20/10/2016

Business-Knigge: Bonjour et au revoir!

La première prise de contact est, en toute politesse, le salut. Nous sommes plus renfermés en public que dans le cercle familial ou d’amis. Si l’on rencontre une amie dans la rue, on ne l’accueille pas par des cris de joie. On ne se fait pas remarquer et on exprime sa joie discrètement.

De: Claudia Scherrer   Imprimer Partager   Commenter  

Claudia Scherrer

Claudia Scherrer est propriétaire et directrice de Tipptopp. Ses principales compétences concernent la communication et la révision de textes. Elle fait profi ter ses clients de son expérience en animant de nombreux séminaires (en allemand): Postulation globale - le succès sur toute la ligne; Correspondance moderne – la réussite sans emphase; A l’aise au téléphone – la communication par excellence; Affaires et bonnes manières – un comportement optimal en toute situation.

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Business-Knigge

Business-Knigge

La politesse est tel un coussin d’air..

..elle a beau ne pas contenir grand chose, elle atténue les chocs de la vie. Arthur Schopenhauer

Saluer est un signe de respect de l’autre. Les principales règles sont: regarder dans les yeux, avoir une expression sympathique et se lever. Cela vaut autant pour l’homme que pour la femme. On établit ainsi un niveau commun de communication.

Les statistiques démontrent que l’on éprouve un grand de plaisir à entendre son nom prononcé. En conséquence: prononcez le nom de votre partenaire aussi souvent que possible. En particulier lors de l’accueil. Un nom vous aurait-il échappé? Ne vous sentez pas perdu(e). Dans une étude, 80% des personnes ont admis ne pas pouvoir se rappeler des noms. Il est donc plus simple d’aller directement au fait: «Nous nous sommes rencontrés la dernière fois à la réunion de la société Meier. Toutefois votre nom m’échappe. Merci de me le rappeler.»

On va à la rencontre des visiteurs – verbalement et directement

  • Votre interlocuteur vient vous chercher dans le hall d’attente et vous accompagne jusqu’à la salle de réunion.
  • La standardiste vous lance un «toujours tout droit, la troisième porte à droite». Qu’est ce qui est mieux?

Monsieur Müller poursuit une conversation téléphonique importante lorsque son invité entre dans la pièce. Que doit-il faire? Il prie son invité, d’un geste courtois, de prendre place. Ensuite, il tente de terminer son entretien le plus rapidement possible. Il propose courtoisement une boisson. Par chance, la boisson souhaitée est disponible.

Saluer et dire bonjour ne sont pas la même chose. Par un salut de loin, on montre à l’autre qu’on l’a vu et reconnu. Un hochement de tête ou un sourire suffit. Pour le salut, un entretien n’est pas obligatoire. Dire bonjour nécessite davantage de temps. On se tend la main, on s’enlace ou on s’embrasse. On a des choses à se dire et on se réjouit de cette rencontre.

Conseil Pensez-y sur le chemin de votre rendez-vous ou de votre importante séance: vous ne savez jamais qui vous rencontrez. Montrez-vous aimable envers les gens que vous rencontrerez, vous n’y perdrez rien.

Mieux vaut saluer une fois de trop que pas assez. De nombreuses personnes sont très sensibles et craignent que l’on ne les ignore consciemment. En fait, on peut simplement être plongé dans ses pensées ou avoir oublié ses lunettes. De tels détails peuvent parfois avoir des conséquences désagréables:

On se salue et on prend congé à nouveau dans le lieux suivants:

  • Dans une salle d’attente.
  • Au sauna ou centre de fitness.
  • Dans un magasin de petite taille.
  • Dans un restaurant.
  • Dans un ascenseur.
  • En prenant place dans un avion, train, bus ou taxi.
  • Dans un bureau étranger.
  • Dans le couloir de la société extérieure, lorsque l’on rencontre d’autres personnes.
  • Dans la propre société lorsque l’on rencontre des visiteurs.
  • Dans un magasin, lorsque l’on demande un renseignement.
  • Aux caisses où l’on paye un article.

Conseil Le travail à la caisse d’un supermarché est tout sauf facile. Montrez-vous reconnaissant d’un traitement et encaissement rapide de vos commissions: «Vous êtes incroyablement rapide, merci bien!» Vous serez étonné!

Des règles de Knigge définissent quand et qui on salue. Si plusieurs règles sont concernées en même temps, alors elles s’appliquent dans cet ordre. Cependant, cela dépend toujours des circonstances, des personnes concernées et de la situation.

