13.12.2016

Verkaufsgespräche: Coachen Sie Vielredner zum kundenorientierten Verkäufer

Manche Verkäufer reden sich um den Deal. Denn ein Argument jagt das andere. Mit der Folge: Der Kunde hat sich längst mental verabschiedet. Leider. 3 Tipps verraten, wie Sie Vielredner zum kundenorientierten Verkäufer coachen.

Von: Brigitte Miller   Drucken Teilen   Kommentieren  

Brigitte Miller

Brigitte Miller ist freie Autorin und Journalistin. Seit 1990 schreibt sie für namhafte Verlage und Online-Portale im In- und Ausland zu den Themenbereichen Management, Mitarbeiterführung, Zeitmanagement, Kreativität und Selbstmanagement. In ihre Beiträge lässt sie nicht nur die vielen Tipps und Erfahrungen fliessen, die sie durch Gespräche und Interviews erhält, sondern auch persönliche Erkenntnisse, die ihr der Berufsalltag beschert.

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Die gute Absicht schlägt fehl

Ein Verkäufer, der im Verkaufsgespräch (extrem) viel redet, verfolgt ein gutes Ziel: Den Kunden mit Informationen und Argumenten vom Produkt zu überzeugen. Im Überschwang wird aber über das Ziel hinausgeschossen. Der Kunde wird

  • zu getextet.
  • an den Rand des Gespräches gedrängt.
  • kaum wahrgenommen.
  • nicht gehört.

Nicht länger steht dann der Kunde im Fokus des Verkaufsgespräches. Das Produkt und dessen Präsentation hat diese Stelle übernommen. Der Kunde nimmt diese subtile, aber entscheidende Verschiebung wahr. Mit der gravierenden Folge: Sein Interesse am Gespräch – und ganz entscheidend – an einem Verkaufsabschluss schwindet mit jeder Minute, die der Vielredner verschwendet.

Die gute Absicht neu bewerten

Der Frust ist hoch – bei Ihnen als Verkaufsleiter und bei Ihrem Mitarbeiter. Jedes Verkaufsgespräch, das kommunikativ in den «Sand gesetzt» wurde, schmerzt und zerrt am Selbstvertrauen des Verkäufers. Der eigene Kommunikationsstil löst Zweifel, Unmut und Skepsis aus. Die (zahlreichen) Misserfolge führen automatisch zu einer negativen Bewertung.

Keine gute Voraussetzung, um sich das nächste Mal wieder nach vorne zu wagen – und zu verkaufen.

Betrachten Sie mit Ihrem Mitarbeiter sein Tun als Verkäufer aus einer anderen – einer neuen – Perspektive. Denn ein Vielredner als Verkäufer

  • ist hochkommunikativ.
  • kann sich gut ausdrücken.
  • kann mühelos Fakten und Informationen über das Produkt und/oder die Dienstleitung abrufen.
  • hat sich Argumente und eine Argumentationskette erarbeitet.
  • scheut sich nicht, das Wort zu ergreifen.
  • verfügt über die Gabe lange und verständlich zu reden.
  • will überzeugen.
  • vermag das Gespräch zu lenken.

Alles Talente, die aus jedem Verkäufer einen Top-Verkäufer machen würden. Wenn, ja, wenn eine Voraussetzung stimmt: Der Verkäufer sollte die Talente «kontrolliert» kundenorientiert einsetzen – und genau dies kann erlernt werden.

Die gute Absicht neu ausrichten: 3 Tipps, wie Sie Ihren Mitarbeiter zum kundenorientierten Verkäufer coachen

Jeder Tipp bietet Strategien zur Veränderung. Wählen Sie mit Ihrem Mitarbeiter, die Strategie aus, die am meisten anspricht und Spass an der Umsetzung freisetzt.

Tipp 1: Die Phasen des Verkaufsgespräches ausleuchten

Jede Phase des Verkaufsgespräches stellt unterschiedliche Anforderungen an den Kommunikationsstil des Verkäufers. So dient die erste Phase beispielsweise als «Warm-Up» mit ein wenig Small-Talk und dem Klären des Gesprächsanliegens des Kunden. Gleitend ist der Übergang von einer Phase zur nächsten – und jedes Mal heisst es für den Verkäufer: Den Kommunikationsstil inhaltlich und methodisch anpassen.

