05.01.2016

Bewertungsportal: Kostenloses Kundenfeedback

Früher mussten Sie teure Marktforschungsstudien betreiben, um die Meinung des Kunden abzufragen, heute genügt bereits ein Klick. Denn mit einem Klick auf ein Bewertungsportal wie Yelp, Google Places oder TripAdvisor erfahren Sie, welches Feedback Ihr Kunde über Sie abgegeben hat. Und dann heisst es nur noch: Lesen, auswerten und für das eigene Marketing verwenden.

Von: Brigitte Miller   Drucken Teilen   Kommentieren  

Brigitte Miller

Brigitte Miller ist freie Autorin und Journalistin. Seit 1990 schreibt sie für namhafte Verlage und Online-Portale im In- und Ausland zu den Themenbereichen Management, Mitarbeiterführung, Zeitmanagement, Kreativität und Selbstmanagement. In ihre Beiträge lässt sie nicht nur die vielen Tipps und Erfahrungen fliessen, die sie durch Gespräche und Interviews erhält, sondern auch persönliche Erkenntnisse, die ihr der Berufsalltag beschert.

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Bewertungsportal

Bewertungsportale als moderne Form der Mundpropaganda

Gezielt die Meinung des Kunden zu erfragen und zu erfahren, war vor noch gut einem Jahrzehnt eine mühsame Aufgabe im Marketing. Meist wurde durch Outsourcing diese Aufgabe an Marktforschungsagenturen übergeben, die dann zu gezielten Unternehmenskomplexen wie die Einführung neuer Produkte oder Werbestrategien, Personen der jeweiligen Zielgruppe befragten. All dies war nicht allein zeitaufwendig, sondern auch vor allem kostenintensiv.

Das Internet hat all dies revolutioniert. Als Kommunikationsplattform per se bietet das Internet jedem die Möglichkeit sich mitzuteilen. Nutzen Sie diese Chance auch als Unternehmen! Ihre Kunden tun dies ebenso. Ob auf Facebook, Twitter oder in der jeweiligen Community, ob im eigenen Blog, per Video auf YouTube oder auf einem der vielen Bewertungsportalen wie Google Places, Yelp oder dem Stadtbranchenbuch, die dem Verbraucher – und somit Ihrem Kunden – anbieten, die eigene Meinung kund zu tun, nie zuvor war der (Informations-)Austausch so gross, vielseitig und freiwillig. 

Gerade die Freiwilligkeit, mit der so mancher Kunde wieder und wieder einen Kommentar über ein Produkt oder eine Dienstleistung ins Internet stellt, mag vielleicht „alte Marketinghasen“ positiv überraschen. Der Kunde verhält sich so anders als bei den Marktforschungsstudien, bei denen es oftmals mühsam war, überhaupt Freiwillige zu finden, die mitmachen wollten. Nur das Internet – und somit auch die Portale – geben ja in der Regel nichts vor, d.h. es werden dem Kunden keine vorgegebenen Fragen gestellt, sondern dieser kann schreiben, was er will. Und genau dies ist der entscheidende Unterschied.

Im Internet entscheidet der einzelne über die Richtung und den Inhalt, dem er seinem Kommentar geben will. Er fühlt sich nicht durch Fragen beeinflusst, noch beäugt er vielleicht misstrauisch die Eintragungen des Marktforschers. Stattdessen weiss der Kunde und vertraut darauf: „Das Bewertungsportal veröffentlicht meinen Beitrag unzensiert“.

Gerade dies macht die einzelnen Beiträge für Sie als Unternehmen umso wertvoller. Denn hier wird ungeschminkt eine Kundenmeinung abgegeben. Vergleichbar im Grunde mit der traditionellen Mundpropaganda, die früher ausschliesslich im Familien- und Freundeskreis kundgetan wurde, stellt der Kunde sein Feedback ins Netz – und somit einem breiten Publikum zur Verfügung, was Sie als Unternehmen auch interessieren sollte.

Ziehen Sie gezielt Nutzen aus dem Bewertungsportal

Jeder Kommentar, den Sie auf einen der vielen Portale vorfinden, bietet eine Fülle an Informationen. Jeder Kommentar kann für Sie und Ihr Unternehmen viel Gewinn erwirtschaften – aber nur, wenn Sie dieses Kundenfeedback für sich nutzen und arbeiten lassen. Rücken Sie deshalb innerhalb Ihres Marketings und Ihrer Öffentlichkeitsarbeit die Bewertungsportale systematisch in Ihren Fokus.

Schritt 1: Sich mit den Bewertungsportalen vertraut machen 

Erkunden Sie die Portale im Internet, indem Sie:

  • Plattformen wie Google Places, Yelp, Stadtbranchenbuch Schweiz oder auch für Sie branchenspezifische Plattformen wie Mein-Fitnesscenter.ch oder eShops.ch anklicken.
  • Den Aufbau der Bewertungsmöglichkeiten auf den unterschiedlichen Portalen definieren. So wird dem Kunden auf eShops beispielsweise bestimmte Kriterien wie Qualität, Serviceleistung, Lieferzeit und Preis/Leistungsverhältnis zur Bewertung vorgegeben, während Yelp zwar auch Bewertungssterne vergibt, aber die meisten doch eher einen eigenen, auch längeren Kommentar abgeben, der sofort mitangezeigt wird.

Schritt 2: Lesen und auswerten

Rufen Sie mindestens einmal pro Woche die jeweiligen Bewertungsportale auf. Prüfen Sie, ob ein neues Kundenfeedback zu Ihrem Unternehmen eingestellt wurde. Werten Sie dieses Feedback aus:

  • Positives herausarbeiten. Notieren Sie, was der Kunde positiv bewertet. Welcher Bereich Ihres Unternehmens wird hier bewertet? Wird dieses Feedback oft geäussert? Tritt es erstmalig auf? Oder welchen neuen Aspekt gibt es zu entdecken, den Sie für das Unternehmen nutzen können?
  • Negatives herausarbeiten. Listen Sie auf, was der Kunde bemängelt. Welchen Unternehmensbereich betrifft es? Welche Qualitätsstandards wurden in diesem etabliert? Auf welche Schwachstelle weist der Kunde hin?

Schritt 3: Aus dem Kundenfeedback Gewinn erzielen

Sie haben auf diese Weise Informationen zusammengestellt und ausgewertet, die Sie gewinnbringend für Ihr Unternehmen nutzen sollten – und zwar auf zwei Ebenen:

  • Negatives dient der Optimierung. Jede Kritik, die geäussert wurde, sollte geprüft werden. Leiten Sie Möglichkeiten der Verbesserung ab, die Sie mit Ihren Mitarbeitern realisieren werden.
  • Positives gezielt vermarkten. Nutzen Sie positives Feedback für Ihr Marketing. Verlinken Sie den Kommentar mit einem Content-Beitrag auf Ihrer Homepage. Zitieren Sie entweder den gesamten Kommentar oder Teilaspekte des Kundenfeedbacks in Ihren Flyern, in Anzeigen, in Direktmailings oder im Kundengespräch.

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