26/06/2014

Service: Sept conseils pour se démarquer

Que diriez-vous si votre agence de voyages tondait votre pelouse pendant que vous vous prélassez sur une plage des Caraïbes? Quelle impression auriez-vous si votre garagiste – sans que vous le lui demandiez –... passait l’aspirateur dans les moindres recoins de votre voiture? Ce serait la classe, non? C’est ça, le service.

De: Heike Eberle   Imprimer Partager   Commenter  

Heike Eberle

Heike Eberle, née en 1967, est une cheffe d’entreprise, une animatrice et une auteure passionnée. Elle est engagée depuis douze ans dans sa propre entreprise de construction qui, malgré bien des turbulences, obtient de bons résultats. C’est bien là une preuve incontestable de force mentale. Elle sait que seules les personnes profondément équilibrées surmontent les turbulences externes. Elle est entre-temps considérée comme une spécialiste de la construction. Son implication, corps et âme au sein de l’entreprise familiale, la pousse à transmettre ses acquis sous forme de trainings et de conseils aux entreprises ouvertes et désireuses d’évoluer. Personne très active, elle est heureuse de pouvoir faire bouger les lignes et de faire avancer les choses. Elle aime la lecture, joue au tennis, blogue, fait du jogging, surfe sur Internet et enrichit ainsi ses connaissances jour après jour.

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Service

Service

Lorsqu’il s’agit du service, tout tourne autour du client: son intérêt, ses désirs. C’est connu, le client est roi. Utilisez toutes les possibilités de contact à votre disposition pour faire des «déclarations d’amour» à votre client. Chaque contact avec lui, que ce soit au téléphone, par courriel ou en sa présence, vous donne l’occasion de montrer que vous savez ce que veut dire «service». Même si toutes vos idées n’atteindront pas forcément leur cible, et ne seront pas toujours adaptées à votre branche et à tous vos clients.

De manière générale, les sept conseils qui suivent vous aideront à améliorer votre service.

Conseil no 1: Service et amabilité ne doivent faire qu’un

La base de tout, dans le service, est de faire preuve d’amabilité. Une rencontre n’est rien sans un brin de gentillesse.

Il est même indispensable de savoir sur le bout du pouce les règles de politesse qui s’appliquent au service: des manières polies, charmantes et attentives rendent une rencontre avec un client plus agréable et en améliorent le déroulement. Profitez de chacune de ces fugaces occasions.

Un artisan mal léché, qui ne se fend pas même d’un «bonjour» cordial à l’arrivée de ses clients, leur laissera un mauvais souvenir et en subira tôt ou tard les conséquences.

Conseil no 2: Le service devrait atteindre sa cible: le client

Ce n’est qu’en étant très attentif à votre client que vous pouvez capter ses besoins et ses désirs les plus fous. Avec un peu d’empathie, de compréhension et d’écoute, il n’est pas si difficile de lire ses désirs dans les yeux de votre client.

Parfois, il s’agit d’écouter son intuition pour deviner ce que le client veut, ne veut pas, ou pourrait apprécier.

Un client âgé n’a pas besoin d’un Natel doté de mille fonctions supplémentaires. Ce qu’il lui faut, ce sont de grandes touches bien visibles.

Conseil no 3: Votre service devrait refléter la pensée et les actions de votre client

Un moyen simple d’apprendre à suivre ce conseil est de vous imaginer à la place de votre client. En l’étendant, ce principe signifie se lever avec son client, l’accompagner tout au long de sa journée et le soir venu, se retrouver – métaphoriquement s’entend – dans son salon.

Chacune de vos actions doit avoir pour objectif de vous plonger dans le monde de votre client pour comprendre comment il vit, à quoi il pense et de quoi il peut avoir besoin. Ce n’est qu’en sachant tout cela que vous parviendrez à proposer des services inattendus et à faire s’émerveiller votre client.

Il arrive souvent que des entreprises envoient leurs apprentis faire un stage dans le secteur des services afin qu’ils sachent se mettre à la place de leurs clients. Quand pensez-vous faire de même?

Conseil no 4: Votre service devrait apporter quelque chose d’unique

Pour suivre ce conseil, il vous faut remettre inlassablement vos idées sur le métier, afin de continuer à être attrayant pour vos clients.

Eviter tous les pièges du quotidien est déjà un défi en soi. Prenez donc du temps dès votre réveil – le moment le plus fécond de la journée – pour produire une idée géniale.

Ne l’oubliez jamais: les hôtels 5 étoiles doivent constamment prouver que leur service mérite leurs étoiles. Ils ne cessent de chercher des idées pour le rendre encore plus attirant.

Conseil no 5: Votre service devrait toucher votre client

Du doigté et de la proximité plutôt que de la haute technologie. Lorsque vous parvenez à toucher un client, vous créez une confiance originelle fondamentale, qui fera de lui un client fidèle.

Emouvez tant votre client que votre geste reste imprimé dans son cœur.

Une sympathique carte en guise d’attention pour remercier votre client de son prompt paiement est la moindre des choses. Si vous y joignez une petite surprise, vous ferez de ce client un de vos fans, qui parlera volontiers de la surprise que vous lui avez faite et chantera vos louanges alentours.

Conseil no 6: Votre service devrait créer la bonne humeur

Faites rire votre client. L’humour est le meilleur remède, il fait bouger d’innombrables muscles.

Chez Walt-Disney, des clowns se chargent de créer des moments de détente et d’humour. A chaque rencontre avec vos clients, allez au-delà des simples chiffres. Osez faire rire ou sourire.

Conseil no 7: Votre service devrait faire participer vos collaborateurs également

Seule une équipe de collaborateurs enthousiastes déclenche une vague d’enthousiasme chez les clients. Veillez donc à bien prendre soin de vous, puis à bien prendre soin de vos collaborateurs, afin d’être certain que l’on prendra bien soin de votre client.

L’enthousiasme est le carburant de la motivation. Un collaborateur qui se sent choyé au sein de son équipe sera tout simplement plus performant et plus cordial.

Le service inspire. L’inspiration vous assure des files d’attente de clients.

Que demander de plus? Soit dit en passant: en fournissant du service inspiré, vous contribuez à une coexistence respectueuse entre les personnes. Vous atteignez ce faisant un tout autre niveau psychique. Bienvenue dans le paradis des services, la Suisse!