Auch der Verkäufer, der zu viel redet, passt sich an. Für diese Tatsache darf sich sensibilisiert werden. Lenken Sie den Fokus auf die Art der Anpassung und damit verbunden auf die Frage: Redet der Verkäufer in jeder Phase gleich viel oder gibt es Phasen, in denen seine Eigenart «zu viel zu reden» eher schweigt?

Oft stellt sich mit dem Stellen dieser Frage bereits ein «Aha»-Erlebnis ein. Der Mitarbeiter erkennt: «Ich kann ja auch anders. Ich kann schweigen. Ich rede nicht permanent zu viel. Ich gebe dem Kunden auch Raum.» Durch diese Erkenntnis fällt es leichter, sich der oder den Phasen zu widmen, in denen das zu viel Reden überhandnimmt.

So gehen Sie vor:

Fremd beobachten

Stehen Sie dem Mitarbeiter als Beobachter zur Seite. Begleiten Sie Ihren Mitarbeiter zu seinen Verkaufsgesprächen. Legen Sie zusammen fest, auf was Sie achten werden – wie beispielsweise

  • in welcher Phase der Mitarbeiter zu viel redet.
  • welche Auslöser (Pausen des Kunden, Einwände etc.) für dieses Verhalten erkennbar sind.

Besprechen Sie unbedingt, ob Sie «eingreifen» sollen, um den Kunden in den Vordergrund zu rücken – und wie dies geschehen kann, ohne Ihren Mitarbeiter bloss zu stellen

Selbstbeobachtung

Empowerment ist gefordert. Erstellen Sie mit Ihrem Mitarbeiter ein Formular «Beobachtungsprotokoll». Listen Sie die 4 Phasen des Verkaufsgespräches auf und bitten Sie Ihren Mitarbeiter nach jedem Gespräch eine Selbsteinschätzung vorzunehmen.

Tipp! Nutzen Sie dafür den kostenlosen Download «Beobachtungsprotokoll» unter Arbeitshilfen.

Tipp 2: Tieferliegende Absichten ergründen

Jedem Verhalten – auch dem des Vielredens – liegt eine positive Absicht zugrunde. Damit der Mitarbeiter sein Verhalten neu ausrichten und ändern kann, ist es wichtig, zu verstehen, warum er tut, was er tut. Vielleicht will er durch das Mitteilen vieler Fakten, Begeisterung im Kunden wecken. Vielleicht verunsichern ihn Schweigen und/oder Pausen im Gespräch, weil er annimmt, der Kunde hat das Interesse verloren. Vielleicht scheut er sich davor, zum Abschluss zu kommen. Vielleicht will er Einwänden zuvor kommen und präsentiert deshalb alle Argumente. Wie immer die gute Absicht aussehen mag, das Erkennen hilft, sich neue Handlungs-Optionen zu erarbeiten.

So gehen Sie vor:

«Meine gute Absicht…»

Schnell und mühelos lassen sich die guten Absichten durch freies Assoziieren offenlegen. Am besten gelingt dies durch «Running-a-phrase: Den Gedanken freien Lauf lassen». Der Mitarbeiter beendet spontan, schriftlich und ohne sich zu zensieren die folgenden Sätze:

  • «Meine gute Absicht beim Vielreden ist…»
  • «Ich rede zu viel, weil…»
  • «Das Vielreden unterstützt mich…»
  • «Mich im Verkaufsgespräch verbal zurückzuziehen, würde bedeuten, dass…»

Bitten Sie den Mitarbeiter für ihn wichtige Gründe zu markieren. Für diese Absichten sollten neue Realisierungswege erarbeitet werden.

