04/05/2016

Le potentiel des feed-back: Etre tout ouïe – pratiquer l’écoute active

Pour exploiter tout le potentiel des feed-back, nous devons identifier de quelle oreille notre interlocuteur entend notre message et vérifier de recevoir à notre tour le feed-back des autres «de nos quatre oreilles». Mais comment être certain de ne pas passer à côté d’une information?

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Le potentiel des feed-back

Le potentiel des feed-back

Une petite image parlante

Notre cerveau est un centre de traitement d’une très grande capacité:

  • Il peut traiter environ 400 mots par minute.
  • Le nombre moyen de mots utilisés dans un dialogue normal est de 200 environ.
  • Cela signifie que 50% de notre cerveau est «libre».

Cela signifie également que 50% du cerveau de notre interlocuteur est lui aussi «libre». Pour communiquer de manière coopérative et efficace, nous devrions écouter l’autre de manière consciente. C’est possible, preuve en soit ce 50% de capacité cérébrale inemployée!

Pratiquer l’écoute active, oui mais comment?

Etre attentif:

  • Fixer toute notre attention sur notre interlocuteur et sur le sujet de la discussion.
  • Suis-je vraiment présent? Ou suis-je déjà en train de réfléchir à ma liste d’achats de ce soir? L’autre remarquera si vous vous intéressez ou non à son discours.

Regarder l’autre (si vous êtes en sa présence):

  • Est-ce que je regarde mon interlocuteur? Et moi, est-ce que je me sens pris en compte?
  • Une personne intéressée émet certains signaux: grosses pupilles, lueur dans les yeux ... L’intérêt se lit dans le regard. Suis-je en train de penser à autre chose, en fixant la paroi derrière mon interlocuteur? Son regard est-il très mobile, parce qu’il se sent mal à l’aise?
  • Quels signaux puis-je capter lors d’un appel téléphonique, afin d’avoir aussi accès à ces informations?

Réagir et le montrer:

Cela semble une banalité, mais notre interlocuteur (et nous de même) se sent pris en compte et compris lorsque de petites réponses ponctuent son discours: «ah», «ah oui?», «je comprends», «pour moi aussi», ...

Répéter:

Nous apprécions le fait que notre interlocuteur parle le même langage que nous. Tout le monde l’apprécie. Pour que votre interlocuteur sache que vous êtes sur la même longueur d’onde, saisissez les concepts clés et répétez-les. Quelqu’un vous dit: «Je trouve très important que nous augmentions l’efficacité de notre projet.» Répétez: «Oui, l’efficacité.» Cela ne veut pas nécessairement dire que vous partagez son avis; vous lui signifiez simplement que vous l’avez compris.

Pratiquer l’écoute active avec tout son corps:

Ne pensez pas que l’écoute ne soit qu’une affaire d’oreilles, et que nous prouvons seulement par nos propos que nous sommes à l’écoute. Le comportement non verbal en dit souvent plus long que 1000 mots. Etes-vous tourné vers votre interlocuteur? Votre voix et la sienne sont-elles en harmonie? Les tons utilisés sont-ils adaptés l’un à l’autre?

Morale de l’histoire: nous ne pouvons décider de la manière dont l’autre va nous comprendre, mais nous pouvons mettre toutes les chances de notre côté pour qu’il se sente écouté et compris. Nous pouvons surtout être attentif aux «quatre oreilles» de notre vis-à-vis et aux nôtres. Pensez-y par exemple lors d’un entretien d’embauche!

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