03/07/2019

Modèle de retour d’information: Donner un feedback constructif

Les règles générales de retour d’information sont généralement connues de tous: Utiliser des formulations techniques, pas des formulations émotionnelles. Utiliser des messages-je clairs. Si possible, donner des retours d’information basés sur ses propres observations. Choisir le moment et le lieu appropriés (et entre 4 yeux). Ne pas reporter les retours d’information, mais les réaliser relativement rapidement. Aborder un comportement amélioré – ne pas remettre la personne en question en tant que tel. Séparer le domaine relationnel du domaine technique (dans la mesure du possible). Etc.

De: Rolf Rado, Sue Rado  ImprimerPartager 

Rolf Rado

Sue et Rolf Rado Läubli sont les propriétaires d’Axios Organisations- und Personalentwicklung. Axios apporte son soutien aux  organisations qui traversent des processus de changement, établit des concepts de formation pour des entreprises et anime des ateliers et des formations. Son atout principal réside dans les projets sur mesure qu’elle développe pour ses clients. Les principales compétences de Rolf P. Rado relèvent de la conception et de l’accompagnement de processus de changement, du développement et de la mise en pratique de visions, chartes et stratégies ainsi que de séminaires et de formations dans les domaines de la conduite du personnel, de la gestion de conflit, du développement d’équipe, de la santé au sein de l’entreprise et de l’équilibre entre vie privée et vie professionnelle.

Sue Rado

Sue et Rolf Rado Läubli sont les propriétaires d’Axios Organisations- und Personalentwicklung. Axios apporte son soutien aux  organisations qui traversent des processus de changement, établit des concepts de formation pour des entreprises et anime des ateliers et des formations. Son atout principal réside dans les projets sur mesure qu’elle développe pour ses clients. Les principales compétences de Sue Rado Läubli relèvent du domaine des concepts de formation, avec analyse des besoins et suivi du transfert dans la pratique, ainsi que de celui de séminaires et de formations dans les domaines de la conduite du personnel, de la gestion de conflit, du développement d’équipe, de la communication, des entretiens avec les collaborateurs et de la vente. Elle fonde dans une large mesure son travail sur la méthode du «performance improvement».

Modèle de retour d’information

Malgré tout, certains cadres dirigeants (jusque dans les premiers niveaux de direction) ont de la difficulté à déployer ces règles 1:1 lorsque l’interlocuteur se trouve en face d’eux.

Modèle de «Communication sans violence»

La philosophie de communication de Marshall B. Rosenberg constitue pour nous un modèle très utile pour le déroulement d’un retour d’information. L’idée de base est particulièrement utile lorsqu’il s’agit de donner un retour d’information qui sera délicat.

Selon les déclarations de Rosenberg, les interprétations doivent être évitées parce qu’elles sont source de nombreuses erreurs. C’est la raison pour laquelle il propose de les éviter dans toute la mesure du possible dans son modèle.

Selon nous, on voit tous les jours dans la vie quotidienne que nous passons tout notre temps à interpréter: une image, une première impression, un petit texte suffisent et nous sommes déjà en train d’interpréter parce que nous mélangeons nos propres pensées (= interprétation) avec le contenu que nous avons observé.

  • C’est pour cette raison qu’il nous semble plus honnête, plus ouvert, mais aussi plus logique de communiquer ces réflexions à notre interlocuteur. Souvent, celui-ci par-viendra à mieux comprendre pour quelle raison une observation déclenche chez nous une certaine sensation
  • On voit également que, dans la vie quotidienne de direction, des cadres dirigeants doivent organiser des entretiens dans lesquels il ne s’agit pas simplement de formu-ler des «prières» à un collaborateur, mais aussi des attentes ou des mandats clairs. C’est la raison pour laquelle nous avons adapté le modèle pour notre usage personnel
  • Et finalement, il s’agit de créer un dialogue avec le retour d’information. C’est la raison pour laquelle le dernier niveau en vaut la peine, par exemple lorsque l’on formule ses attentes et que l’on renvoie, par une question, la balle à l’interlocuteur

Formulations logiques

  • Observation: J’ai vu, j’ai observé, j’ai entendu que ...
  • Interprétation: J’ai pensé que, je ne comprends pas très bien que ...
  • Sensations: Je me sens, cela me rend, j’ai la sensation de ...
  • Besoins: J’ai besoin, cela me fait du bien, cela m’aide, c’est important pour moi, pour me sentir soutenu que ...
  • Prière: Mes attentes sont, je voudrais vous demander de, mon idée serait que, ma demande envers vous est que, veuillez répondre à la question suivante ...

Règles du preneur de retour d’information

Il faut aussi – même s’il faut parfois le rappeler – définir des règles en ce qui concerne celui qui prend le retour d’information:

  • Attitude intérieure:

– Voir le retour d’information comme une chance de mieux se connaître resp. de se développer

– Être reconnaissant de bénéficier d’un retour d’information direct et personnel

  • Comportement au cours de l’entretien:

– Écouter

– Laisser parler

– Ne pas se justifier, ne pas «retourner le compliment», ne pas changer de sujet

– Poser des questions et obtenir des précisions importantes sont par contre auto-risés

  • Activités après l’entretien:

– Refléter l’entretien, en déduire des éléments appris et des mesures

– Le cas échéant, informer le donneur de retour d’information des mesures pré-vues

DOMAINES D’APPLICATION

  • Toujours lorsqu’il s’agit de donner un retour d’information critique
  • En tant que questions d’analyse afin de mieux comprendre un problème d’un collaborateur:

– Qu’est-ce qui s’est passé précisément?                   - à Observation

– Quelles sont vos réflexions à ce sujet?                    - à Interprétation

– Comment vous êtes-vous senti sur le plan émotionnel?  - à Sensations

– Qu’est-ce qu’il vous faut pour que cela concorde?        - à Besoins

– Quelles sont les prochaines étapes logiques pour vous? - à Questions, désirs

  • Au cours d’une réunion dans l’équipe, petit point d’information afin que tout le monde puisse obtenir les connaissances nécessaires sur un retour constructif d’information
  • En tant que fil route, lorsque l’on veut par exemple thématiser une situation délicate au cours d’une séance
  • Lorsque l’on est prié de donner une prise de position claire par quelqu’un
  • Au demeurant: mes retours constructifs d’information sont également utiles dans la vie privée!

ASTUCES DE DÉPLOIEMENT

  • Apprenez à donner des retours constructifs d’information à votre équipe – cela vous décharge aussi en tant que supérieur hiérarchique parce que les collaborateurs peuvent clarifi er plus de choses entre eux
  • Prenez le temps de vous préparer sous forme optimale pour le retour d’information à l’aide des 4 ou des 5 étapes
  • Même si vous maîtrisez toutes les techniques:

– Parfois, il faut du courage pour donner un retour d’information

– Et parfois, vous êtes en mesure de donner parfaitement un retour d’informations

– malgré tout, l’autre est blessé parce qu’il souffre d’une «tache aveugle»

  • Demandez un retour d’information de la part de l’un de vos collaborateurs/collègues sur la qualité de vos retours d’information, qu’ils soient donnés ou reçus. Cela constitue une qualifi cation clé dans le Management

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