04/10/2018

Gérer les entretiens: Les 7 attitudes à adopter face aux interlocuteurs

La base d’une bonne communication est l’attitude que l’on adopte a priori. La manière dont on aborde l’autre et ce que je retiens d’elle influe en effet sur la manière dont je la comprends et comment je réagis.

De: Rolf Victor Heim, Carin Mussman  ImprimerPartager Commenter 

Dr. med. Rolf Victor Heim

St-Gallois d’origine, Rolf Victor Heim a étudié la médecine à Zurich et s’est spécialisé dans la psychothérapie, la psychiatrie et le coaching systémique. Après son activité clinique, il a travaillé de 2000 à 2010 à l’Institut de médecine du travail, à Baden, dans le domaine de la promotion de la santé, de la formation des cadres, du développement d’équipe et de la psychothérapie. Depuis 2008, il exploite son propre cabinet à Holderbank (AG) et conseille les entreprises qui sont confrontées à des collaborateurs qui souffrent de maladies psychiques. Heim est l’auteur de plusieurs publications sur le thème du burnout, de la promotion de la santé, de la gestion et de l’écoute.

Dr. rer. soc. Carin Mussman

Carin Mussmann a étudié la psychologie du travail et de l’organisation à l’Université de Brême avant de travailler comme collaboratrice scientifique à l’EPF de Zurich. En sa qualité de sociopédagogue, elle dirige également un centre de jeunesse. Elle a suivi des formations complémentaires dans les domaines de la psychothérapie intégrative, le travail corporel et le conseil systémique. Elle achève à Vienne un master en coaching et management orienté vers les solutions. Elle a aujourd’hui un statut d’indépendante et travaille comme chargée de cours, conseillère et coach dans les domaines de la supervision, de la gestion et du conseil. Elle a publié plusieurs ouvrages sur la promotion de la santé, l’organisation du travail, la gestion et la supervision de groupes d’apprentissage.

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L’attitude n’est pas seulement une question d’exercice, elle est d’abord une décision prise consciemment, une attitude que l’on adopte sciemment à l’égard de l’autre. Cette attitude est la plupart du temps facile à trouver si l’on considère et traite l’autre comme on aimerait bien que l’on nous considère et traite. Si tel est le cas, alors on parle de «relation symétrique».

Check-list – Les 7 attitudes à adopter face aux interlocuteurs:

1. Estime, acceptation

Indépendamment du contenu de la discussion, l’interlocuteur est estimé et accepté en tant qu’être humain digne de respect.

2. Respect, honnêteté

Le respect résultant de l’estime perdure même s’il y a de fortes divergences de vue. On parlera par exemple d’un problème directement avec la personne concernée et non pas d’abord avec d’autres (il en va autrement lorsqu’on s’adresse à un service de conciliation).

3. Tolérance

Chacun a le droit d’avoir son opinion; il faut s’attendre à ce que celle-ci contredise celle des autres. En faisant preuve de tolérance mutuelle, on aménage un espace où nos personnalités respectives peuvent s’exprimer.

4. Compréhension

S’identifier à l’autre peut justement être très utile lorsque les divergences d’opinion sont importantes. Il est ainsi plus facile de comprendre le point de vue de l’autre.

5. Ouverture

Il faut sans cesse essayer de laisser de côté pour un moment les expériences passées et appréhender la personne telle qu’elle se présente sur le moment. Il est ainsi plus facile de se concentrer sur la situation actuelle et de comprendre l’autre.

6. Partenariat

Ce n’est qu’ensemble que l’on peut trouver des solutions. Celui qui essaie de donner une mauvaise représentation de l’autre perd son soutien en vue d’une solution commune.

7. Clarté

Présentez et résumez de manière claire et compréhensible ce qui vous préoccupe. La personne concernée doit pouvoir vous suivre facilement.

Voici quelques points qui faciliteront les choses:

  • Langage compréhensible
  • Transparence: aborder directement et ouvertement le problème. Transparence signifie également s’adresser directement à la personne concernée, sans s’être adressé à d’autres personnes auparavant.
  • Faire un bref résumé
  • Objectivité: les difficultés relationnelles doivent, si elles sont causes de perturbation, être abordées séparément. En d’autres termes, ne pas commencer l’entretien avec une opinion préalable négative de son interlocuteur.
  • C’est le problème actuel qui doit faire l’objet de l’entretien et non pas des affaires passées. Une telle attitude requiert une gestion permanente des perturbations.
  • Proportionnalité: l’effort consenti pour résoudre le problème doit être adapté au problème; autrement dit, il ne faut pas faire une montagne d’une taupinière.

Gérer les entretiens avec les collaborateurs – L’essentiel en bref

  • Ecouter patiemment

  • Avoir un comportement honnête
  • Communiquer de manière simple et compréhensible ce qui vous préoccupe
  • S’adresser directement à son interlocuteur
  • Laisser l’autre s’exprimer
  • Prendre l’autre au sérieux
  • Faire preuve de compréhension pour la situation que l’autre vit
  • Être ouvert à une autre opinion et à une solution commune.
  • Rester objectif: se concentrer sur le problème, même si cela soulève des émotions

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