Culture d’entreprise positive: Climat d’entreprise souriant vs. délétère
Anne M. Schüller
Anne M. Schüller est penseur en management, conférencière, auteure d’une dizaine de livres, auteure à succès et coach d’affaires. Gestionnaire d’entreprises diplômée, elle est considérée en Europe comme l’experte leader en marketing de fidélisation et en management orienté vers les clients. Elle fait partie des orateurs les plus prisés dans l’espace germanophone et enseigne en tant qu’invitée dans plusieurs établissements d’enseignement supérieur. En 2008 lui fut remis le prix de la revue de l’économie suisse pour son livre «Kundennähe in der Chefetage». Son ouvrage actuel «Touchpoints» a été primé livre de l’année des PME et a reçu le prix du livre sur le coaching 2012 en Allemagne. Elle rédige des chroniques régulières et des articles pour la presse économique et la presse spécialisée. Lorsqu’est abordé le thème du client, elle figure au rang des experts les plus cités. L’élite économique allemande, suisse et autrichienne fait partie du cercle de ses clients privilégiés.
Aides de travail appropriées
La culture d’entreprise positive accomplit des miracles
Des cellules cérébrales particulières, appelées neurones miroirs, en sont responsables. Elles nous permettent de discerner ce que les autres ressentent dans le cadre d’une sorte de simulation intérieure. L’humeur des cadres directeurs se répercute ainsi sur les employés et, de la même manière, des employés aux clients. La bonne nouvelle est que les sentiments positifs se communiquent particulièrement facilement aux autres. Des études prouvent que les personnes heureuses augmentent notre propre niveau de bonheur de 9%, tandis que les personnes malheureuses ne nous rendent plus malheureux que de 7%. C’est pourquoi il faut donner à vos employés de nombreuses raisons de rire – et laisser se propager l’étincelle de l’enthousiasme. Car les employés «souriants» et une culture d’entreprise positive donnent à vos clients l’envie d’acheter. Vous le constaterez au plus tard lors du contrôle des caisses.
La bonne humeur comme facteur économique
Bien sûr, chaque entreprise a son lot de petits réglages nécessaires au succès. Mais ces réglages ne doivent pas être effectués par la pression et la peur, mais sur la base d’une culture d’entreprise souriante, positive, qui fournit les meilleurs résultats. Une bonne atmosphère encourage la productivité globale et la force d’innovation des employés. Les congés maladie sont en baisse, de même que le taux d’erreurs. Les employés restent plus longtemps fidèles à l’entreprise, de sorte que moins de frais sont engagés pour la recherche et la formation des «nouveaux». Les connaissances restent dans l’entreprise, il n’y a pas de perte du savoir-faire. Sans oublier que les employés qui ont une impression positive de leur entreprise en sont de précieux ambassadeurs à l’extérieur et renforcent ainsi sa bonne réputation.
Il existe entretemps toute une série de recherches qui montrent que le succès commercial et une culture d’entreprise positive sont en corrélation. Google est par exemple bien connue pour le fait que ses employés sont autorisés à passer 20% de leur temps à «jouer». Cela signifie qu’ils travaillent sur des projets qui les intéressent et auxquels ils prennent plaisir. Marissa Mayer, vice-présidente de Google en charge du département Search Products, a évalué la source de toutes les innovations Google et a alors constaté que 50% des nouveaux produits Google provenaient de ces 20% du temps de travail.
On tend souvent à ridiculiser ces exemples ou à les écarter au titre qu’ils sont utopiques. Les directeurs qui réfléchissent ainsi continuent de penser que le mécanisme peur/pression/contrôle est le meilleur choix. Mais cette voie mène au mieux à la médiocrité – et ainsi, au final, à botter en touche. L’excellence absolue au plus haut niveau est beaucoup plus souvent atteinte dans un environnement positif, en particulier si la barre est placée haut pour tous. En effet, d’après l’éthologue Felix von Cube, les êtres humains «ne seraient pas programmés pour le pays de Cocagne, mais pour la performance».
