Verkaufsgespräch: So kommen Sie gezielter zum Abschluss
Schritt 1 für ein erfolgreiches Verkaufsgespräch: Gesprächseröffnung und Begrüssungsphase
Oft finden Verkaufsgespräche als Einzelsitzungen in den Räumen des Kunden statt. Begrüssen Sie den Kunden mit Händedruck und nennen Sie seinen (korrekt ausgesprochenen) Namen. Mit Humor oder unverbindlichen Fragen schaffen Sie die so genannte Aufwärmphase. Machen Sie ein Kompliment zur Büroeinrichtung, den Pflanzen oder was immer sie Attraktives finden. Mit der Eröffnung des Verkaufsgesprächs hat dies jedoch noch nichts zu tun. Nach dieser «Aufwärmphase», die tatsächlich nur einen kurzen Moment andauern sollte, kommt es zum eigentlichen Verkaufsgespräch und zur Gesprächseröffnung.
Falls der Kunde Sie noch nicht kennt, ist es jetzt Zeit, sich und Ihr Unternehmen kurz vorzustellen. Vorgängig machen Sie mit dem Kunden kurz den Gesprächsablauf ab («Ich benötige 5 Minuten, um Ihnen unser Unternehmen vorzustellen. Ist das in Ordnung für Sie?» – Der Kunde wird Ihnen für die Einhaltung der Zeit dankbar sein!). Bevor Sie Ihre Unterlagen und Prospekte auf dem Tisch ausbreiten, schauen Sie den Kunden an und eröffnen das Gespräch, in dem Sie ihn auf generelle Bedürfnisse hin ansprechen, die sich aus seiner Position ergeben.
Schritt 2 für ein erfolgreiches Verkaufsgespräch: Bedürfnisse klären
Wenn Sie den Kunden zum ersten Mal treffen, versuchen Sie, durch offene und vertiefende Fragen so viele Informationen wie möglich über seine Bedürfnisse zu erhalten. Je genauer Sie Ihren Kunden kennen, desto eher können Sie ihm ein passendes Angebot machen. Die Bedarfsabklärung dauert im Normalfall 5 bis 10 Minuten. Achten Sie darauf, dass sie länger wird, denn der Kunde will Ihre Leistungen kennenlernen. Am Ende der Bedürfnisklärung fassen Sie die Aussagen Ihres Kunden kurz mit eigenen Worten zusammen. Damit stellen Sie sicher, dass Sie auch alles richtig verstanden haben. Und der Kunde hat das Gefühl, dass Sie sich wirklich für seine Bedürfnisse und Wünsche interessieren.
Schritt 3 für ein erfolgreiches Verkaufsgespräch: Angebots-Präsentation
Jetzt ist der Zeitpunkt gekommen, Ihr Angebot zu präsentieren. Es ist klar, dass alle Ihre Unterlagen in tadellosem Zustand sind und alle Zahlen und Fakten auf dem neuesten Stand sind. Bei der Präsentation Ihres Angebots sollten Sie sich nicht auf die blosse Beschreibung der Produktvorteile beschränken, sondern ständig eine Brücke zu Ihrem Kunden und seinen Bedürfnissen schlagen.
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Schritt 4 für ein erfolgreiches Verkaufsgespräch: Den Einwänden des Kunden begegnen
Gründe, warum ein Kunde Einwände bringt, gibt es viele. Vielleicht braucht der Kunde Ihr Angebot nicht. Oder Ihre Argumente sind für ihn nicht wichtig. Der Kunde ist gedanklich auf ein anderes Thema fixiert, Sie sind zur falschen Zeit präsent. Einwände haben nicht immer direkt mit Ihrem Angebot zu tun, obwohl der Kunde es sicher so formulieren wird. Wichtig ist, dass Sie jetzt vor allem körpersprachlich keine Unsicherheitssignale aussenden. Wenn Sie unsicher wirken, dann glaubt der Kunde Ihnen nicht. Fehlender Augenkontakt und nervöses Spielen mit Gegenständen wird als Unsicherheit interpretiert. Und übertriebene Selbstsicherheit wird als Kampfsignal verstanden.
