Lorsque nous avons peur, l’amygdale entre en action. Elle inspecte tout ce qui nous influence, extrêmement attentive aux facteurs émotionnels dominants, aux situations menaçantes et aux risques potentiels. Elle enregistre chaque mouvement et perçoit le moindre de nos frémissements même imperceptibles. Elle nous invite instinctivement à suivre le regard des autres. Elle recherche les gestes amicaux et les silhouettes douteuses. Et elle nous rassure quand tout est en ordre.
L’amygdale: notre radar sensoriel du risque
L’amygdale perçoit l’apparition des dangers et trouve elle-même instantanément la réaction adaptée: fuite panique, attaque proportionnée ou peur bleue, sans que le siège de la pensée ait à intervenir. Elle fait tout ceci sans que nous ayons à intervenir à l’aide des hormones du stress. Et, en cas de doute, elle se décide pour un non. «Je dois encore y réfléchir» est donc le signal tangible d’une amygdale probablement inquiète.
Elle interprète en permanence la signification des messages non-verbaux de nos gestes et de nos mimiques. Elle sonde chaque modulation de la voix du vis-à-vis et décode ses intentions présumées. Car chaque saute d’humeur transparait de façon plus ou moins perceptible dans l’expression du visage. L’amygdale lit ces signaux et nous fournit sans arrêt un flot d’informations: … ceci l’a intéressé, … cela l’a ennuyé, … cela l’a fait réfléchir, … là, il a eu une hésitation, … on dirait qu’il est à présent sur le point de dire oui.
Conseil pratique
Un bon conseil pour ceux qui souhaitent se familiariser avec l’amygdale de leur interlocuteur: faire preuve d’une réelle authenticité. Chez le menteur, l’expression émotionnelle est deux dixièmes plus lente, car il doit d’abord «penser» son émotion. Ce retard trahit l’intention. Pour cette raison, la méthode tant prisée et adoptée par certains coaches: l’incitation à l’imitation consciente (adopter la même position assise, reproduire la même gestuelle) ne fonctionne pas vraiment. Une amygdale entraînée se méfie à temps. Elle démasque l’hypocrisie et la manipulation – et réagit avec un programme défensif.
Pour le cerveau, le négatif a toujours priorité
Les informations négatives peuvent refouler tout évènement, si heureux soit-il, de la conscience. Ceci concerne du reste les douleurs corporelles autant que les douleurs morales. Sommes-nous au plus mal, le monde nous semble gris, et nous nous refermons. La science nomme cet état «négative prédisposition». Ainsi, sur le positif même, plane une ombre envahissante.
Un simple mot négatif suffit, comme des études l’ont démontré, pour troubler notre humeur et se finaliser par un non. Soignez votre langage, exprimez-vous en positivant! Car de bonnes sensations motivent favorablement notre cerveau pour la prise de décision. Si nous observons plus précisément les émotions, nous pouvons les cataloguer par niveau d’activation. L’émotion de loin la plus négative est la colère. Et le point positif le plus élevé sur l’échelle des émotions est provoqué par la bonne surprise.
Conseil pratique
Vouloir vendre en utilisant la pression est donc aussi aberrant que vouloir diriger en faisant régner la peur et la terreur. En revanche, des évènements positifs imprévus dans le cadre d’un entretien de vente – comme une récompense inattendue ou un extra non planifié – peuvent provoquer des petits miracles. Car les gens veulent être satisfaits.
La peur face au non du client
Une personne exerçant dans le secteur de la vente doit compter inévitablement avec un certain nombre de refus. Ceci fait partie du job. Les commerciaux les moins performants ont souvent peur du non du client. Ils craignent une atteinte à leur égo ou un rejet émotionnel. Un refus peut s’avérer être, comme beaucoup d’entre nous l’ont déjà vécu, une expérience désagréable. Nous essayons donc de l’éviter. Nous baratinons et tournons autour du pot pour tenter d’éviter de poser la question finale.
L’origine de la peur? En situation de danger notre lobe frontal, siège de la pensée, est déconnecté et l’amygdale est activée. Elle a plus particulièrement la mission de nous préserver de dommages éventuels. Et chaque non d’un client est un danger potentiel. Il signifie: défaite, humiliation, rejet. Chaque «Je dois encore y réfléchir» semble beaucoup plus amical. Ainsi, pour ne pas avoir à subir un non cassant, certains commerciaux passent à côté d’un oui illusoire mais toujours possible.
Quand le danger est imminent notre coeur commence à s’emballer, la tension artérielle et le rythme respiratoire augmentent, les mains deviennent moites, les genoux flanchent, les yeux s’agrandissent et les pupilles se dilatent sans que nous n’y puissions rien changer. Les muscles se contractent. Les glandes surrénales déchargent leurs réserves d’adrénaline dans le flux sanguin. En l’espace de quelques centièmes de seconde, notre mémoire à long terme sélectionne simultanément le programme approprié. Si elle ne trouve aucune solution, le cortisol (hormone du stress) s’évacue lui aussi. Les sentiments négatifs de détresse, d’impuissance et de désespoir se propagent. Nous commençons à bégayer ou à dire n’importe quoi. Les mots justes nous viennent beaucoup plus tard seulement, lorsque le danger s’est éloigné.
Conseil pratique
Pour vaincre la peur, vous devez prendre en compte toutes les éventualités. En marge de votre programmation d’objectifs, formulez donc aussi un plan de sortie: que se passerait-il au pire si l’entrevue n’aboutissait à aucun résultat? Dans quelles circonstances les négociations pourraient-elles échouer? Ainsi, vous vous débarrassez de votre peur de l’échec. Car chaque entretien de vente n’est pas obligatoirement couronné de succès. Il est parfois même préférable de renoncer. Une option de sortie claire vous permet d’agir avec plus d’assurance et de détermination.
