16/10/2020

Processus de changement: Diriger un changement

De nombreuses décisions techniques et organisationnelles doivent être prises et mises en œuvre dans les périodes de changement. Vos capacités de leadership sont donc particulière-ment sollicitées.

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Processus de changement

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Trois piliers importants pour la gestion dans des processus de changement:

1. Donner une orientation

  • Présentez également vos visions, rêves et buts à ceux en qui vous croyez vraiment. 
  • Dites également ce qui reste inchangé: même dans les périodes de grand changement, il y a des choses qui resteront certainement en l’état (p.ex.: Bureaux? Equipes? Supérieurs hiérarchiques? Pas de résiliation dans les 6 prochains mois? Activité principale? Rituels organisés? ...)
  • Mentionnez l’influence possible sur des accords fondamentaux, comme par exemple le salaire
  • Décrivez les grandes lignes et les étapes du changement
  • Même si vous ne connaissez pas encore toutes les étapes de la démarche, expliquez quelles en seront les prochaines phases et ce qui attend les collaborateurs.
  • Clarifiez les rôles et les fonctions: quelle est l’importance de la marge de manœuvre, de la responsabilité ou de l’aptitude à décider durant le processus de changement
  • Soyez un modèle et donnez des signaux positifs. Accompagnez le changement

2. Assistance

  • Ne vous cachez pas des gens!
  • Soyez disponible.
  • L’art de l’écoute empathique est désormais une «discipline reine».
  • Prenez au sérieux les soucis et les doutes des personnes concernées.
  • Tenez compte des phases émotionnelles dans les processus de changement.
  • Respectez que les gens abordent le changement à des rythmes différents (passage d’un «niveau» à l’autre).
  • Ne rendez personne ridicule.
  • Valorisez l’histoire: les solutions et les méthodes du passé avaient leur justification.
  • Ne mettez pas mal à l’aise les cadres ou les collaborateurs précédents. 
  • Montrez de petits signes d’attention et de reconnaissance, qui traduisent clairement vos sentiments: «Je sais que vous avez maintenant une période difficile à passer et j’apprécie votre attitude.» Mais cela peut également se faire avec un gâteau ou une fleur …

3. Communication

La communication avec les personnes concernées est un facteur de réussite essentiel pour les processus de changement. Quelques conseils pratiques à ce sujet:

  • Faites prendre conscience de la nécessité du changement.
  • Chaque situation REELLE et chaque situation IDEALE présentent des avantages et des inconvénients. Soyez honnête et n’insistez pas seulement sur les avantages que représente la solution retenue pour le futur et les inconvénients de la situation actuelle. Expliquez aussi que le changement implique des coûts, des efforts, etc.
  • Expliquez vos décisions de manière crédible et sans détour.
  • Montrez les changements du point de vue des personnes concernées. Parlez sans détour et ne passez pas sous silence des vérités qui pourraient être douloureuses.
  • Ce qui n’est pas clairement dit est interprété: il vous faut répéter parfois à plusieurs reprises pour être entendu.
  • Utilisez les différents canaux de communication: forums de discussion, Intranet, entretiens au sommet, journal des collaborateurs ...
  • Ne vous «cachez» pas derrière de longues présentations Powerpoint: des propos clairs et crédibles ont un meilleur impact.
  • Evitez la communication unilatérale où l’on ne vante que la marche en avant: prévoyez du temps pour l’interaction, p.ex. des petits groupes avec discussion en plénum, forums de discussion sur l’Intranet.
  • Les doutes, les craintes et les soucis ne doivent pas être tabous. Veillez à ce que ces derniers puissent être abordés dans un cadre adéquat (si tel n’est pas le cas, cela se fera certainement dans un autre cadre et sans que vous ayez la possibilité de réagir).
  • Les grandes manifestations collectives sont particulièrement efficaces, surtout si les cadres supérieurs sont perçus comme favorables à un dialogue authentique.
  • Communiquez le plus rapidement possible les premiers succès.

Les rôles dans un processus de changement

Les personnes qui sont impliquées dans des projets de changement assument différents rôles.

On distingue ici:

  • Sponsors: Ils sont responsables de la mise en œuvre du changement et définissent les conditions cadres pour le projet de changement.
  • Managers du changement: Les cadres qui sont responsables de la planification et de la mise en œuvre du plan de changement et qui dirigent les personnes concernées.
  • Agents du changement: Les chefs de projet qui organisent le changement. 
  • Avocats: Ils soutiennent le changement sans autorité formelle. Il peut également s’agir de collaborateurs. 
  • Personnes concernées: Le personnel de l’entreprise qui est concerné par le changement.

