15/02/2016

Gestion des clients difficiles: Quand la girafe parle au chacal

Cela arrive plus souvent qu’on ne le souhaite: des clients difficiles sortent de leurs gonds, sont extrêmement irrités ou font un esclandre. Ils laissent libre cours à leur rage et pestent contre vous même si vous n’y êtes pour rien. Vous vous sentez mal traité et répliquez sur le même ton. C’est l’escalade. Ce scénario n’est pas si rare.

De: Heike Eberle   Imprimer Partager   Commenter  

Heike Eberle

Heike Eberle, née en 1967, est une cheffe d’entreprise, une animatrice et une auteure passionnée. Elle est engagée depuis douze ans dans sa propre entreprise de construction qui, malgré bien des turbulences, obtient de bons résultats. C’est bien là une preuve incontestable de force mentale. Elle sait que seules les personnes profondément équilibrées surmontent les turbulences externes. Elle est entre-temps considérée comme une spécialiste de la construction. Son implication, corps et âme au sein de l’entreprise familiale, la pousse à transmettre ses acquis sous forme de trainings et de conseils aux entreprises ouvertes et désireuses d’évoluer. Personne très active, elle est heureuse de pouvoir faire bouger les lignes et de faire avancer les choses. Elle aime la lecture, joue au tennis, blogue, fait du jogging, surfe sur Internet et enrichit ainsi ses connaissances jour après jour.

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Gestion des clients difficiles

Gestion des clients difficiles

Avez-vous vous aussi des clients difficiles?

Vous rencontrez un client colérique. Il a toujours quelque chose à redire et lance des remarques malveillantes. D’après Marshall Rosenberg, cette attitude peut être comparée à celle d’un chacal. Là où les choses se gâtent, c’est lorsque ce client imprévisible trouve en face de lui un autre chacal tout aussi méchant, qui se défend avec emportement.

Il est clair que l’on ne peut plus rien tirer d’une telle situation. Une ambiance désagréable, de mauvaises ondes, ne rendent pas seulement les relations difficiles, mais provoquent également des dégâts matériels. Tout cela pour une broutille. Il en va souvent ainsi dans les autres domaines de la vie également. Un petit facteur déclenchant mène immanquablement à une escalade du conflit. A moins que ne fasse son apparition l’intelligente girafe. Marshall Rosenberg, le fondateur de la communication non violente, plaide en faveur d’une offensive d’estime.

Si un client difficile vous attaque, n’enfoncez pas le même clou que lui. Ne rendez pas coup sur coup. Vous vous perdriez vous-même, et l’image que vous avez de vous en prendrait un coup, elle aussi. Tout l’art consiste à ne pas fournir au méchant chacal des occasions de réagir de manière violente, et à savoir le contrer en maîtrisant la situation grâce à l’arme du langage girafe.

Comment réagissez-vous à la vue d’un panneau «Attention chien méchant»? La plupart des gens font sans doute un détour. Ils passent dans le caniveau et évitent la confrontation à froid avec le molosse.

Comment réagissez-vous à la vue d’un panneau «Attention chien méchant»? La plupart des gens font sans doute un détour. Ils passent dans le caniveau et évitent la confrontation à froid avec le molosse.

Accompagnez-moi sur un nouveau chemin, tout différent. Laissez-vous emmener vers un autre niveau de dialogue, plus élevé, source de croissance personnelle et d’heures sans stress. Bien savoir dialoguer avec les autres vous apporte des avantages sur plusieurs front

  • Pas de longues interruptions de dialogue, toujours néfastes
  • Pas de ruminations post dispute
  • Pas de conséquences négatives sur les affaires
  • Possibilité de se concentrer à nouveau rapidement sur les tâches qui nous attendent
  • Contribution à des relations d’estime, à un monde «meilleur».

Voici trois conseils qui vous permettront de vous familiariser au langage girafe, et donc de bien communiquer. Ils ne vous seront pas seulement utiles dans des situations tendues. Ils sont aussi un moyen de donner un caractère positif à vos rencontres avec vos semblables. Vous vous rendrez rapidement compte des effets de cette nouvelle attitude de communication.

1. Exprimez-vous à la première personne

Evitez d’attaquer votre interlocuteur en l’accablant de reproches: «Tout ce chaos est de votre faute...» Abandonnez les «vous» et les «tu» et préférez-leur le «je». Dites ce qui vous gêne, de votre point de vue, comment vous vous sentez. «Je me sens négligée.» «Je n’arrive pas à tirer au clair cette situation.»

2. Abordez franchement vos besoins et désirs

Renforcez l’emploi du «je» en exprimant des besoins concrets : qu’est-ce qui vous gêne précisément? De quoi avez-vous besoin en ce moment? N’ayez pas peur d’exprimer ouvertement vos souhaits. Nous avons malencontreusement souvent tendance à mettre nos besoins entre parenthèses, et à les réprimer. Durant des années, nous n’avons pas ou trop peu laissé la possibilité à certains d’entre eux de s’épanouir, et nous ne savons plus comment en parler. Apprenez à vous mettre à votre propre écoute et à prendre conscience de ce qui vous pèse. Faites-en part de manière appropriée à votre interlocuteur. Montrez-vous courageux et dévoilez vos souhaits.

3. Mettez-vous à la place de votre interlocuteur
Dans l’exemple présenté plus haut, c’est l’envie de passer à l’attaque qui prédomine. Pas moyen, dans ces conditions, de détendre la situation. Bien au contraire. Qu’est-ce qui manque? L’empathie, cette attitude qui permet de se mettre à la place de l’autre afin de se rendre compte que «quelque chose» ne joue pas. Prenez conscience des besoins de l’autre. «Je vois que vous n’êtes pas de bonne humeur, est-ce que je peux vous aider?» ou «Qu’est-ce qui s’est passé? Voulez-vous que nous en parlions?»

Avec ces questions, l’on parvient la plupart du temps à remettre le chacal hurlant dans ses gonds chargés d’émotion. La girafe empathique, qui se tient au-dessus de la situation, ce qui lui permet d’avoir une perspective d’ensemble, aide le chacal à dire ce qu’il a sur le cœur puis à « redescendre sur terre » pour trouver une solution.

Vous trouverez d’autres conseils de ce type dans la check-liste «Passer du langage du chacal à celui de la girafe», qui sera publié dans cette rubrique dans deux semaines. Je vous souhaite beaucoup de succès et de plaisir grâce à ces suggestions. Faites preuve de l’intelligence et de l’empathie d’une girafe, observez le chacal du haut de votre long cou et maîtrisez-le!

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