31/03/2020

Coronavirus et Gestion RH: Les RH en temps de crise majeure, l'exemple des soignants

La gravité de la pandémie de maladie Covid-19 due au Coronavirus (SARS-Cov-2) confronte les entreprises suisses et celles du monde entier à des défis extraordinaires dans tous les domaines d’organisation en même temps: politique, financier, technique, et bien-entendu celui des ressources humaines. Comment dès lors, dans ce domaine précis, faire face à un événement sans commune mesure avec les crises traversées ces dernières décennies? Une corporation professionnelle, en particulier, dispose d’une approche pragmatique en cas de catastrophe, il s’agit de celle des soignants et leur exemple est susceptible de fournir des pistes de réflexion utiles à un autre champ professionnel. Pourquoi ne pas tenter de s’en inspirer pour soutenir les ajustements nécessaires dans la gestion des RH en période de crise exceptionnelle?

De: Chantal Stettler Arnaboldi  ImprimerPartager 

Chantal Stettler Arnaboldi, MA Health Care Management and Human Resources Development

Consultante en sciences de la santé. Fondatrice de Relief Health Consulting (www.relief-healthconsulting.ch), une structure de conseil et d’accompagnement spécialisé en bioéthique et droit des patients. Formatrice, réalisation et conduite de séminaires pour adultes. Auditrice-qualité dans les organisations de soins. Activité de promotion et développement des soins palliatifs dans le cadre de fondations privées d’utilité publique (conseil de direction).

Coronavirus et Gestion RH

Coronavirus et Gestion RH

Coronavirus et Gestion RH: une situation de crise unique en son genre

Personne ne pouvait imaginer voir nos sociétés traversées par une crise d’une telle ampleur et à l’échelle de la planète. A ce jour, ni la crise financière de 2008, ni la proximité d’attentats terroristes, tels que ceux de Paris en 2015, n’avaient eu pour conséquence de bouleverser à ce point notre vie quotidienne, tant professionnelle que personnelle. Le rythme frénétique de nos sociétés est stoppé, mais pas seulement, nos croyances et même nos certitudes sont ébranlées. La fragilité de nos existences nous apparaît soudain, alors que nous sommes toutes et tous, confrontés à la possibilité de la maladie et de la mort. Selon le philosophe Roger-Pol Droit: nous affrontons un «tsunami mental», c’est-à-dire un choc radical alors que nous pensions maîtriser les risques et supprimer le hasard. Ce hasard qui fait partie intégrante de notre condition humaine et surgit maintenant sous la forme d’un virus imprévisible, qui nous plonge dans l’aléatoire.

Le personnel en charge des ressources humaines n’y échappe pas, comme en témoigne la déclaration recueillie ces jours au département RH d’une grande entreprise de Suisse-romande. A la question: «Comment c’est chez vous en ce moment?» La réponse a fusé spontanément : «Chaotique! C’est le règne du flou car nous ne disposons pas de réponses précises ni de la part de l’entreprise ni de la Confédération…». Autrement dit, les certitudes d’hier on fait place à des questionnements qui restent en suspens ceci dans le cadre d’une situation de crise hors norme dont personne n’a fait l’expérience jusqu’ici et alors que le travail de gestion des ressources humaines doit être assuré malgré tout.

Dans ces conditions extrêmes, comment faire face ? Est-il possible d’apprivoiser l’incertitude? C’est précisément ce que font habituellement, toutes les soignantes et les soignants dans leurs activités professionnelles.

L’expérience des soignants – S’ajuster aux situations

L’activité soignante est par définition toujours empreinte d’incertitude puisqu’il ne peut pas être garanti que les prestations fournies à une personne malade ou blessée lui permettront de retrouver entièrement et définitivement sa santé.

Cette réalité de départ est parfaitement intégrée par les soignants ainsi que l’expérience vécue quotidiennement dans la pratique de leur art:

  • l’évolution des situations de soins n’est pas prévisible à 100%
  • la charge de travail - le nombre de cas- peut-être très fluctuante, de plus, elle ne peut pas être reportée.