Sur dix personnes concernées, neuf se comportent mal. Que fait alors celui qui connaît le bon comportement à adopter? Effectivement, dans la majorité des cas, il se comporte comme les neuf autres, l’intuition peut être mise à profit.

Les priorités en affaires

1. Rang

  • Plus on monte dans la hiérarchie, plus on salue tôt.
  • Le supérieur décide de la forme de salut.
  • Le chef tend la main aux collaborateurs.

2. Lieu

  • L’hôte tend la main à l’invité.
  • Dans la propre société, le chef tend la main au client. Si le chef est en visite clientèle, le chef et le client sont à la même enseigne. C’est alors l’âge qui prime.

3. Âge

  • Le plus âgé tend la main au plus jeune.
  • Le plus jeune adresse la parole au plus âgé.

4. Sexe

  • On salue la dame avant le monsieur.
  • La dame présente sa main au monsieur.

Conseil S’il est difficile de suivre l’ordre des règles de salut, on peut également s’en écarter. «Puis-je vous saluer dans l’ordre?»

Qui tend la main à qui?

Normalement, c’est l’arrivant qui tend la main. Mais en principe, dans la vie professionnelle quotidienne, la hiérarchie représente en fait le critère majeur. Les chefs prennent la décision de saluer les collaborateurs d’une poignée de main.

Deux exemples à ce sujet pour mettre en évidence la différence entre vie privée et vie professionelle: si une femme d’une cinquantaine d’années rencontre un trentenaire en privé, selon Knigge, c’est à elle de tendre la main pour saluer. Si par contre un chef d’une trentaine d’années et une employée de 54 ans sont face à face au sein de l’entreprise, la dame devrait attendre de savoir si le chef souhaite lui serrer la main.

Les jeunes responsables des ventes doivent réfléchir au cas par cas à la manière dont ils doivent se comporter lorsqu’ils saluent des clientes et clients d’un âge bien plus avancé. Ici prévaut le principe «Le client est roi» (ou reine naturellement). Il est mis donc en position supérieure. Le «droit du serrage de main» vaut même pour deux, parce qu’au «Droit du client» s’ajoute le «Droit de l’âge». D’autre part, une main tendue amicalement peut ouvrir des portes.

Conseil Le geste de se serrer la main tire son origine du Moyen-Âge. Au lieu d’en saisir son épée, on offrait sa main dénudée. Un peu plus tard, la poignée de main est devenu un geste d’honneur, par lequel on scellait un contrat ou une association. Il est aujourd’hui un geste de courtoisie et révèle beaucoup de la personnalité de son vis-à-vis.

Les pieds dans le plat

  • On tend la main trop rapidement, sans respecter la hiérarchie.
  • On laisse la main gauche dans la poche du pantalon ou de la robe.
  • On se présente en mettant en avant ses titres universitaires.
  • On abrège les noms doubles lors de sa présentation.

Se lever ou rester assis?

Un meeting se déroule dans la salle de réunion. Neuf personnes sont déjà assises autour de la table, lorsque la dixième entre en retard. Comment réagir?

  • Tous se lèvent.
  • On se lève à moitié.
  • On reste assis.
  • Les uns se lèvent, les autres restent assis ou feignent de se lever. 

Le cercle de travail sur les bons usages à l’échelle internationale préconise: se lever à moitié n’est pas impoli que dans des cas exceptionnels. Par exemple en cas de manque de place et lorsqu’il est clair pour l’arrivant, qu’une personne ne peut se lever complètement, parce qu’il est coincé dans un restaurant entre le banc contre le mur et la table.

Dans toutes les autres situations, feindre de se lever est un signe de mépris de l’autre: «Ah, je ne suis pas assez important aux yeux de mon interlocuteur pour qu’il prenne la peine de se lever complètement.»

C’est la raison pour laquelle tous devraient toujours se lever lors d’une première rencontre. Femmes et hommes. Les femmes indiquent ainsi qu’elles se situent au même niveau que les hommes.

Vous vous levez lorsque:

  • Une personne vient vous saluer.
  • Quelqu’un vous est présenté.
  • Vous vous présentez vous-même.

Le chef de Peter Müller entre dans la salle de réunion. En se levant, Peter Müller ferme de la main gauche un bouton de sa veste. Il attend ensuite que son chef le salue. Enfin, il lui tend la main.

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