Kunden wandern
Kaum ein Kunde hält heutzutage einem Unternehmen die „ewige Treue“. Das Angebot ist gross und die Informationsflut umfassend. Für jeden Verbraucher ist so ein leichtes, sich in Ruhe auf dem Markt umzuschauen. Mit der Folge: Kunden wandern – auch zur Konkurrenz. Eine Tatsache, die in jedem Unternehmen verankert ist, die aber leider viel zu spät registriert wird.
Bestes Warnsignal: Nachbestell-Intervalle als Alarmperiode
Warten Sie nicht zu lange, bis Sie handeln. Analysieren Sie die Nachbestell-Intervalle Ihres Kunden bzw. Ihrer Kunden. Bilden Sie aus diesem den Durchschnitt. Sollte dieses Durchschnitts-Intervall zweimal überschritten sein, müssen nicht allein die Alarmglocken im Vertrieb läuten, sondern es muss die Reaktivierung starten. Daraus folgt: Das Datum der letzten Reaktion Ihres Kunden ist der Schlüssel für das Auslösen Ihrer Rückgewinnungs-Aktionen.
Beispiel: Kunde Huber hat in folgenden Nachbestell-Intervallen beim Unternehmen Bestellungen aufgegeben: Nach zwei Monaten, nach fünf Monaten, nach drei Monaten und zuletzt nach einem Intervall von sechs Monaten. Also in 16 Monaten insgesamt vier Bestellungen und somit im Durchschnitt alle vier Monate. Nun hat der Kunde seit neun Monaten nichts mehr bestellt – höchste Zeit aktiv zu werden, denn das Durchschnittsintervall wurde zweimal überschritten.
Kundendaten pflegen – enorm wichtig
Um eine Kundenabwanderung abzuwenden, benötigen Sie natürlich verwendbare Kundendaten und ein computergestütztes System, mit dem Sie Ihre Kundendaten nach Ihren Kriterien filtern können. In diesen Kundendaten sollten neben den Grunddaten wie Name, Adresse, Alter, Geschlecht, auch
- das Datum der einzelnen Bestellungen gespeichert werden. Nur so können Sie das Durchschnittsintervall errechnen.
- die Produkte, die bestellt wurden, um ein entsprechendes Kaufprofil zu benennen.
- die Aktionen, die der Bestellungen vorausgingen, erfassen. Vermerken Sie, ob der Kunde im Vorfeld einen Katalog oder ein Angebot von Ihnen erhalten hat. Tragen Sie also unbedingt alle Ihre Direktmarketing-Aktionen in die Kundendatei ein.
All diese Fakten unterstützen Sie bei Ihrer Reaktivierungs-Aktion.
Kunden reaktivieren: In 3 Stufen gelingt es
Gewinnen Sie Ihren Kunden zurück. Zeigen Sie ihm, wie attraktiv Sie als Unternehmen für ihn sind.
Stufe 1: Etwas völlig anderes anbieten
Ihr Kunde hat seit zwei Durchschnitts-Intervallen nichts mehr bei Ihnen bestellt. Vielleicht deckt er jetzt seinen Bedarf bei der Konkurrenz oder die Verbrauchssituation hat sich geändert. Es gibt viele Gründe – und in der Regel werden Sie diese kaum kennen.
Lenken Sie deshalb bei der Reaktivierung Ihren Fokus weg von der Bestellung hin zur „Verführung“ des Kunden. Bewerben Sie also nicht Ihre Produkte. Beschenken Sie Ihren Kunden. Lassen Sie ein Werbegeschenk abrufen. Bieten Sie ein kostenloses Infobooklet an. Natürlich sollten diese „Give-aways“ zu Ihren Produkten passen, als auch zu Ihrem Kunden und zu seinem Kaufverhalten.
Stufe 2: Zu einem Event einladen
Ruft die Stufe eins beim Kunden keine Reaktion hervor, planen Sie ein Event, zu dem Sie den Kunden einladen. Ob „Tag der offenen Tür“, einen Vortrag, eine Messe, eine Feier, eine besondere Verkaufsveranstaltung oder eine Konferenz – Ihnen sind hierbei keine Grenzen gesetzt.
Abhängig von der Veranstaltung dürfen Sie sogar Geld verlangen. So erhält die jeweilige Veranstaltung ein anderes Image, als eine kostenlose Veranstaltung, die meist – leider – als reine Werbe- und Verkaufsaktion verstanden wird. Denn bei Events mit Gebühr dominiert die Wissens-Vermittlung, die eine andere Zielgruppe anspricht. Deshalb prüfen Sie, wenn Sie mit Ihrem Event aktivieren möchten.
In jedem Fall sollten Sie eins tun: Einen „Nein-Verstärker“ einbauen. Geben Sie Ihrem Kunden die Chance zu reagieren – mit „Ja, ich komme“ oder mit „Nein, ich kann leider nicht teilnehmen. Bitte laden Sie mich beim nächsten Mal wieder ein.“ Durch den Nein-Verstärker erhalten Sie zum einen eine Reaktion. Zum anderen haben Sie dadurch Ihren Kunden wieder aktiviert – er will wieder eingeladen werden.
Stufe 3: Befragungs-Aktion
Sollte auch die zweite Stufe keine Reaktion auslösen, planen Sie vor einer endgültigen Trennung eine Befragungs-Aktion um inaktive Adressen wieder zu aktivieren. Schicken Sie Ihrem Kunden ein Direktmailing, indem Sie sich beispielsweise nach seiner Zufriedenheit mit Ihrem Unternehmen erkundigen. Fügen Sie einen Rückumschlag bei, für den Sie selbstverständlich das Porto übernehmen.
Sollte der Kunde auch hier keine Reaktion zeigen, trennen Sie sich von dieser Adresse. Alternativ können Sie dem Kunden den Status „Inaktiv trotz Reaktivierung“ geben, um bei Direktmailings nicht mehr auf diese zurückzugreifen.
