Modèle de retour d’information: Donner un feedback constructif
Contenu
EN BREF
Le modèle de communication non-violente de Marshall B. Rosenberg offre une structure logique pour transformer des observations en demandes claires, évitant ainsi les interprétations subjectives qui bloquent souvent le dialogue. En séparant rigoureusement l'observation, l'interprétation, les sensations, les besoins et la demande, les cadres dirigeants peuvent formuler des retours d'information précis qui favorisent le développement des collaborateurs sans déclencher de réactions défensives.
À retenir:
- Éviter les interprétations pour se concentrer sur les faits observés et les sentiments personnels.
- Structurer le feedback en cinq étapes : observation, interprétation, sensations, besoins et demande.
- Transformer le feedback en un dialogue constructif en renvoyant la parole à l'interlocuteur.
- Adopter une attitude de gratitude et d'écoute lorsqu'on reçoit un retour d'information.
Rolf Rado
Sue et Rolf Rado Läubli sont les propriétaires d’Axios Organisations- und Personalentwicklung. Axios apporte son soutien aux organisations qui traversent des processus de changement, établit des concepts de formation pour des entreprises et anime des ateliers et des formations. Son atout principal réside dans les projets sur mesure qu’elle développe pour ses clients. Les principales compétences de Rolf P. Rado relèvent de la conception et de l’accompagnement de processus de changement, du développement et de la mise en pratique de visions, chartes et stratégies ainsi que de séminaires et de formations dans les domaines de la conduite du personnel, de la gestion de conflit, du développement d’équipe, de la santé au sein de l’entreprise et de l’équilibre entre vie privée et vie professionnelle.
Sue Rado
Sue et Rolf Rado Läubli sont les propriétaires d’Axios Organisations- und Personalentwicklung. Axios apporte son soutien aux organisations qui traversent des processus de changement, établit des concepts de formation pour des entreprises et anime des ateliers et des formations. Son atout principal réside dans les projets sur mesure qu’elle développe pour ses clients. Les principales compétences de Sue Rado Läubli relèvent du domaine des concepts de formation, avec analyse des besoins et suivi du transfert dans la pratique, ainsi que de celui de séminaires et de formations dans les domaines de la conduite du personnel, de la gestion de conflit, du développement d’équipe, de la communication, des entretiens avec les collaborateurs et de la vente. Elle fonde dans une large mesure son travail sur la méthode du «performance improvement».
Comment structurer un retour d'information constructif selon le modèle de communication non-violente ?
Modèle de retour d’information
Malgré tout, certains cadres dirigeants (jusque dans les premiers niveaux de direction) ont de la difficulté à déployer ces règles 1:1 lorsque l’interlocuteur se trouve en face d’eux.
Modèle de «Communication sans violence»
La philosophie de communication de Marshall B. Rosenberg constitue pour nous un modèle très utile pour le déroulement d’un retour d’information. L’idée de base est particulièrement utile lorsqu’il s’agit de donner un retour d’information qui sera délicat.
Selon les déclarations de Rosenberg, les interprétations doivent être évitées parce qu’elles sont source de nombreuses erreurs. C’est la raison pour laquelle il propose de les éviter dans toute la mesure du possible dans son modèle.
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Selon nous, on voit tous les jours dans la vie quotidienne que nous passons tout notre temps à interpréter: une image, une première impression, un petit texte suffisent et nous sommes déjà en train d’interpréter parce que nous mélangeons nos propres pensées (= interprétation) avec le contenu que nous avons observé.
- C’est pour cette raison qu’il nous semble plus honnête, plus ouvert, mais aussi plus logique de communiquer ces réflexions à notre interlocuteur. Souvent, celui-ci par-viendra à mieux comprendre pour quelle raison une observation déclenche chez nous une certaine sensation
- On voit également que, dans la vie quotidienne de direction, des cadres dirigeants doivent organiser des entretiens dans lesquels il ne s’agit pas simplement de formu-ler des «prières» à un collaborateur, mais aussi des attentes ou des mandats clairs. C’est la raison pour laquelle nous avons adapté le modèle pour notre usage personnel
- Et finalement, il s’agit de créer un dialogue avec le retour d’information. C’est la raison pour laquelle le dernier niveau en vaut la peine, par exemple lorsque l’on formule ses attentes et que l’on renvoie, par une question, la balle à l’interlocuteur
Formulations logiques
- Observation: J’ai vu, j’ai observé, j’ai entendu que ...
- Interprétation: J’ai pensé que, je ne comprends pas très bien que ...
- Sensations: Je me sens, cela me rend, j’ai la sensation de ...
