, welche die Voraussetzung bilden für die pünktliche Auslieferung in alle Landesteile.                   
  • Lieferung des Ersatzteils innerhalb von maximal zwei Stunden nach Bestellung.

Diese Leistungen haben dazu geführt, dass Derendinger mittlerweile unangefochtener Marktführer im Bereich Ersatzteile in der Schweiz geworden ist, mit einem Ersatzteilumsatz im Jahre 2007 von über CHF 150 Mio.-.

Garantie

Mit Garantie-Leistungen, welche über die gesetzlichen Anforderungen hinausgehen, kann sich eine Unternehmung ebenfalls abheben. So hat zum Beispiel die Migros bereits vor einigen Jahren die Garantie auf den meisten Elektronik-Produkten auf drei Jahre erhöht, obwohl von gesetzlich nur 2 Jahre vorgeschrieben sind.

Achtung: Einmal geänderte Garantie-Leistungen lassen sich kaum mehr rückgängig machen, da das Anspruchsverhalten der Kunden dadurch wächst. Ein Zurückkrebsen würde deshalb von den Kunden kaum verstanden werden und könnte zu einem Image-Schaden führen.

Service-Level-Agreements

Im IT-Umfeld haben so genannte Service Level Agreements (SLA) eine grosse Bedeutung. Sie werden zwischen dem Empfänger (Unternehmung) und dem Anbieter (IT-Unternehmung/IT-Abteilung) abgeschlossen und regeln die Qualität und den Preis eines IT-Dienstleistungsvertrages.

Im SLA werden Daten-Durchsatz, Antwortzeiten, Verfügbarkeiten, Kapazitäten von Speichermedien und andere technische Messgrössen definiert, aber auch die Verfügbarkeit der Mitarbeiter oder die mittlere Dauer für eine Störungsbehebung.

Werden die in den SLA festgehaltenen Bedingungen nicht erfüllt, so hat dies eine Kürzung der Gebühren oder im schlimmsten Fall sogar die Zahlung einer Konventionalstrafe zur Folge.

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