Recommandations de séminaires
La peur est le pire ennemi du succès
La peur est un pur poison pour une culture d’entreprise positive. Les cadres directeurs qui souhaitent obtenir des performances d’excellence feraient donc mieux de donner à leurs employés des impulsions positives, au lieu de les menacer en permanence. Avoir la peur au ventre vous fera certes courir plus vite pendant un petit moment, mais ne vous aidera pas à mieux réfléchir à long terme. La peur fait resserrer les yeux et donne des œillères tant redoutées. Les esprits étroits ne donnent pas naissance à des perspectives de grande ampleur. Un employé qui a peur ou se sent inférieur et poussé dans un rôle de figurant réagit avec une sensation d’impuissance paralysante. Être impuissant, c’est-à-dire être dans une position de dépendance et sans autorité, nous donne le sentiment d’être petit. Au contraire, les employés s’épanouissent et commencent à développer le sens de l’entreprise s’ils se trouvent dans un environnement positif et qu’ils y ont une réelle marge de manœuvre.
Lorsque l’on atteint des objectifs plus élevés avec envie, le cerveau submerge notre corps de dopamine, ce qui nous rend de plus en plus performant, prêt à prendre des risques – au sens positif – et sûr de notre réussite. Et notre engagement est récompensé par l’apparition de millions de neurones de grande performance. Cela concerne en particulier les employés qui travaillent avec leur tête. En effet, les éclairs de génie sont accompagnés de dopamine. A son tour, ce phénomène entraîne une nouvelle activation de grands ensembles de neurones et une mise en réseau renforcée des contenus d’apprentissage.
Au contraire, une frustration de longue durée jugule l’ambition car la production de dopamine finit par diminuer. Ainsi, là où règne la peur, les chances de survie sur le marché baissent. En effet, la peur ne produit pas de meilleures performances, mais entraîne rigidité et conformité. Dans les entreprises intoxiquées de cette manière, il règne une atmosphère lourde, avec des règles strictes et des contrôles cinglants, avec des questions insistantes et des critiques mordantes. Dans ces entreprises, les employés sont absorbés par eux-mêmes pendant plus de 50% de leur temps au lieu de se consacrer aux clients.
Les entreprises à l’atmosphère délétère sont vouées à disparaître
Dans les «organisations intoxiquées» (Daniel Goleman), on gâche largement les ressources et les talents des personnes. Il y règne des intrigues et des luttes de pouvoir, la jalousie et l’envie font rage. Cela entraîne fatalement la défiance et la baisse de la performance, la froideur humaine et des erreurs fréquentes, une médiocrité assimilée, la léthargie, frustration et de grandes fluctuations de personnel. «Tout est bruit pour qui a peur», nous disait déjà Sophocle à son époque.
Peur, envie et méfiance sont les pires ennemis de la culture du succès et constituent ainsi également les plus grands obstacles à une culture d’entreprise positive. Elles sont en particulier propagées dans les entreprises qui cultivent une pensée compétitive interne forte. Le principe du «chacun pour soi» fournit certes parfois des succès individuels d’ampleur, mais décourage la grande majorité des coéquipiers. L’énergie des employés s’égare ainsi finalement sur des voies destructrices : égoïsme, sabotage, sournoiseries, boycott d’instructions et refus du changement.
De cette manière, les entreprises intoxiquées produisent des exécutants sans initiative, qui tournent au ralenti, sont fermés et dissimulent (doivent dissimuler) leurs erreurs. Tout y est encadré sous la cuirasse de standards et de normes. Il en résulte une burocratie paralysante, des cadres craintifs et des employés intimidés. Et au final des clients qui prennent le plus vite possible la clé des champs. On ne parvient pas à réaliser de grandes choses dans des entreprises intoxiquées. Il faut donc en premier lieu faire sortir la peur de l‘entreprise.