- Besoins: J’ai besoin, cela me fait du bien, cela m’aide, c’est important pour moi, pour me sentir soutenu que ...
- Prière: Mes attentes sont, je voudrais vous demander de, mon idée serait que, ma demande envers vous est que, veuillez répondre à la question suivante ...
Règles du preneur de retour d’information
Il faut aussi – même s’il faut parfois le rappeler – définir des règles en ce qui concerne celui qui prend le retour d’information:
- Attitude intérieure:
– Voir le retour d’information comme une chance de mieux se connaître resp. de se développer
– Être reconnaissant de bénéficier d’un retour d’information direct et personnel
- Comportement au cours de l’entretien:
– Écouter
– Laisser parler
– Ne pas se justifier, ne pas «retourner le compliment», ne pas changer de sujet
– Poser des questions et obtenir des précisions importantes sont par contre auto-risés
- Activités après l’entretien:
– Refléter l’entretien, en déduire des éléments appris et des mesures
– Le cas échéant, informer le donneur de retour d’information des mesures pré-vues
DOMAINES D’APPLICATION
- Toujours lorsqu’il s’agit de donner un retour d’information critique
- En tant que questions d’analyse afin de mieux comprendre un problème d’un collaborateur:
– Qu’est-ce qui s’est passé précisément? - à Observation
– Quelles sont vos réflexions à ce sujet? - à Interprétation
– Comment vous êtes-vous senti sur le plan émotionnel? - à Sensations
– Qu’est-ce qu’il vous faut pour que cela concorde? - à Besoins
– Quelles sont les prochaines étapes logiques pour vous? - à Questions, désirs
- Au cours d’une réunion dans l’équipe, petit point d’information afin que tout le monde puisse obtenir les connaissances nécessaires sur un retour constructif d’information
- En tant que fil route, lorsque l’on veut par exemple thématiser une situation délicate au cours d’une séance
- Lorsque l’on est prié de donner une prise de position claire par quelqu’un
- Au demeurant: mes retours constructifs d’information sont également utiles dans la vie privée!
Checklist pratique
- Préparer l'entretien en suivant les 5 étapes du modèle (observation à la demande).
- Choisir un moment et un lieu appropriés pour la discussion (à 4 yeux).
- Formuler des messages basés sur ses propres observations et non sur des jugements.
- Exprimer clairement ses besoins et ses attentes sans accuser la personne.
- Poser une question ouverte pour engager le dialogue et vérifier la compréhension.
- Écouter activement sans interrompre ni se justifier immédiatement.
- Noter les mesures à prendre suite à l'entretien pour un suivi concret.
- Demander un retour sur la qualité de son propre feedback pour s'améliorer.
ASTUCES DE DÉPLOIEMENT - Modèle de retour d’information
- Apprenez à donner des retours constructifs d’information à votre équipe – cela vous décharge aussi en tant que supérieur hiérarchique parce que les collaborateurs peuvent clarifi er plus de choses entre eux
- Prenez le temps de vous préparer sous forme optimale pour le retour d’information à l’aide des 4 ou des 5 étapes
- Même si vous maîtrisez toutes les techniques:
– Parfois, il faut du courage pour donner un retour d’information
– Et parfois, vous êtes en mesure de donner parfaitement un retour d’informations
– malgré tout, l’autre est blessé parce qu’il souffre d’une «tache aveugle»
- Demandez un retour d’information de la part de l’un de vos collaborateurs/collègues sur la qualité de vos retours d’information, qu’ils soient donnés ou reçus. Cela constitue une qualification clé dans le Management
FAQ: Modèle de retour d’information
Pourquoi est-il important d'éviter les interprétations dans un feedback ?
Les interprétations mélangent les faits observés avec nos propres pensées, ce qui crée souvent des malentendus et des réactions défensives. Se concentrer sur l'observation pure permet de rester factuel et ouvert.
Comment formuler une demande claire sans paraître exigeant ?
Il faut relier la demande à un besoin personnel (ex: « J'ai besoin de soutien pour... ») et la formuler sous forme de question ou de proposition (« Je voudrais vous demander de... »), invitant ainsi l'autre à répondre.
Que faire si le collaborateur se justifie ou change de sujet ?
Il est recommandé de ne pas se justifier en retour, mais de laisser parler l'interlocuteur tout en recentrant doucement la discussion sur les faits observés et les besoins exprimés, en posant des questions précises.
Ce modèle s'applique-t-il uniquement en entreprise ?
Non, le modèle de communication non-violente est également très utile dans la vie privée pour gérer les conflits et améliorer les relations personnelles grâce à une communication plus honnête et ouverte.
