07.04.2016

Online-Handel: 3 Tricks reduzieren Ihre Retourenquote

Bequem von zu Hause einkaufen: Der Traum eines jeden Kunden – und des boomenden Online-Handels. Gäbe es nicht einen Wermutstropfen: Die Retouren, die zehn Prozent Ihres Umsatzes kosten. Senken Sie deshalb Ihre Retourenquote gezielt. Es geht leichter, als Sie denken.

Von: Brigitte Miller   Drucken Teilen   Kommentieren  

Brigitte Miller

Brigitte Miller ist freie Autorin und Journalistin. Seit 1990 schreibt sie für namhafte Verlage und Online-Portale im In- und Ausland zu den Themenbereichen Management, Mitarbeiterführung, Zeitmanagement, Kreativität und Selbstmanagement. In ihre Beiträge lässt sie nicht nur die vielen Tipps und Erfahrungen fliessen, die sie durch Gespräche und Interviews erhält, sondern auch persönliche Erkenntnisse, die ihr der Berufsalltag beschert.

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Online-Handel

Ausgesucht, bestellt, geliefert

Für die Mehrheit Ihrer Kunden ist dies das typische Einkaufserlebnis. Die beträchtlichen Steigerungsraten im Internethandel (die jährliche durchschnittliche Wachstumsrate lag von 2009 bis 2014 bei 21 Prozent) bestätigen dieses Kaufverhalten. Und selbst die prognostizierte Marktsättigung im Jahre 2021 verschafft dann immer noch ein Wachstum von 3,5 Prozent. Gute Aussichten, oder eher nicht? Denn bei einem Wachstum von «nur» 3,5 Prozent fallen die Kosten für die Waren-Rücksendungen Ihrer Kunden noch stärker ins Gewicht – und schmälern den Umsatz umso deutlicher.

Risiko Retoure: Nehmen Sie die Herausforderung an

Retouren verursachen Kosten. Abhängig von Branche schwanken diese zwischen 5 und 20 Euro. Denn

  • 4 von 10 Kunden kalkulieren bereits beim Kauf die Rücksendung der bestellten Ware bewusst mit ein.
  • viele Kunden bestellen sich mehrere Varianten einer Ware zur Auswahl – gerade bei Kleidung – und senden nicht passendes zurück.
  • jede zehnte Waren-Rücksendung ist nicht mehr verwendbar.
  • bei fast 50 Prozent laut der Studie «Retourenmanagement im Online-Handel» der ibi Research der Universität Regensburg ist die Quote der Rücksendungen in den letzten Jahren gestiegen.

Allerdings können Sie bestimmen, wie hoch diese Kosten ausfallen. Ein systematisches Retourenmanagement ist die Antwort, mit dem sich langfristig ein Wettbewerbsvorteil gegenüber Ihren Mitbewerbern etablieren lässt. Verwalten Sie also nicht länger allein die Waren-Rückgabe. Bringen Sie bereits im Vorfeld Stellschrauben an, die die Retouren-«Begeisterung» Ihrer Kunden drosselt.

Systematisches Retourenmanagement: 3 Tricks, mit denen Sie Ihre Retourenquote reduzieren

Ein Drittel der Online-Händler sind der Meinung: Bei einer um 10 Prozent niedrigeren Retourenquote steigt der Gewinn um bis zu 5 Prozent. Ganze neun Prozent gehen sogar von einer Gewinnsteigerung von 25 Prozent aus. Bevor Sie jedoch dieses ambitionierte Ziel realisieren, beschäftigen Sie sich mit der praktizierten Waren-Rücknahme in Ihrem Business. Denn fast 40 Prozent der Online-Händler kennen nicht die Kosten für ihre Retouren. Ganze 80 Prozent erfassen nicht die Waren-Rückgabe je Zahlungsverfahren. Deshalb analysieren Sie erst einmal in Ruhe Ihr aktuelles Retourenmanagement – und setzen Sie dann die folgenden Tricks um.

Trick 1: Vorkasse, Sofort-Überweisung und Lastschrift fokussieren

Eine entscheidende Stellschraube ist das Zahlungsverfahren, das Sie Ihrem Kunden bei der Online-Bestellung anbieten. In der Regel findet Ihr Kunde hier eine grosse Auswahl vor: Von der Rechnung über die Kreditkarte oder PayPal bis zur Vorkasse. Doch die vielfältigen Zahlungsoptionen erleichtern nicht allein den Bestellvorgang, sie haben auch einen grossen Einfluss auf die Retouren-Willigkeit des Kunden.

So weisen nämlich die Zahlungsverfahren «Vorkasse, Sofort-Überweisung und das Lastschriftverfahren» einen besseren Retourenaufwandsindikator (RAWI) auf, als all die anderen Zahlungsoptionen. Verwunderlich ist dies kaum:

  • Voller Betrag. Der Kunde bezahlt bei der Vorkasse oder der Sofort-Überweisung den vollen Betrag. Abhängig davon, wie viele Varianten einer Ware (z.B. einer Hose) der Kunde bestellt hat, kann dies ein finanzielles Loch auf dem Bankkonto bedeuten.
  • Bedenken. Der Kunde sorgt sich darüber, ob und wie schnell er sein Geld bei einer Retoure vom Online-Händler gutgeschrieben und überwiesen bekommt.

Beide Gründe reduzieren die Bereitwilligkeit, Waren zurückzusenden. Deshalb locken Sie Ihren Kunden, eine dieser drei Zahlungsverfahren zu wählen. Bieten Sie

  • einen Rabatt in Höhe von 2%, 5% oder 10% je nach Zahlungsverfahren.
  • Gutscheine oder Vorteilscodes.
  • kostenlose Warenlieferungen oder einen 24h-Zustellservice.

Trick 2: Detaillierte Produktbeschreibung und Darstellung

Optimieren Sie Ihre Produktbeschreibung. Prüfen Sie, ob es hier Lücken gibt, die den Kunden zu einer Rückgabe «zwingen»könnte. Vielleicht fehlen Angaben zum Gewicht beispielsweise des Laptops. Vielleicht erscheinen Standardangaben wie Kleidergrösse 38 auf den ersten Blick ausreichend, sind es aber nicht. Denn auch Kleidergrössen variieren. Deshalb bieten Sie Grössenhilfen wie Masstabellen und Angaben zur tatsächlichen Grösse.

Achten Sie auch auf diverse Modi der Darstellung. Lassen Sie den Kunden einen Blick ins Buch werfen. Geben Sie ihm die Möglichkeit, beispielsweise das Bild der Ware zu vergrössern. So können Details besser betrachtet werden.

Trick 3: Wenigretournierer belohnen 

Offerieren Sie Ihrem Kunden lukrative Anreize, die Waren nicht zurückzusenden. Ob Preisnachlässe, Sonderkonditionen oder Gutscheine, kommunizieren Sie den Anreiz wieder und immer wieder – bei der Bestellung, bei der Lieferung und auf dem beigefügten Rücksendebeleg.

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