Unterscheiden Sie zwischen Vorwänden, Einwänden und echten Einwänden. Nicht jeder Einwand ist ein Einwand. Vieles sind Vorwände. Es gibt:
- Echte Einwände
- Einwände durch Missverständnisse
- Vorwände
Bei echten Einwänden haben Sie die Chance, den Kunden durch passende Argumente zu überzeugen. Reagieren Sie sofort und greifen Sie diese Einwände offensiv auf. Eine professionelle Beantwortung der Fragen unterstützt Ihre fachliche Kompetenz. Beginnen Sie nicht, dem Kunden ständig zu widersprechen. Je mehr Sie widersprechen, desto mehr verhärtet der Kunde seine Meinung. Meistens stellt ein Nachteil Ihrer Leistung kein entscheidendes Kriterium dar. Akzeptieren Sie die Meinung des Kunden und wiegen Sie sie auf mit den Nutzen, die Ihre Lösung für Ihn bringt.
Viele Einwände entstehen, weil Kunden bestimmte Fakten wieder vergessen oder Fachbegriffe nicht verstehen. Bevor Sie mit dem Kunden ausufernd zu diskutieren beginnen, stellen Sie kurz klar, ob Sie beide vom selben sprechen. Anderfalls gilt der berühmte Grundsatz: Fragen stellen, aktiv zuhören und die Missverständnisse aus dem Raum schaffen.
Vorwände sind im Gegenteil zu Einwänden nicht logisch nachvollziehbar. Sie sind vorgeschoben, um einen anderen Beweggrund zu verdecken. Deshalb macht es keinen Sinn, darauf zu reagieren. Wenn Sie mit einem Vorwand konfrontiert werden, können Sie auf verschiedene Arten reagieren:
- Sie können den Vorwand überhören. War es doch ein echter Einwand, wird sich der Kunde nochmals melden. Falls nicht, dann war es ein uninteressanter Vorwand.
- Kommen Sie später auf den Vorwand zurück. Unter Umständen entkräftet er sich von selbst oder der Kunde verliert das Interesse daran.
- Der Kunde soll den Vorwand präzisieren. Fragen Sie nach: «Wie meinen Sie das?» Jetzt muss der Kunde erklären, was nicht einfach ist.
Schritt 5 für ein erfolgreiches Verkaufsgespräch: Gesprächsabschluss
Falls Ihr Kunde keine weiteren Fragen mehr zu Ihrem Produkt oder Dienstleistung hat und Sie alle Einwände wirksam entkräften konnten, ist es Zeit für den Gesprächsabschluss. Achten Sie dabei auf die Kaufsignale des Kunden: ein direkt oder indirekt geäusserter Kaufwunsch ist ein sicheres Zeichen dafür. Bringen Sie auch in dieser Phase durch konkrete Fragen in Erfahrung, wie das Geschäft genau abgewickelt werden soll. Erkundigen Sie sich nach dem direkten Vorgehen, Terminplänen usw.
Falls der Kunde Sie noch nicht kennt, ist es jetzt Zeit, sich und Ihr Unternehmen kurz vorzustellen. Vorgängig machen Sie mit dem Kunden kurz den Gesprächsablauf ab («Ich benötige 5 Minuten, um Ihnen unser Unternehmen vorzustellen. Ist das in Ordnung für Sie?» – Der Kunde wird Ihnen für die Einhaltung der Zeit dankbar sein!). Bevor Sie Ihre Unterlagen und Prospekte auf dem Tisch ausbreiten, schauen Sie den Kunden an und eröffnen das Gespräch, in dem Sie ihn auf generelle Bedürfnisse hin ansprechen, die sich aus seiner Position ergeben.