Hinterfragen

Manches Mal fällt es schwer, für eine gute Absicht neue Realisierungsoptionen zu finden. Eine innere Blockade verhindert den Zugang zu Lösungen. Eine Methode, die Blockade zu öffnen, ist das Hinterfragen. Bitten Sie den Mitarbeiter einmal mit den folgenden Fragen ein wenig zu «spielen». Auch gerne alleine, damit er sich wirklich «öffnen kann», ohne eine Bewertung des Vorgesetzten zu befürchten. Dafür wählt er eine Antwort aus seiner obigen Liste aus - beispielsweise «Ich rede zu viel und nenne alle Fakten, weil der Kunde sich dann besser entscheiden kann.» – und betrachtet diese unter der Perspektive der jeweiligen Frage. Fragen zum Hinterfragen:

  • «Sonst passiert was?»
  • «Was würde passieren, wenn ich …z.B. nicht alle Fakten nennen würde?»
  • «Was würde passieren, wenn …z.B. der Kunde weniger Daten zur Entscheidungsfindung hätte?»
  • «Was würde es für mich bedeuten, wenn ich…z.B. nicht alle Fakten nenne?»
  • «Was hat dies (also dass z.B. nicht alle Fakten nennen) im schlimmsten Falle für mich zur Konsequenz?»

Jede Antwort erhöht das Verständnis für das eigene Kommunikationsverhalten. Dennoch empfiehlt es sich, die Antworten «stehen zu lassen». Mal einen Tag oder eine Woche vergehen zu lassen, um Abstand zu gewinnen – und innerlich wieder zur Ruhe zu kommen. Nach dieser zeitlichen Abgrenzung fällt es leichter, Ideen für neue Wege freizusetzen.

Tipp 3: Strategien entwickeln

Der Mitarbeiter stellt sich nach all seinen gewonnenen Erkenntnissen die berechtigte Frage «Und was tue ich stattdessen?» Zweifelsfrei bieten sich als Antwort «schnelle Lösungen» an – wie beispielsweise «dem Kunden zuhören, ihn zum Reden animieren, Einwände nicht vorwegnehmen etc.». Jede dieser Lösungen ist hilfreich – und hilft dennoch dem Mitarbeiter erst einmal nicht wirklich weiter.

Denn diese Lösungen kennt er ja und kann sie dennoch im Augenblick nicht umsetzen. Ein wichtiger zeitlicher Aspekt: Im Augenblick. Für diesen Moment benötigt der Mitarbeiter erst einmal Strategien, wie er sein Verhalten stoppen und/oder in kleinen Schritten umpolen kann. Sind diese gemeistert, darf er sich den gängigen Kommunikationsinstrumenten wie beispielsweise «aktiver zuhören» widmen.

So gehen Sie vor:

Ressourcen aktivieren

Der Fokus bei einer Problemlösung liegt meist auf dem Vermeiden von bestimmten Verhaltensmustern: Der Vielredner will weniger reden. Bei dieser Zieldefinition gerät der Mitarbeiter in eine «Minus-Haltung», will heissen, seine kommunikativen Kompetenzen werden entwertet – und dies führt langfristig zur Demotivation.

Ändern Sie deshalb zusammen mit Ihrem Mitarbeiter die Sichtweise. Würdigen Sie die Ressourcen des Mitarbeiters. Fragen Sie:

  • Wie gelingt es Ihnen, dem Kunden kommunikativen Raum zu geben?
  • Wie schaffen Sie es, zuzuhören?
  • Wie schaffen Sie es, die Bedürfnisse des Kunden zu eruieren?
  • Was tun Sie genau in diesen Momenten? Was denken Sie?
  • Wie gelingt es Ihnen, sich in diesen Momenten zurückzunehmen?
  • Was gibt Ihnen die Zuversicht, Ihre Argumente dennoch vorbringen zu können?
  • Wie können Sie diese Kompetenzen (Ressourcen) zukünftig verstärkt einsetzen?
  • Wie können Sie diese Ressourcen nutzen, um Ihren Impuls viel zu reden, zu stoppen?
  • Welche Verhaltensmuster unterstützen dieses Vorhaben weniger zu reden?

Impulskontrolle üben

Jedes Verhalten besitzt einen Auslöser. Statt nun wie gewohnt auf den jeweiligen Auslöser mit Vielreden zu reagieren, kann der Mitarbeiter sich auch Alternativen überlegen. Mit der «Wenn…, dann…-Methode» gelingt es fast spielerisch Ideen freizusetzen.

  • Wenn …der Kunde nachdenklich wirkt, dann… warte ich einen Augenblick und stelle ihm eine Frage.
  • Wenn… ich in die Informationsphase trete, dann… kläre ich in Ruhe die Bedürfnisse, um besser entscheiden zu können, was ich mitteilen muss.

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