19.11.2014

Chief Customer Officer: Kundenorientierte Unternehmensführung

Ihr Kunde, nicht länger Ihr Produkt, macht Ihr Unternehmen profitabel. Ein Fakt, der ein Umdenken bei der Kundenorientierung eingeleitet hat. Denn jetzt heisst es: Das Kundenbeziehungsmanagement im gesamten Unternehmen zu verankern. Eine Aufgabe, die nur einer übernehmen kann: Ihr Chief Customer Officer.

Von: Brigitte Miller   Drucken Teilen   Kommentieren  

Brigitte Miller

Brigitte Miller ist freie Autorin und Journalistin. Seit 1990 schreibt sie für namhafte Verlage und Online-Portale im In- und Ausland zu den Themenbereichen Management, Mitarbeiterführung, Zeitmanagement, Kreativität und Selbstmanagement. In ihre Beiträge lässt sie nicht nur die vielen Tipps und Erfahrungen fliessen, die sie durch Gespräche und Interviews erhält, sondern auch persönliche Erkenntnisse, die ihr der Berufsalltag beschert.

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Chief Customer Officer

Der Kunde ist längst in den Fokus der Unternehmen gerückt. Zum einen, weil „der Kunde“ sich gewandelt hat: „Der Kunde“ ·        

  • ist weniger loyal.
  • ist kritischer.
  • ist informiert.
  • hört mehr auf Empfehlungen, als auf Werbung.

Zum anderen, weil sich Produkte immer mehr angleichen, so dass der Profit nur durch eine gezielte Kundenbindung erreicht werden kann. Der Kunde wird zum Schlüssel des Unternehmenserfolgs. Eine Weisheit, die sich langsam durchsetzt, die sich jedoch noch nicht ausreichend im Handeln des Unternehmens verankert hat.  

Kundenorientierte Unternehmensführung: Mehr als Kundenservice und Kundenbeziehung

Es gibt kaum ein Unternehmen, das sich nicht die Strategie „Kundenbindung“ auf die Fahnen geschrieben hat. Ob nun der kostenlose Lieferservice als Kundenservice gepriesen wird, After-Sales-Strategien etabliert sind oder dem Kunden die Reklamation erleichtert wird – all dies sind Massnahmen, die der Kundenbindung dienen, die jedoch noch keine kundenorientierte Unternehmensführung ausmachen.

Denn die kundenorientierte Unternehmensführung hat den „Kunden“ als Ganzes im Fokus, d.h.

  • von dem Wert „Kunde“ hin zur Gewinnspanne, die durch den Kunden erzielt wird.
  • die Aktionen des Unternehmens werden auf den Kunden abgestimmt.
  • der klassische Quartalsbericht (Verkauf, Produktion und/oder Verwaltung) ist nicht mehr die einzige Grösse, die beschreibt, wie das Unternehmen wächst. Vielmehr wird der Kunde – und sein Wachstum – als weitere wichtige Komponente einbezogen.
  • die Kundenzufriedenheit wird endlich in Bezug gesetzt zu den Mitarbeiterkosten, die aufgebracht werden müssen, um diese Kundenzufriedenheit zu erreichen.

Solch ein neuer Fokus fordert eine Schnittstelle, die all die verschiedenen Unternehmensbereiche, die die jeweiligen Kundenaufgaben übernehmen, verknüpft, koordiniert und kontrolliert. Diese Schnittstelle ist Ihr Chief Customer Officer – Ihr CCO.

Tipp: Sollten Sie noch unsicher sein, ob das Unternehmen ein CCO benötigt, machen Sie mit dem Tool „Checkliste: Benötigen Sie einen Chief Customer Officer“ den Test.

 

 

Der Chief Customer Officer – und seine drei Schlüsselaufgaben

Schlüsselaufgabe Nr. 1: Kriterien benennen, die die Kundenbeziehung bestimmen

Um diese Schlüsselaufgabe zu bewältigen, wendet sich der Chief Customer Officer an die Manager des Controllings und Marketings. Zusammen werden folgende Aspekte festgelegt:

  • Der Kunde als Aktivposten. Welche Kriterien müssen benannt werden, um den Aktivposten „Kunde“ korrekt bewerten zu können? Welche messbaren Werte werden festgelegt? Wie und von wem werden diese abgerufen, kontrolliert und ausgewertet?
  • Kundenentwicklung. Wie werden Trends erkannt? Wie können Reklamationen und Beschwerden als Entwicklungstendenz ausgeschöpft werden? Welche Quellen können angezapft werden, um die Stimmen der Kunden zu hören (Social Media, Kundenportale etc.)?
  • Kundenplattform. Wie muss die Zusammenarbeit gestaltet werden, um den Kunden gemeinsam anzusprechen? Welche Plattform sollte wie errichtet werden, um den Kunden und seine Bedürfnisse besser zu verstehen – und aus diesen Bedürfnissen eine gemeinsame Aktion abzuleiten?

Schlüsselaufgabe Nr. 2: Einigung über den grösstmöglichen Kundenwert erzielen

Zu diesem Thema besteht Diskussionsbedarf mit den Abteilungen Controlling, Finanzen, Marketing und Sales. Geklärt werden folgende Punkte und Fragen:

  • Kundenwert. Welche Zielgruppe hat welchen Kundenwert für das Unternehmen? Welche A-B-C-Kunden haben sich innerhalb dieser Zielgruppen gebildet?
  • Kundenwertanalyse. Welche Erträge bringt welcher Kunde gegenwärtig? Welches Ertragspotenzial steckt in diesem Kunden? Welcher Kunde empfiehlt gerne und viel?

Schlüsselaufgabe Nr. 3: Verantwortlichkeiten klären

Um eine Kundenorientierung im gesamten Unternehmen zu etablieren, müssen für die einzelnen Abteilungen die Verantwortlichkeiten geklärt werden. Festgelegt werden sollten:

  • Die Handlungskette. Wer ist für was in Bezug des Kunden verantwortlich? Wie greifen die einzelnen Aufgaben und Bereiche ineinander? Wie sollten Abläufe zur Steigerung der Kundenzufriedenheit optimiert werden? In welchen Bereichen muss enger zusammengearbeitet werden?
  • Customer Touchpoints. Wer hat wann wie mit dem Kunden Kontakt? Wie ist dieser Kontakt definiert? Wie sieht er in der Realität aus?

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