26.06.2015

Kundenbeziehungsmanagement: Personalisieren Sie Ihre Beziehung

Wie oft werden Sie in Werbebriefen noch mit «Sehr geehrte Damen und Herren» angesprochen? Die Anzahl dieser Briefe schwindet. Zunehmend bemühen sich die werbenden Firmen um persönlich wirkende Anschreiben. Dank vieler Software-Lösungen ist die Personalisierung in Kundenbeziehungen auf dem Vormarsch. Lesen Sie in diesem Beitrag mehr zum Thema Kundenbeziehungsmanagement (CRM).

Von: Heike Eberle   Drucken Teilen   Kommentieren  

Heike Eberle

Heike Eberle, Jahrgang 1967, ist Unternehmerin und Beraterin. Seit fast 10 Jahren leitet sie die kaufmännischen Geschicke des familiengeführten Bauunternehmens. Als engagierte Dipl.-Betriebswirtin und Kommunikationstrainerin schlägt ihr Herz für die drei wichtigen Betriebssäulen KLR: Kommunikation (intern wie extern), Liquidität und Rentabilität. Sie führt, treibt an, hinterfragt und setzt sofort um – alles unkompliziert, zielstrebig und ergebniswirksam. Mit anderen Worten ausgedrückt: Die heutige Herausforderung besteht darin, das Unternehmen und sich selbst klug zu managen.

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Kundenbeziehungsmanagement

Ich persönlich wundere mich immer wieder über Postwurfsendungen, in denen der Absender so tut, als würde er mich und meine Sportaffinität kennen.

Auf der anderen Seite hat diese Allwissenheit etwas Unheimliches: Wir mutieren zu gläsernen Kunden! Machen Sie mal die Probe aufs Exempel: Googeln Sie scherzeshalber nach Ihrem Namen und Sie werden überrascht sein, was die Welt so alles über Sie weiss.

Kundenbeziehungsmanagement - warum Tante Emma so erfolgreich war

Früher wusste Tante Emma alles über ihre Kunden. Wenn Frau Maier den Laden betrat, wurde sie freundlich mit ihrem Namen begrüsst. Tante Emma wusste genau, wie es Frau Maier geht, wann sie Geburtstag hat, wie die Familienverhältnisse sind, welche persönlichen Vorlieben sie hat, welche Produkte sie bevorzugt einkauft und und und. Tante Emma wusste über alles Bescheid und Frau Maier liebte es, von einer so vertrauenswürdigen Person wie Tante Emma bedient zu werden. Sie konnte ihre Befindlichkeiten kundtun, ohne dass es gleich an die grosse Glocke gehängt wurde und sie wurde mit dem einen oder anderen persönlichen Extra-Tipp verwöhnt.

Heute übernimmt das Kundenbeziehungsmanagement (CRM = Custumer-Relation-Management) diese Aufgabe, zumindest in kundenorientierten Betrieben. Man ist auf den Trichter gekommen, dass man eigentlich viel zu wenig von und über seinen Kunden weiss. Und man ist dabei, das Tante-Emma-Prinzip im grossen Stil anzuwenden – wenn auch in etwas anderer Art und Weise.

Der Nutzen personalisierter Kundenansprache liegt auf der Hand:

  • «Hallo Herr Maier» wirkt freundlicher und näher wie das anonyme «Sehr geehrter Herr»
  • Eine Geburtsgrusskarte zeigt: «Mensch Klasse, die haben an mich gedacht.»
  • Der subtile Hinweis «das könnte Ihnen auch gefallen» oder «das könnten Sie auch gebrauchen» lässt den Kunden nur staunen.

Das sind alles Effekte, die nicht nur Ihre Kunden begeistern, sondern auch Ihre Kassen zum Klingeln bringen: Kundentreue und Kundenbindung entwickeln sich zum strategischen Marketinginstrument und somit zu einem Wettbewerbsvorteil.

Was wollen Sie über Ihre Kunden wissen?

Ob eine CRM-Software die Kundendaten genauso perfekt wie Tante Emma aufsaugen und verwerten kann, mag ich persönlich zu bezweifeln. Das menschliche Gehirn ist in weiten Strecken noch vernetzter und empathischer als eine Software. Zumindest hilft eine gute Software grosse Datenmengen systematisch zu erfassen und aufzubereiten, wie:

  • Demographische Informationen (Wohnort, Alter, Einkommen)
  • Mail-, Telefon- und persönliche Kontaktadressen
  • Vorlieben der Kunden (Hobbys)
  • Bisheriges und potentielles Kaufverhalten (Produktgruppen, Umsatz)

Mit einem Knopfdruck spuckt das System alle relevanten Kundendaten aus. Ein Riesenvorteil für Grossbetriebe, bei denen ab sofort jeder Mitarbeiter – nicht nur Tante Emma - mit einem Klick auf dem gleichen Stand wie seine Kollegen ist.

Kombiniert man die Daten und bringt sie in bestimmte Beziehungsstrukturen kann man wichtige und vernünftige Informationen erhalten und Konsequenzen ableiten: Nämlich, mit welchen Kunden der meiste Umsatz gemacht wird, bei welchen Kunden Geld gebracht wird und mit welchen anderen Produkten der Kunde glücklich gemacht werden kann.

Fluch des Daten-Inputs

Die Welt dreht sich heute wesentlich schneller als noch zu Tante-Emmas-Zeiten, so dass wir heute mit ganz anderen Problemen zu kämpfen haben als früher. Pro Monat ändern sich 3-5 % aller wirtschaftlichen relevanten Informationen.

Konsequente Datenpflege und der Ruf nach einer einfach handbaren CRM-Software wird immer grösser. Doch teure CRM-Systeme erfüllen nur ihren Zweck, wenn die Systeme gut gefüttert sind.

Was nützt mir eine Adresse von gestern, die morgen schon wieder veraltet ist? Und was bringen mir Datendubletten, die die Datenbanken und die Briefkästen der Kunden voll stopfen? Und wie reagiert ein Kunde, dem falsche Eigenschaftsmerkmale zugeordnet worden sind? Stellen Sie sich nur vor, Sie sind penetranter Nichtraucher und diese Eigenschaft wird nicht Ihrem richtigen Namen «Maier», sondern einem Herrn «Meier» zugewiesen.

Kundenbeziehungsmanagement - Grenzen der Kundenpersonalisierung

Mit CRM-unterstützten Programmen wird der Kunde, das unbekannte Wesen, immer durchsichtiger und greifbarer. Das Wissen um den Kunden füllt Datenbanken. Erkranken wir nicht irgendwann an einer Datenhysterie? Wie verträgt sich das mit dem Datenschutz? Schon heute fühlen sich manche sensible Kunden auf ihren elektronischen Fussspuren verfolgt und verweigern jegliche Aussage.

Deshalb: Übertreiben Sie das «Daten-Hunting» nicht und bleiben Sie einfach Mensch, indem Sie zu Ihren Kunden wie damals Tante Emma das persönliche Gespräch suchen.

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