Outre ces rôles au sein de l’entreprise, il convient également de mentionner les conseillers externes qui interviennent comme soutien du changement.

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Vous devez bien prendre conscience de votre rôle. Chaque rôle mentionné ci-dessus peut influer positivement sur le processus de changement:

Un bon sponsor ...

  • Fixe des conditions cadres claires pour le projet et veille à sa clarté.
  • Ne prescrit pas des solutions, mais déduit les conditions cadres à partir de ses objectifs commerciaux et de ses exigences.
  • Veille à ce qu’il y ait suffisamment de ressources pour le projet et met par exemple à disposition des moyens financiers et du personnel.
  • Connaît les rôles des personnes concernées et réfléchit à leurs craintes et à leurs sentiments.
  • Aborde avec confiance les peurs des personnes concernées, les écoute sans les juger.
  • Veille à une harmonisation des buts lorsqu’il y a plusieurs sponsors. 
  • Motive l’équipe de projet en montrant son enthousiasme.
  • Prend le temps de communiquer avec l’équipe de projet.
  • Echange régulièrement avec l’agent du changement sur le statut actuel et les conventions d’objectifs.
  • Est atteignable dans des situations d’urgence, pour éliminer les éventuels obstacles, respectivement pour coacher les personnes concernées.
  • Découvre les écarts au niveau des objectifs et informe en temps opportun l’agent du changement lorsqu’il y a des modifications.
  • Définit un calendrier réaliste et veille aux priorités.

Un bon manager du changement ...

  • Est conscient de sa responsabilité dans le cadre du projet de changement et se comporte de manière exemplaire dans ce contexte.
  • Met les ressources nécessaires à disposition.
  • Pense à l’avenir et veille aux futurs intérêts de son département.
  • Communique de manière ouverte avec ses collaborateurs concernant le projet.
  • Met en œuvre les activités nécessaires au sein de son département.
  • Communique régulièrement avec les agents du changement et les sponsors à propos du statut du projet de changement. 
  • Collabore activement à la planification du projet et à sa mise en œuvre.
  • Soutient les collaborateurs concernés par le changement. 

Un bon agent du changement ...

  • Informe les participants/les concernés et ce de manière ouverte, adéquate et complète via des séances régulières ou des plans de projet présentés ouvertement. 
  • Met à disposition les résultats intermédiaires et les procès-verbaux.
  • Aide le sponsor pour définir les buts et clarifie en permanence avec lui l’atteinte des objectifes pendant la durée du projet. 
  • Pense de manière globale et mène une réflexion sur l’ampleur du changement. 
  • Structure le projet et élabore un plan ad hoc avec son équipe de projet. 
  • Est crédible en ce sens qu’il n’accepte pas des objectifs irréalistes ou politiquement orientés proposés par le sponsor.
  • Comprend les états d’âme des participants et les prend au sérieux en s’enquérant auprès d’eux de leurs soucis et de leurs doutes.
  • Parle avec les personnes concernées et les écoute.
  • Communique activement en organisant des séances régulières avec tous les participants.

Un bon avocat ...

  • Connaît les états d’âme des personnes concernées.
  • Surveille l’ensemble du processus et remet le cas échéant en question la fonction des sous-processus dans l’ensemble du système.
  • Relève les écarts entre le souhait et la définition du but.
  • Est en contact avec les personnes concernées et s’entretient intensivement avec ces dernières. 
  • Identifie les éventuels inconvénients et tente de modifier les processus.
  • Sait comment organiser les connaissances et les communiquer.
  • Fait en sorte que les soucis et les craintes des personnes concernées soient atténués.
  • Contribue activement au changement et fait partie de l’équipe de projet.
  • A une vision et la communique au sponsor.

Une personne concernée ...

  • Reste flexible.
  • Collabore activement et apporte des idées.
  • Ecoute d’abord et pose les questions ensuite.
  • Exprime ses craintes et relève les inconvénients.
  • Devient participant à son tour en contribuant activement à la solution.
  • Donne un feedback concernant le projet de changement en communiquant de «bas en haut».
  • Propose une critique constructive et exprime ses craintes. 
  • Affronte les problèmes de manière ouverte.
  • Fait part de l’atmosphère qui règne et parle pour ceux qui n’osent pas.
  • Est capable de compromis et essaie de provoquer le consensus.

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