31/10/2014

Féliciter les employés: La nouvelle culture du compliment

Savez-vous quelle est la première chose que les employés souhaitent recevoir de leur chef ? Plus de compliments, plus de reconnaissance, plus d’estime et plus de respect.

De: Anne M. Schüller   Imprimer Partager   Commenter  

Anne M. Schüller

Anne M. Schüller est penseur en management, conférencière, auteure d’une dizaine de livres, auteure à succès et coach d’affaires. Gestionnaire d’entreprises diplômée, elle est considérée en Europe comme l’experte leader en marketing de fidélisation et en management orienté vers les clients. Elle fait partie des orateurs les plus prisés dans l’espace germanophone et enseigne en tant qu’invitée dans plusieurs établissements d’enseignement supérieur. En 2008 lui fut remis le prix de la revue de l’économie suisse pour son livre «Kundennähe in der Chefetage». Son ouvrage actuel «Touchpoints» a été primé livre de l’année des PME et a reçu le prix du livre sur le coaching 2012 en Allemagne. Elle rédige des chroniques régulières et des articles pour la presse économique et la presse spécialisée. Lorsqu’est abordé le thème du client, elle figure au rang des experts les plus cités. L’élite économique allemande, suisse et autrichienne fait partie du cercle de ses clients privilégiés.

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Féliciter les employés

Féliciter les employés

Si vous voulez tirer de vos employés des prouesses exceptionnelles, il vous faudra les complimenter. Les louanges sont en effet un outil de direction. La bonne disposition et les compliments ne sont qu’à un pas l’un de l’autre. En particulier dans notre nouveau monde du travail, une culture saine du compliment est inéluctable car la « génération de l’ère numérique » se nourrit d’une reconnaissance permanente.

Un retour, de préférence immédiat !

De nombreux cadres sont non seulement avares en compliments envers les employés, mais amassent également les louanges telles des bons de réduction. De pleins carnets ne sont ouverts et distribués qu’à l’arrivée de l’entretien annuel. Mais posez-vous la question suivante : attendriez-vous plusieurs mois avant de donner à votre chien sa récompense pour avoir obéi ? Ou attendriez-vous plusieurs semaines avant de féliciter un petit enfant pour ses tentatives de marcher ? Même un appareil photo dont les anciennes versions avaient besoin de plusieurs jours pour nous renseigner, fournissent désormais des informations immédiates sur la qualité de nos prises de vue – et nous aide ainsi à prendre rapidement de meilleures photos.

Les retours sont des informations sur les performances apportées. Ils nous confirment que nous sommes sur la bonne voie. Ainsi, des retours rapides sont essentiels pour le quotidien de l’entreprise – et incontournables pour la génération Internet. En effet, le cerveau est configuré pour des informations brèves et rapides. Et il a pris l’habitude de recevoir un retour immédiat. Dans les jeux en ligne par exemple, la récompense pour les performances réalisées est reçue en un instant : par des mises à niveau du statut, des niveaux de jeu toujours plus élevés, des points supplémentaires, etc. Cela vaut également pour les réseaux sociaux de type Facebook. Les changements de statut sont récompensés immédiatement par des clics sur le bouton J‘aime – et salués par des commentaires élogieux. Les réseaux sociaux et les appareils numériques sont de parfaits fournisseurs de retour – et c’est précisément ce qui nous y rend accro.

La « génération de l’ère numérique » qui prend aujourd’hui les rênes de l’entreprise, attend de ses chefs le même type de retour que ceux reçus dans un jeu en ligne : « Je veux connaître le nombre de points accumulés ! Tout de suite – et chaque jour. » Dorénavant, les prestations de travail fournies ne sont plus seulement commentées à l’oral, mais les employeurs modernes distribuent également des bons points via un système d’évaluation à étoiles et les enregistrent dans un plan de développement numérisé en vue de l’optimisation du potentiel. La « Gamification », c’est-à-dire l’intégration d’éléments de jeu, est le nom donné à cette nouvelle tendance. Retenir dans un tel contexte les retours positifs jusqu’au moment de l’entretien annuel ? Une erreur fatale !

Les compliments sont tel de l’oxygène pour les employés

Les compliments sont tels de l’oxygène pour les efforts quotidiens des employés. En effet, les compliments libèrent dans le système cérébral de récompense un mélange de dopamine, d’ocytocine et d’autres molécules du bonheur. Ce mélange stimulant encourage non seulement le plaisir du travail, l’esprit d’entreprise et la capacité de performance, mais renforce également le système immunitaire et nous maintient en forme pour les prochaines prouesses. Ainsi, une culture prononcée du compliment aide les entreprises sur la voie du succès et les protège contre les arrêts maladies et l’absentéisme à outrance.

Notre cerveau tend toujours à s’éloigner du négatif et à se rapprocher du positif – et ce le plus vite possible. Mais les efforts doivent payer, sans quoi notre caboche retombe en mode économie d‘énergie. « De fait, l’être humain exploite quasiment chaque opportunité de s’élever et fait preuve de bienveillance et de reconnaissance envers celui qui procède à une telle élévation ou qui la promet », explique le comportementaliste Felix von Cube. Et rappelons ici le vieil adage allemand qui dit : « On a tous besoin de sept louanges par jour ».

Tout motiver, c’est démotiver ? Le bon sens trouve cette affirmation contradictoire. Un employé ne fournit jamais sa performance que pour lui-même, mais également pour son entourage – c’est-à-dire aussi pour son supérieur. Il souhaite en effet pénétrer dans la communauté qui lui est importante et en devenir un membre respecté. Et il veut obtenir de la reconnaissance pour ses performances.

Naturellement, la base nécessaire est une grosse quantité de motivation totalement intrinsèque. Mais les applaudissements de l’extérieur dédoublent l’effet. Pensons ici au sport de haut niveau. Lors des grandes rencontres, lorsque le monde entier prend part à l’événement, alors les records tombent. La motivation requiert donc également un déclencheur extrinsèque.

De nombreuses personnes ont du mal à complimenter leurs employés

Mais alors, si les compliments et la reconnaissance apportent objectivement tant d’avantages, pourquoi les chefs ont-il tant de difficultés à prodiguer des louanges à leurs employés ? S’agit-il d’une pure et simple ignorance pour le caractère humain ? Ou d’un pédantisme hiérarchique dépassé qui donne une telle importance à l’expression de la hiérarchie ? Il existe deux types de chef :

  • Les leaders faibles au contraire s’inquiètent pour leur statut. Ils rabaissent les personnes dans leur entourage, leur dérobent leur dignité et ont tendance à les « descendre ». Pourquoi ? Afin que leur propre médiocrité passe inaperçue. Mais un chef qui dénigre ses employés ne peut pas attendre de prouesses de leur part. Et un chef qui ne sait pas faire de compliments se rendra vite compte qu’il n’obtiendra plus de performance louable dans son département.

Les cadres qui souhaitent obtenir des performances d’excellence feraient donc mieux de donner à leurs employés des stimulants positifs au lieu de les abandonner à la famine émotionnelle. De même, il est judicieux de retirer les lunettes de recherche d’erreur et de les remplacer par celles de recherche des compliments. Recherchez le positif et vous le trouverez. Les performances fournies sont plus souvent bonnes que mauvaises. Complimenter les employés au bon moment peut recharger les batteries de toute l’équipe.