03/06/2016

Communication: Les mots font l’effet d’une flèche ou d’une formule magique

Une personne très intelligente a dit un jour que «les mots sont les habits de nos pensées». Ils sont comme des flèches : une fois lancés, on ne peut plus les arrêter. Ils tapent dans le mille, mais tombent parfois aussi largement à côté. En effet, chaque mot génère une image dans notre cerveau – qu’elle soit positive ou négative – et causent les réactions correspondantes.

De: Anne M. Schüller   Imprimer Partager   Commenter  

Anne M. Schüller

Anne M. Schüller est penseur en management, conférencière, auteure d’une dizaine de livres, auteure à succès et coach d’affaires. Gestionnaire d’entreprises diplômée, elle est considérée en Europe comme l’experte leader en marketing de fidélisation et en management orienté vers les clients. Elle fait partie des orateurs les plus prisés dans l’espace germanophone et enseigne en tant qu’invitée dans plusieurs établissements d’enseignement supérieur. En 2008 lui fut remis le prix de la revue de l’économie suisse pour son livre «Kundennähe in der Chefetage». Son ouvrage actuel «Touchpoints» a été primé livre de l’année des PME et a reçu le prix du livre sur le coaching 2012 en Allemagne. Elle rédige des chroniques régulières et des articles pour la presse économique et la presse spécialisée. Lorsqu’est abordé le thème du client, elle figure au rang des experts les plus cités. L’élite économique allemande, suisse et autrichienne fait partie du cercle de ses clients privilégiés.

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Communication

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Utiliser la communication en toute conscience

Je me trouvais ainsi récemment dans un hôtel dans lequel on est encore réveillé le matin au téléphone par une personne en chair et en os et non par une machine. «Quelle belle surprise d’être réveillé par une personne réelle», dis-je. «Pas de problème, avec plaisir», me fut-il répondu. Aucun problème non plus pour répondre un peu plus tard à mes attentes spéciales pour le petit-déjeuner. Occuper la chambre un peu plus longtemps que prévu ? Pas de problème. Refaire la facture ? Vous vous y attendez déjà – toujours pas de problème. Depuis, je le surnomme «l’hôtel sans problème». Personne n’avait réfléchi au voile négatif que cette communication peut avoir sur un contact autrement bienveillant avec les clients. Cela fait une immense différence de s’entendre répondre en permanence «Pas de problème» ou mieux «Avec plaisir». Et cette différence sera reflétée dans la caisse – à condition naturellement que ce petit «Avec plaisir» sonne vrai.

Cinq mots magiques produisent parfois de réels miracles dans le dialogue : s’il vous plaît, merci, volontiers, excusez-moi, super (génial, formidable, merveilleux, très bien, extra…). Même si vous pensez qu’il s’agit là d’une évidence, il faut parler de ce sujet car de nombreux cadres perdent l’usage de ces mots sur la voie vers les hautes sphères.

De petits mots, mais un impact de taille

«Les chefs n’ont pas conscience de ce qu’ils font lorsqu’ils ne respectent pas même les règles de base de la politesse. On n’entend souvent même plus un simple «s’il vous plaît» ou «merci» : «Allez me chercher ceci ou cela, c’est possible avant midi, combien de temps dois-je encore attendre?» … voilà le ton auquel les employés sont confrontés et qu’ils relaient ensuite aux clients. Personnellement, j’ai l’impression qu’ils ont tous séché les cours de bonnes manières», m’écrit une lectrice.

Du reste, lorsque la communication devient réellement difficile, expliquez tout simplement ce que vous ressentez. C’est ce que l’on appelle un «message-je». Montrer ses sentiments et ainsi sa propre vulnérabilité potentielle signifie de dire adieu à l’image de Superman attribuée au manager – et c’est également faire preuve de courage. Mais on ouvre ainsi grand les portes à un dialogue véritable, fertile et réussi – en particulier auprès de personnes qui ont l’habitude de bétonner.

Un dernier mot concernant le tour de style du noyau des dirigeants: leur communication est-elle orientée sur le destinataire et adaptée au groupe cible? Ou est-elle vague, gauche, insignifiante, assommante, académique, ronflante et pleine de mots étrangers? C’est précisément ce qui creuse un fossé intoxicant entre le haut et le bas – et cela est un obstacle au succès. Au contraire, si le langage est clair et aisé, concret et ferme, stimulant et motivant, imagé et compréhensible de tous, cela crée proximité, volonté de performance et finalement des résultats d’excellence.

Jargon commercial

Les experts, les cadres et tout particulièrement les responsables marketing se parent volontiers d’une communication plutôt cryptique: le charabia des managers. C’est une espèce de jargon commercial, pleine de substantifs et innaccessiblement froide, truffée de termes abstraits et d’anglicismes. «Au cours des 40 dernières années, une croyance assez aberrante s’est fermement ancrée dans les esprits: une personne qui s’exprime clairement est forcément inculte.» C’est ce que disait dans une interview le pionnier du management récemment décédé, Peter Drucker.

La recherche médicale sur le cerveau a découvert depuis longtemps que notre matière grise aime les choses claires et simples. C’est ce que l’on appelle «Brain-Convenience». Décrypter le bavardage nébuleux requiert plus de travail, de temps et d’argent. Bien souvent, les dirigeants présupposent que les auditeurs interprètent tous les termes de la même manière. Mais la réalité est différente. Les personnes auxquelles vous vous adressez hochent certes poliment la tête, mais afin de ne pas être ridicule, personne ne pose de question. Chacun interprète les choses comme il ou elle l’entend ou consulte la radio-couloir très ambiguë. Il en résulte une confusion générale, des erreurs d’interprétation et des malentendus qui entraînent des conclusions erronées et peuvent finalement conduire à de mauvaises décisions. Une mauvaise communication comporte donc des risques très importants et peut se révéler très très coûteuse.

Vouloir briller avec des néologismes monstrueux et mystérieux qui simulent l’importance et ne sont souvent que des coquilles vides, n’est pas une preuve de respect ni de sensibilité. Tel un code secret, un tel langage exclut et rabaisse les autres au rang d’amateurs. Il est toutefois clair que ce que nous ne comprenons pas nous déconcerte. On se sent rabaissé et stupide. Mais est-ce là réellement l’objectif d’un cadre? Les employés n’ont peut-être pas le choix. Mais si cela arrive à un client, celui-ci oppose alors son refus. Nous n’achetons pas ce que nous ne comprenons pas.

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