14.01.2016

Feedbackbogen: Seminare gekonnt evaluieren

Wie messe ich die Teilnehmerzufriedenheit aussagekräftig? Welches sind die richtigen Fragen? Oft erwecken Seminarbeurteilungsbögen den Eindruck, dass sie eher unsystematisch entwickelt worden sind. Das Kano-Modell bildet eine gute Grundlage für die Seminarevaluation.

Von: Daniel Herzog   Drucken Teilen   Kommentieren  

Daniel Herzog

Daniel Herzog ist seit 28 Jahren mit den Kernkompetenzen Methodik/Didaktik und Bildungsmarketing in der Erwachsenenbildung tätig. Als Gründer und Gesellschafter der Lernwerkstatt Olten verfügt er über ein Praxisgefäss, in dem er neue Konzepte und Strategien des Bildungsmarketings laufend testet und anwendet.

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Aus der Analyse von Kundenwünschen hat Dr. Noriaki Kano, Professor an der Universität Tokio, im Jahre 1978 das nach ihm benannte Kano-Modell entwickelt. Dieses ermöglicht es, Erwartungen von Kundinnen und Kunden, in unserem Falle Seminarteilnehmende, zu erfassen und bei der Seminaroptimierung zu berücksichtigen. Das Modell unterscheidet hauptsächlich zwischen Basis- und Leistungsanforderungen und Begeisterungsfaktoren.

Basisanforderungen erfüllen

Basisanforderungen sind Faktoren, die nicht explizit formuliert sind, aber von den Teilnehmenden zwingend erwartet werden. Ein wertschätzendes Verhalten der Kursleitung oder die Sauberkeit der Seminarräume wird in keiner Ausbildungsvereinbarung vertraglich festgehalten. Ein Nichterfüllen dieser Anforderung führt aber direkt zu einer extremen Unzufriedenheit der Kunden.

Leistungsanforderungen vereinbaren

Leistungsanforderungen führen proportional zu ihrer Erfüllung zu Zufriedenheit. Dies sind Punkte wie Unterrichtstermine, die Qualität des Seminars oder Kursmaterialien.

Begeisterungsfaktoren nutzen

Begeisterungsfaktoren haben den höchsten Einfluss auf die Zufriedenheit, weil sie vom Kunden nicht explizit formuliert und auch nicht unbedingt erwartet werden. Dies sind Faktoren, die überraschen und begeistern, wie etwa kleine, unerwartete Aufmerksamkeiten der Seminarleitung, ein zusätzliches, persönliches Engagement der Kursleitung zugunsten des Teilnehmenden oder die Erwartungen übertreffende Behandlung von Reklamationen. Am Beispiel des Feedbackbogens der Lernwerkstatt Olten wird ersichtlich, wie die drei Qualitätsebenen abgefragt werden. Die zusammenfassenden Ergebnisse können im Sinne der Transparenz potenziellen Kundinnen und Kunden zugänglich gemacht werden. Im vorliegenden Falle geschieht dies automatisiert auf der Website des Anbieters (www.lernwerkstatt.ch/feedback).

Eine systematische und durchdachte Seminarevaluation bildet eine der Grundlagen für das Qualitätsmanagement des Anbieters. Kano hat mit seinem Modell eine geeignete Grundlage geschaffen, welche es zu nutzen gilt.

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