07.08.2019

Kommunikation in der neuen Arbeitswelt: KI und die Interpretationshoheit in der Kommunikation

Eine der Grundeigenschaften von Kommunikation ist, dass die Botschaft vom Empfänger subjektiv verstanden und gedeutet wird. Diese Jahrtausende alte Regel ist gerade im Begriff, umgestossen zu werden: Künstliche Intelligenz und Sentiment Analysis bieten mittlerweile neue Möglichkeiten, um Kommunikation zu objektivieren und damit das Verhalten und Eigenschaften von Menschen zu kategorisieren. Die Veränderung der Kommunikation in der neuen Arbeitswelt hat weitreichende Konsequenzen für HR-Verantwortliche und für die Beraterbranche.

Von: Roland Bartl Andreoli  DruckenTeilen 

Roland Bartl Andreoli

Roland Bartl Andreoli ist Principal Consultant Career Management bei Right Management Switzerland AG.

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Kommunikation in der neuen Arbeitswelt

Kommunikation in der neuen Arbeitswelt

Es gab eine Zeit, in der nur synchrone Kommunikation über das direkte Gespräch möglich war oder, wenn eine grössere Distanz zwischen zwei Kommunikationspartnern lag, ein Brief geschrieben und somit asynchron kommuniziert wurde. Gute Indianer benutzen noch Rauchzeichen, das Morsealphabet gibt es auch schon länger, das Alphorn als Kommunikationsmittel ist ebenfalls schon älter, aber all diese Kommunikationsarten waren letztendlich eingeschränkt und sind daher für die weitere Betrachtung nicht weiter relevant.

Die Interpretation des Gesagten oder Geschriebenen lag voll und ganz beim Empfänger. Die eigene Kultur, das soziologische Gefüge, in dem man sich bewegte und durch das die eigenen Werte definiert wurden sowie das angeeignete Wissen bestimmten über den Eindruck seines Kommunikationspartners. Die Interpretation der Kommunikation war rein auf menschlichen, subjektiven Werten gebaut.

Noch nicht vor allzu langer Zeit haben sich die Menschen daran gemacht, die Art der Kommunikation zu diversifizieren. Mit Einzug der Computer in die Universitäten, Organisationen und später auch in die Haushalte begannen die Menschen die eher langsame schriftliche Kommunikation zu optimieren. Plötzlich war es möglich, in Sekundenschnelle einen Brief aus den USA nach Europa zu verschicken. In der Folge wurde die digitale Kommunikation noch weiter vorangetrieben und weitere Möglichkeiten zur (zum Teil sehr eingeschränkt möglichen) Kommunikation entwickelt. SMS, WhatsApp, Snapchat, Twitter, Facebook, Google+, LinkedIn, XING usw. bestimmen heute unseren Kommunikationsalltag. Gleich blieb allerdings die Interpretationshoheit des Geschriebenen bei uns Menschen.

Interpretationshoheit der Kommunikation im Wandel

Genau dies ist aber momentan radikal im Wandel und die Folgen davon sind nicht absehbar, denn die digitalen Plattformen, welche wir zur Kommunikation nutzen, aber auch die Vermittler unserer Daten, also die Telekomanbieter, sammeln unsere Daten und werten diese in immer besserer Qualität aus.

Aufgrund dieser neuen Möglichkeit, psychologisch analytische Aspekte digital abzubilden und schnell auszuwerten, versucht der Mensch die Interpretationen einer Botschaft mittels künstlicher Intelligenz und Sentiment Analysis (Stimmungsanalyse aus Texten und Posts) zu objektivieren. Sie analysiert den Sender einer Botschaft, kategorisiert die Psyche mittels psychometrischer Tools und gibt eine erste Charaktereinschätzung bzw. einen ersten Eindruck über den Mensch ab, welcher dann dem Empfänger zur Verfügung steht. So kann der Empfänger ein erstes Urteil über den Sender fällen. Beispiele hierzu sind Tools in der Textanalyse wie https://applymagicsauce.com, www.spinningbytes.com oder www.precire.com, aber auch in der Gesichtsinterpretation wie www.facereader-online.com oder www.face-rec.org/, oder eine Kombination beider zu finden bei www.retorio.com. Letztendlich gehören hier auch Tools, die das Surf-Verhalten und Bewegungsmuster wie z.B. in Google Maps analysieren dazu.

All diese Daten werden benutzt, um Menschen und deren Verhalten und Eigenschaften zu kategorisieren. Es ist nur noch ein kleiner Schritt, bis solche Tools verstärkt Einzug in den Rekrutierungsprozess, ins Coaching, in Verhandlungsprozesse und andere Formen der Business-Kommunikation halten. Letztendlich ist es auch nur eine Frage der Zeit, bis unsere Kommunikation in der neuen Arbeitswelt vollständig digital vorbereitet, verbessert und ausgewertet wird. Gespräche werden in Echtzeit analysiert und jeweilige Kommunikationspartner werden kartographiert und ein Versuch der Beeinflussung der Verhaltensweisen des Gegenübers durch gezielte Kommunikationstechniken wird stattfinden. Was in der Werbung bereits gemacht wird, wird aufgrund fortschreitender Technologie auch in anderen Bereichen Einzug halten. Die Firma Precire bietet bereits solche Techniken im Bewerbungsprozess an, die ersten Schritte sind also bereits gemacht.