Ces contingences très particulières conduisent les professionnels de la santé à agir avec raison, c’est-à-dire appliquer la juste mesure, tout en tenant compte des ressources disponibles de suite. Par ailleurs, leur activité est caractérisée par des obligations spécifiques, celles de:

  • devoir s’ajuster continuellement – chaque jour – aux situations dans lesquelles ils interviennent
  • fournir des prestations complexes avec un niveau de qualité irréprochable et une efficacité rapide et vérifiable.

Dans ce contexte-là, un adage convient particulièrement: «Le mieux est l’ennemi du bien…». Mais qu’en est-il lorsque ces spécialistes de l’adaptation sont confrontés à une crise sanitaire majeure comme par exemple, le crash d’un avion, un attentat ou comme aujourd’hui une pandémie?  

La Doctoresse Valérie d’Acremont, spécialiste des maladies infectieuses - Unisanté Lausanne et Professeure à UNIL, s’est exprimée à ce sujet sur les ondes de la RTS La Première le 24.03.20: «Nous apprenons au jour le jour, l’expérience pratique qui émerge de nos observations est actuellement bien plus valable que tous les modèles théoriques. Nous n’en sommes plus à nous demander s’il vaudrait plutôt mieux faire ceci ou cela, nous devons fixer des priorités, faire des choix et obtenir l’adhésion d’un maximum de personnes. L’attitude que nous avons à tenir c’est d’être précis, calme et crédible.». Des réflexions transférables, en ce moment, à d’autres champs professionnels dont celui du domaine des ressources humaines.

Trois notions bien connues dans le monde de la santé peuvent, par extrapolation, servir de pistes de réflexion pour soutenir le mouvement d’ajustement nécessaire dans la gestion des RH en période de crise exceptionnelle.

Tout d’abord, la notion de «Damage Control» c’est-à-dire une procédure visant à limiter les dommages dans une situation d’urgence. Les principes en sont:

  • le contrôle des paramètres les plus critiques (uniquement ceux qui mettent en péril la vie du patient, en l’occurrence dans le domaine RH, les opérations indispensables à la continuité de l’entreprise)
  • la gestion stricte du temps
  • la nécessité d’évaluer le degré d’urgence
  • l’application de critères de décisions fixes
  • la hiérarchisation des actions à réaliser
  • la maîtrise des gestes (dans le domaine RH, la maîtrise des processus)

Ensuite, bien évidemment, la notion de «triage des patients» c’est-à-dire:

  • assurer l’allocation des prestations aux personnes qui en bénéficieront le plus.

En temps normal, tant que des ressources suffisantes sont à disposition, tout peut être réalisé selon les critères fixés habituellement. Par contre, si une situation extraordinaire se produit, des décisions de rationnement s’imposent pour maintenir le service en activité.

Enfin, dernière notion, celle de la « périssabilité de l’acte de soin» : c’est-à-dire une particularité partagée, il est vrai avec d’autres prestataires de services, qui a pour conséquence que le personnel soignant ne peut pas produire à l’avance et stocker des soins. Cet état de fait implique d’attribuer les bons moyens au bon moment pour satisfaire les besoins du patient.

Les analogies avec ce qui se produit actuellement dans de nombreuses entreprises suisses sont évidentes.

Le défi posé aux professionnels RH par une crise majeure

Au-delà de l’excellence des processus et des pratiques qui peuvent être en place au sein d’un département des ressources humaines ce sont, les compétences, les capacités et les talents des employés-ées qui sont au cœur de la production des services attendus.

Lorsqu’une crise survient, l’expérience accumulée lors d’une crise précédente et/ou le savoir à disposition (la littérature et les formations dans ce domaine ne manquent pas) permettent en général de faire face, les employés-ées s’adaptent, ils traversent l’épreuve et continuent leurs les activités.

Mais comment s’adapter dans le cas d’une crise hors norme qui représente une première pour tous les acteurs de l’entreprise et qui en plus repose sur une caractéristique particulièrement difficile à vivre, celle de l’incertitude?

Ceci est un extrait gratuit du thème du mois de la Newsletter Ressources Humaines édition mai 2020. Pour accéder à l'article complét - abonnez-vous maintenant!

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