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Anforderungen an die Berater

Die Nutzung digitaler Assistenten zur Kartographierung und Kategorisierung menschlicher Charaktere und Verhaltensweisen wird sicher nicht stehenbleiben. Eine rasante Entwicklung und damit verbunden eine rasante Änderung der Daten- und  Kommunikationsanalyse ist Teil einer globalen Veränderung. Beratende der Zukunft müssen einen Umgang mit der Kommunikationsdigitalisierung auch in ihren Beratungen und Coachings finden. Der Beratende muss weiterhin die Kultur, den Wissenstand und die Art und Weise der Kommunikation des Kandidaten verstehen, dies u.a. auch durch analytische digitalisierte Verfahren, aber nicht nur durch diese. Die menschlichen Aspekte in einer Kommunikation kann durch eine automatisierte Daten- und Kommunikationsanalyse verzerrt werden. Diese gilt es für den Coach oder Berater herauszuarbeiten und zu justieren, so dass digitale und analytische Helfer in der Analyse den wahren Menschen widerspiegeln. Der Beratende muss somit die Funktionsweisen der im Rekrutierungs- oder Bewertungsprozess eingesetzten künstlichen Intelligenz verstehen und Lösungen zur Richtigstellung eines digital ermittelten Ergebnisses kennen. Gleichzeitig muss der Berater den Kandidaten coachen, um im persönlichen Gespräch die richtige Wirkung bei den Gesprächspartnern zu erzielen und das Bauchgefühl des Gegenübers positiv zu beeinflussen. In diesem Zusammenhang wird ein authentisches Verhalten gegenüber den digital analysierten Charaktereigenschaften geprüft werden müssen.

Digitalisierte Berater

Im klassischen Coaching und Karriereberatungsgeschäft, aber auch im Verhandlungsbusiness, gehört man naturgemäss nicht unbedingt zu den Digital Leaders. Im Zentrum dieser Beratungen sind gestern, heute und erst recht morgen der Mensch und nicht die Maschine. Die Auseinandersetzung mit der Maschine wird aber unter Berücksichtigung der oben erwähnten Aspekte mehr und mehr zum Überlebenskriterium im Beratungsprozess. Themen wie das Abgeben eigener Kompetenzen an die Maschine und die damit verknüpften Gefühle des Machtverlusts, die auch bei den Beratern geweckt werden, gilt es aufzuarbeiten und zu überarbeiten. Die Aufgeschlossenheit gegenüber der Veränderung, ein Grundkonzept eines jeden Coachings, wird den Beratern im Zeitalter der Digitalisierung selbst viel mehr abverlangen. Darüber hinaus findet eine Veränderung in der Kommunikationsanalyse statt, welche wir heute nur im Ansatz kennen und begreifen. Die Angst vor dieser Veränderung ist menschlich und wir dürfen nicht vergessen, dass Berater und Coaches auch nur Menschen sind. Wenn wir es schaffen, diese Veränderungen mitzugestalten und unsere Ängste gegenüber der Zukunft abzubauen, ist eine kontinuierliche Beratung auf hohem Niveau möglich.

Eine kontinuierliche Weiterentwicklung methodischer und digitaler Fähigkeiten, um die Bedürfnisse des Kandidaten erfüllen zu können ist ein Anspruch, welche an den professionellen Coach oder Berater gestellt wird. Methodische Kompetenz werden üblicherweise durch Ausbildungen, Intervisionen, Methodenkompetenz-Workshops, Berater-Input-Referate und fachbezogene Newsletter vermittelt. Die Weiterbildung einer digitalen Kompetenz muss in diese Formate Einzug halten, um dem Beratungsanspruch gerecht zu werden. Die Lehre dieser Art von digitaler Kompetenz für Coaches und Karriereberater vermisse ich derzeit am Ausbildungsmarkt, obwohl sie für die Zukunft der Beratung entscheidend sein wird. Vielleicht liegt es auch an der Haltung einzelner Berater, Coaches, Karriereberater und Trainern gegenüber der Veränderung, die gerade durch die Digitalisierung auf uns einwirkt. Fakt ist aber, dass die Digitalisierung unsere Art der Kommunikation verändert und durch die automatisierte Datenanalyse die Interpretationshoheit der Kommunikation weg vom Menschen und hin zur Maschine wandern wird.

Entwicklung von Lösungsstrategien

Um Lösungen für die Hilfesuchenden aufzeigen zu können sollten sich die Berater zunächst eingestehen, dass auch im Beratungsprozess grosse Umbrüche stattfinden und sie sich dem Neuen öffnen sollten. Dies heisst noch nicht, dass man all die Änderungen gut finden muss, aber die Zeichen der Zeit verlangen einen konstruktiven Umgang mit dem Neuen. Eine Auseinandersetzung mit den Tools der Sentiment Analyse und deren Algorithmen, den Willen diese zu verstehen und deren Wirkungsweise zu hinterfragen sind Schritte der Berater, welche neuen Nutzen generieren werden. Dabei wird es ein Balanceakt, die Methoden und Tools von früher mit den neuen Möglichkeiten von heute und vor allem von morgen gewinnbringend einzusetzen. Dies bedeutet, dass die Berater und Coaches die Änderungen begreifen, akzeptieren und den Willen entwickeln dürfen, sich auf die neuen Möglichkeiten einzulassen. Agilität, Neugier und der Wille, neue Wege zu gehen helfen, sich den neuen Gegebenheiten anzupassen, zu lernen und neue Erkenntnisse in den Beratungsprozess einfliessen zu lassen.

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